给产品反馈的正确姿势 | 荐文 2017 #41

作者: 东炜黄 | 来源:发表于2017-08-20 09:35 被阅读75次

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几年前一个产品讨论会上，有这么一场对话让我印象深刻。

A：「大家对这个版本有什么意见吗？」
B：「那个 XX 设计得不好。」
A：「怎么不好？」
B：「就是觉得不好。」
A：「那有优化建议吗？」
B：「没有。」

😓

除了经常被我拿来当反面教材外，B 直率的反馈毫无意义。如果你要反馈，在我看来，① 你遇到的问题是什么，② 理由是什么，③ 你的优化方案是什么，三者当中，至少有 ① 和 ② 才算是合格的反馈，若能加上 ③，说明你是个爱思考的孩子。

不过，在这篇文章当中，作者对 ① 做了更进一步的划分：刻意贬损，负分；不褒不贬，纯粹感受，比如 B 的反馈，零分；能描述具体问题，才是合格的 ①。

关于客服的一些数字和建议。比如，坏口碑的传播力度，相当于好口碑的 2 倍。所以，切记要抚慰那些不开心的客户们。更可怕的是，1 个抱怨发声，意味着还有 26 个抱怨，只不过他们选择沉默而已。除了数字之外，一些大神关于「客服很重要」的引言也值得一读，比如 Zappos CEO 说的：

Customer service shouldn’t just be A department, it should be the entire company.

黑暗设计模型之所以经久不衰，并不是产品设计师愿意这么干，实在是因为产品负责人因为要抗指标或者短视只顾短期的数据好看。

不懂技术的你，可以向开发团队问哪些问题来了解开发情况？

绝大多数情况下，我们提倡把产品做得更易用。但在某些场景下，增加产品的使用难度是有用且必要的，比如英国在 1998 年将药物泰勒诺的瓶罐包装改成泡罩包装后，使用泰勒诺自杀用户猛降了 43%。原因很简单，用户使用瓶装时随便就能把几十颗药倒出来，但泡罩包装增加了难度，你得一个个取出来。

对一些互联网产品也同理受用，比如有些社区（如PMCAFF、黄埔犬校）会提高进入门槛从而降低水化。想想，因为有了微信，我们沟通更便利了，但随着群聊、私聊越来越多，我们的时间也越来越分散，沟通成本也并不减少，对吧？

页面中的每个元素——不管是一句文案还是一个按钮，都会影响到用户的情感能量，进而影响到网站数据好坏。情感能量是怎么回事儿？

PM 如何升级自己？可以学习编程或者心理学相关知识。额，好像也不是什么新鲜观点了。╮(╯_╰)╭