人性化

    年纪大了，走的路多了，无形中就有了“预测”的本事。看见某个地方新开了商店，开玩笑一样判定这家商店会红火或者会在或早或迟关张大吉，往往相当准确，就算是时间一般也卡的八九不离十。

      并不是有了什么特异功能，也没有掌握什么特别的攻略秘籍，我所用到的不过就是市场营销中的目标市场目标顾客的最基本的知识罢了。

      其实，不仅商品（有形商品与服务）需要找准自己的目标市场，搞清楚目标顾客对商品或服务真实的需求、关注的重点，采取针对性的措施充分满足目标顾客的要求，才能赢得顾客青睐，在竞争中站稳脚跟，在市场上立足乃至取胜，各方面管理、市政建设、建筑设计乃至教育事业等等各个方面，又何尝不需要弄清楚对象是谁、有什么特点、对所实施的行为事物有什么要求以及核心要解决什么问题并细致入微有针对性地加以解决。无论是商品服务还是其他各个领域，真正做到了对服务对象的关注关照，当然是站在服务对象需求基础上的关注关照，赢得青睐和拥趸一定是自然而然的事情。

      多年以来，对岭南地区以厦门泉州为代表的骑楼始终念念不忘。多雨的南方，却可以在雨天轻松悠闲地在繁华街市漫步，甚至不用带雨具、不用穿雨靴，因为商家在寸土寸金的商业街区建设商铺的时候，已经提前用骑楼的方式为顾客打造了贯穿所有街道两边的骑楼。不能不佩服岭南地区客家先辈们的智慧，但更应该叹服和敬佩的其实是他们不仅深谙顾客至上这一真理，且站在顾客角度提供最贴心的关照，且大家共同践行和坚持。关照消费者核心利益，也一定体现在这个地方商品、服务乃至社会生活的方方面面，这也是厦门泉州之所以宜居的理由。

      对管理、服务对象，对消费者利益的关照，并不必定需要更多的投入、付出多么大的额外的代价，相当大一部分都属于举手之劳，或者只是在正常推进的时候都一份换位思考、多一份理解基础上的关照罢了。

      在自以为付出了很多却得不到服务对象理解之后，很多人会觉得万分的委屈，根本的原因就在于其没有真正搞清楚自己面对的市场、消费者，自己的管理服务对象真正的要求是什么，没有根据这些提供相应的商品、服务或者举措，其付出自然也不会在管理服务对象或是消费者那里得到正向的反馈和评价。

      曾经在大雪之后、在老校区行政楼南侧“漂亮”的地板砖上直挺挺地摔了一个平板，一二十分钟没有反应过来，是因为在考虑美观的同时没有想到人们最需要的是行走的舒适和安全，需要在先满足安全行走前提下兼顾美观，而行走的安全的保障当然是平坦无障碍和各种条件下的防滑，有了这个认知自然要选择各种条件下都能过防滑的材料。

      前些日子，河南某地“惊现二三十公分的人行道”；媒体报道很多地方反复出现需要百米冲刺也跑不到马路对面的绿灯时间设置；某个街区甚至相连几个街区几条街道几个路口反复因施工长时期用围挡阻断导致车辆行人寸步难行；城市被改造成了钢铁水泥森林和玻璃霓虹灯沙漠，独独让人们的生活越来越不方便……所有这一切，其实也都是没有真正站在管理服务对象角度考虑问题的缘故。

      又想起在杭州亲身经历过的一件事情：站在路边等公交，洒水车非常自然的在公交站牌位置将力度喷洒减弱，过了招牌又恢复原来力度，一块规整的干燥矩形路面，是人性化的体现。而杭州多年前将西湖景区除个别景点外全部免费，没有对消费者立场的充分理解和关照的意识也绝不可能推出，而事实证明关照消费者、服务对象的立场带来的正向效应绝对是顺理成章的事情。

      城市这些年的变化很大，很多地方对管理服务对象，也就是市民游客的关照还是比较到位的，最值得肯定的是遍布全城角角落落的漂亮整洁的免费公共厕所，在全国都算得上比较领先的，这对于提高人民的幸福度、提高开封城市的吸引力、提高城市品位，作用相当大。​​​