写在前面：本篇文章主要写笔者在体验了“吐个槽”功能后，对用户反馈产品的一些思考。正文分为三部分，第一部分主要讨论了“吐个槽”对于B端使用方的需求满足情况和用户反馈产品形态的选择；第二部分从“整体产品”的角度讨论用户反馈产品如何实现价值升级；第三部分写了作者对于反馈类产品演变结果的一个猜想。以下正文。

一、从“吐个槽”出发

    “腾讯吐个槽是一款专注于用户反馈的产品，前身是腾讯内部最常用的用户反馈产品--support平台。对外开放使用以来，主要to B端，服务中小型企业或团队搭建用户反馈平台。支持APP、公众号、H5、Web、小程序等多端接入使用。”

    这是吐个槽的官方介绍，与腾讯“做基础服务提供者”的主张也很登对。在官网可以看到它的价值主张：让运营人员不再疲于运营，让程序员免去自建反馈系统，帮产品经理微信推送回复。分别从运营、开发、产品三方面阐述了自己的价值，那么我们接下来就站在这三种角色的角度，对“吐个槽”形态的用户反馈系统的需求满足情况进行讨论。

1.运营——反馈系统直接使用者

    抛开运营人员的使用迁移成本不谈，社区向反馈平台的形态对运营人员是否是一件好事还未得知。

    用户反馈的内容可以大致分四种：BUG吐槽、改进建议、使用咨询（包括应用本身的使用和活动玩法）、垃圾内容（脏话等无意义内容、恶意差评等）。就目前来看，大部分产品的反馈功能的设定是用户之间的反馈互相处于不透明状态，当然也有产品为用户提供透明公开的反馈渠道，如广为人知的小米社区，通过良好的运营斩获了一大批忠实用户。但对于大部分中小企业来说，有没有足够的运营力去做好反馈运营便是个问题。恶意评论怎么区分与控制？大量冗余/垃圾信息怎么处理？千篇一律的话术会不会打消用户积极性……把这些问题追本溯源，最后会指向一个问题：用户反馈系统的目的是什么？我们结合反馈系统的形态来看这个问题。

    移动端常见的意见反馈系统一般涉及下面几种形态：

    1.常见问题

    2.表单反馈（又分为填写前是否选择问题分类以便于后期筛选）

    3.IM客服（人工/机器人+人工）

    4.反馈帖子型（需求池类）

    大部分产品都会选择多种方式相结合，比如“常见问题+表单反馈”，“常见问题+IM客服”。“吐个槽”的模式，从整个产品来看，是根据一个个产品划分出一个个子社区，但从单一产品的反馈过程看，它表现为“常见问题+反馈帖子型”的结合。

    理性地来看，企业应该根据自身需要和产品所处阶段合理选择反馈系统的形态，对于成熟企业如小米，自然可以用社区的形式来与用户更好地交流，做用户运营来“吸粉”；但对于运营能力不强的中小企业来说，社区运营不到位导致影响用户心理体验事小，引起“破窗效应”导致用户大量流失才悲剧。（P.S：吐个槽产品本身的社区氛围目前看来还是不错的，不过这与当前用户多为互联网从业者，素质较高、团队处于快速迭代期、运营资源充足有关。反观腾讯视频的吐个槽社区运营状况就不那么良好。P.P.S：还有这样一种观点值得考虑：在反馈社区的常规入口是“问题反馈”按钮的情况下，我们可以假定愿意从“提交反馈”进入到反馈社区的用户就是希望产品变得更好，愿意留下来继续使用的用户。）再比如说对于团队leader已经有了明确的发展路线，对未来几个大版本心中大致有数的情况，这种情况下反馈系统的作用也不大，忙于缝缝补补反而会耽误进度。

    简单列了下几种反馈形式的特点及适用情况。

    当然，在实际情况下决策会复杂得多。比如很多团队在初期并不会考虑反馈系统的目的与作用，也许有现成的“吐个槽”，感觉整体还不错就直接拿过来用了；再比如社区向的反馈平台的形态会不会太“重”了？换言之，这个社区反馈平台会不会在一定程度上“喧宾夺主”？这也是决策者需要考虑的问题。

2. 开发

    开发难度取决于做什么，只做个最简单的表单反馈用不了多久，做个带智能机器人的IM反馈就麻烦一些。当然，最方便的方法永远都是把别人造好的轮子拿来直接用。

3.产品——反馈系统第二使用者

    “帮产品经理微信推送回复，你与用户沟通更加高效。”这一点对我来说着实没有什么吸引力。一条“您的反馈有了新的回复”这样的通知在微信上推送给用户并没有太大的意义，如果只是为了提示反馈处理进度的话，通过一条系统推送同样可以实现。微信推送回复的形式也不会给用户带来很大的“参与满足感”——用户已经被太多的公众号、服务号教育过了。

    产品经理对于反馈系统的需求主要就是收集用户需求+通过沟通听取用户声音。收集用户需求可以通过用标签对反馈进行分类（如Mockplus的反馈平台）或干脆人肉浏览；“与用户高效沟通，听取用户声音”个人感觉发挥空间大一些。通过回帖一问一答的形式当然也可以叫做和用户沟通，但远称不上高效。更高效的沟通方式是什么呢？是IM。比方说看到一条很难以理解的需求，如果能实时地与用户建立联系，就可以更深入高效地询问用户为什么有这种需求，背后的逻辑是什么…相当于做了一次低成本的用户访谈了。而且相对于回帖，即时通信可以带给用户更强的参与感与被关注感，与用户建立更强的情感联系，这一点同样适用于化解用户对新版本、活动的不满等情况。放大来看，这一点其实也就是将IM客服的反馈形态也融入到“吐个槽”的反馈系统中。（可以参考国外的Helpshift、Apptentive等工具）

    用一张图小结下，顺便开启下文。

二、用户反馈产品如何实现价值升级

    杰弗里·摩尔在《跨越鸿沟》一书中引用了一个“整体产品”的概念，从“一般产品”、“期望产品”“延伸产品”“潜在产品”四个角度对产品进行界定，和卡诺模型的三种需求很像，但又有不同之处。以下是定义和结合我的一些理解举的例子：

    一般产品：这是真正交付到顾客手中的产品，也是购买合约中涉及的部分。以微信举例。

    期望产品：当消费者购买一件产品的时候，它往往认为自己买到的是这样一种期望产品。也就是说，企业的产品和服务至少要满足这些构造或外观方面的因素，才有可能实现消费者的购买目标。在微信中可以是简洁的聊天功能和实用的朋友圈。

    延伸产品：这种产品往往配备了很多附加的产品和服务，它能够尽最大可能实现消费者的购买目标。微信钱包里的腾讯服务、第三方服务等。

    潜在产品：它代表了产品的可扩展空间，因为随着技术的发展，越来越多的辅助性产品和针对具体顾客的系统性改进会逐渐进入市场。微信的小程序。

    在早期，“吐个槽”可以吸引到一些尝鲜者和图省事的使用者，但要想得到广泛接受，还需要打磨延伸产品和潜在产品，从产品本身的需求入手。

1.更优化的接入

    “只需几行代码，便可将吐个槽接入产品”。对于那些已有自建的反馈系统，且愿意将“吐个槽”作为反馈系统的升级版的企业，简单的接入方式的确大大减少了成本，如果我们能提供同样简便的“反馈数据整合迁移”的服务，支持一键将历史反馈意见导入新系统中，解决冷启动问题，会为他们提供更好的用户体验，也更利于产品的推广。

2.辅助社区运营

    如果我们的反馈系统能为企业带来用户活跃度等数据的提升，实现价值升级，无疑会使“吐个槽”受到更大的喜爱。比方说可以通过“前三个月每月为企业提供一定额度的免费打赏金用以打赏好的反馈”（好吧听起来很烧钱），鼓励运营人员用直接的打赏引导社区氛围，用户在正向激励下也会更有动力为企业产品献言献策。

    还有小的潜在改进点比如：在用户输入反馈时进行模糊匹配以减少重复反馈，有助于减轻运营压力；同时可以增加对反馈的点赞、人气排序功能，以解决随之而来的“不能很好地了解用户反馈强烈程度”的问题。

3.建立技术优势

    对于腾讯视频这种大体量的产品，每天都有很大的反馈量，运营人员没有精力去一条条筛选回复，在未来，成熟的人工智能或许会成为这个问题的解决方案（这不是废话么…），先进的技术会让“吐个槽”建立自己的护城河。

    当然，在技术还达不到要求的当下，还是要以解决问题为中心。没有AI帮我们分类各种反馈，可以用“反馈前让用户选择分类”的老方法来解决问题；没精力一条一条回，允许运营人员多选后统一回复或设置自动回复总是可以的。

三、一个猜想

    以上的讨论，全都是基于将“吐个槽”定义为一款“通用解决方案类”（类比：百度移动统计）产品来进行的，如果跳出这个限制呢？

    “给用户一个可以吐槽的地方”，这句话让我想起了“大众点评”的诞生。或许，在“吐个槽”健康的发展的前提下，这是一个可以考虑的发展方向。立足美第奇效应的交叉点，将“吐个槽”打造成一款独立的、各个产品方可以在其中与用户方高效交流的社区app，创造一种全新的社区模式，助力整个互联网行业的发展。

总结：

1.用户反馈系统虽然长期不被重视，但不可否认其价值。企业应根据自身所处阶段及需求合理选择反馈系统形态。

2.用户反馈系统远没有达到帕累托最优状态。通过合理打造附加产品，还有很大的价值提升空间。

四、写在最后

    认同这样一个观点：所有火爆产品的背后都有一系列复杂的相互作用在用户群中发生，我们可以在这些成功产品中总结方法论，吸收经验，但永远无法彻底洞察一个产品的成功过程。这一点与《乌合之众》中作者对历史记述的批判、《引爆点》中流行大潮一个个微妙又不引人注意的传播点有相通之处。产品的未来没有人能准确预算，但仍然祝愿“吐个槽”团队能把它打造成一款真正有价值的产品。

    最后，由于作者本身受到眼界、经验限制，文章内容有不当之处还望批评指正，先行谢过。