服务—是为某些人服务而获取费用。它显然不能跟具体的商品—贩卖后收取费用，相提并论。
有人贩卖(服务)，有人只卖(商品)，还有人贩卖(服务+商品)。同样都是在贩卖，但却有着许多的不同点，还有以下八个特征：
①服务是无形的。
所以，"服务行为"无法像商品一样，今天卖不完就储存起来，明天再卖。
被服务心情(佳佳提供)
它是顾客在哪里，便出现在哪里，消费与生产服务同步，是当面即刻的感觉，不能买回家里摆，或重复使用的。
②服务本身有可能是一连串的动作，也可能是单一项行为的表现。
说穿了，它不是一件具体的商品，有形状或是可以摸得到的。然而，它却具有不可分割性。
心情流动の体验(佳佳提供)
③服务动作的产生，其生产是“即时的”反应。它无法有备而来，或是提前制造好，等着顾客来拿。
与商品不同的是，服务永远是现场表现，线上客服服务亦同。
④服务是容易消失的。
所以服务行为，无法像商品一样先制造起来，让顾客审核。
提供服务的人，可以展现各种不同的服务方式，但顾客心里想什么、要什么、埋怨什么，却是无法掌握的。
⑤服务价值感具变动性。
极致体验感(佳佳提供)
接受服务的人，必须由他(或她)本人亲身去体会其“服务行为”的"价值"。其价值性不像商品，会依时间、地点、人物可能有着不同的价值感受。
⑥服务业最重视的就是「关键时刻」。
接受“被服务的经验”，只能口传却不能卖给或转送给第三人，它必须是直接接触体验，无法拷贝。所以，
⑦体验不能重来，当做不到位时，无法弥补，只有道歉，再次道歉。
体验流动张力(佳佳提供)
如果顾客不能接受此服务行为时，“道歉，再次的道歉”是唯一能抚平顾客心情的方法。（贩卖商品，不满意的话尚可换货，或折现退还）。
⑧ 服务品质，因人数多寡成反比。
顾客发现接受服务的人，不止他或她一个人时，那么她对其服务的满意程度，可能会随着接受服务人数的增加成反比。
以上八点，是服务业所概括出来的八个特征。但并非暗示说，任何服务都该具有以上八个特征的每一种；或是说每一种服务都必须具备以上的特征。
我们只是将买卖双方交易的情形，描绘出一个蓝图，这种交易方式我们就称之为服务。
如此，我们若对此交易的各项特征，了解的愈透彻，愈能对我们的服务业产生更多点的认同。因而，在提供服务上，我们即可在顾客的感受上，评鉴到较高的分数。
“顾客还想再来”的意愿度增强，如此服务的真义，就能在态度和行动上表露无遗。
输出有价值内容，
让你的时间变得有价值！
网友评论