1  、聊天和沟通是销售的基本技能

几乎所有的销售招聘启事里都写着要求应聘者“具有一定的沟通能力”。新近的销售听到最多的语重心长一定有“要多跟客户沟通”。愿意提携新人的前辈也一定总把“要跟人多聊天”挂在嘴边。

可实际情况是，很多的销售在讲方案讲产品的时候，能讲的事无巨细，客户却完全无感。有些销售总能跟人聊得热火朝天但就是没法推进销售进程。

去拜访陌生客户只能一个字一个字的往外挤，专程跑过去却没给客户留下任何印象，耗了半天也没得到什么有价值的信息，以及尴尬到爆的气氛都是销售经常要面对的情况。

久而久之，大家建立起了一种共识：

有沟通能力未必就可以做好销售，但是做销售必须要有好的沟通能力。

这是大家可以表达出来，并能得到普遍认可的道理。然而在这条普遍共识之下，却隐藏着一个模糊且错误的认知：

沟通=聊天 \ 聊天=沟通

然而事实并非如此。

之所以有这种认知，是因为语音言的模糊性，书面语与口语的区别，职场语言和生活语言的交融。

很少人能够清晰地意识到“聊天”和“沟通”是两种技能，分别有不同的作用和使用场景以及功能。

2  聊天也是一种技能，拓客的技能

该使用聊天技能的时候，使用沟通技能；该使用沟通技能的时候使用聊天技能，是新手常犯的问题。

其原因就是没有搞清楚“聊天”属于拓客技能，“沟通”属于成交技能。

“聊天”和“沟通”都是大家熟得不能再熟的概念，以至于都没有意识到应该要去思考“沟通”与“聊天”之间的区别是什么，以及对自己销售业绩的影响是什么。

它们都是“说话”都是人与人信息或感情的传递和反馈的互动过程。

正像人们认为的那样“聊天”代表得是轻松，愉快的，而“沟通”就显得正式的多。

市面上有很多讲沟通的书籍或者课程，但是讲聊天的就很少，一方面是因为聊天总给人非正式，非商务的感觉，不属于“工作技能”。

第二个方面是因为“聊天”很难被“量化”很难成为一种“技能”而“沟通”却能产生“沟通结果”进而为“沟通”这件事情赋予一定的意义。

“沟通”总伴随着沟通目标，沟通结果，预示着下一步行动，有较强的目的性。

而“聊天”可以是无目的的，也不必背负着“结果”的压力，所有聊天产生的收获看起来都想是“意外”收获。怎么看也不像是一种可复制的技能，所以“会聊天”常常被归类为个人魅力。

我在《销售的认知》（点击文字链接可阅读原文）一文中有提到销售工作实际上只有两块：拓客和成交，且拓客先于成交，是成交的前提和根本。

因为沟通的“目的”属性，使得它非常符合销售工作中的“成交”模块。而聊天的“散漫”属性使它很适合用在销售工作的“拓客”模块。

聊天用来挖掘销售机会。

沟通从而达成交易共识。

了解了沟通和聊天的区别之后，对于什么时候使用聊天技能，什么时候使用沟通技能，就不言而喻了：当你和客户之间的交谈还没有产生任何下一步的行动时，就跟客户好好聊天吧。

生意都是聊出来的，沟通属于聊天的下一步目标。一旦产生“沟通”的时候就说明聊天起了作用。

3 、 聊天是建立“信息”传输的管道

尽管聊天是“非正式”的，也不代表“聊天”是完全没有收获和商务价值的。

和“沟通”一样，任何的交流，谈话，互动过程都是信息的交融与思想的碰撞，都会有“收获”，即使是家长里短的唠叨，都是可以作为过后分析判断的依据。

同样的聊天内容，不同聊天水平的人就能产生不同的效果。同样的聊天内容，同样聊天水平的人，采用的分析方法和分析视角不同，其“收获”也会不同。

看似云淡风轻的闲聊，有些人就可以分析判断出你是一个怎样的人，有哪些优点和缺点，喜欢什么，讨厌什么等等。

交谈和表达是人的天性，无论一个人的脾气禀赋如何，甚至不管他先天的表达功能如何（聋哑或失语）都能发展出适合自己的表达和交谈模式。

聊天的技能就是找到这个人的交谈模式，建立起信息相互交融的管道。

只有管道是畅通的，信息才有可能流动起来，只要信息能流动起来，同时销售具有掌握聊天节奏以及聊天内容引导的技能，更全面地了解客户就是水到渠成的事情了。

对客户了解得更多，就越容易挖掘和判断出客户的诉求和要求，商机也就能显现的更清晰。

那么如何才能称得上“会聊天”呢？

4、跟陌生人的聊天你能持续四个小时吗？

你跟一个陌生人能够持续聊天的时长，可以作为判断自己“聊天”技能的简单依据。

一般情况下，与认识的朋友闲聊一个小时左右不是什么困难的事情，因为你已经对朋友有了很多的了解和交集，你们之间总能找到一些不那么尴尬的话题。

而作为一个陌生人，你对他知之甚少，甚至第一次见面，你们能够闲聊的内容以及聊天过程中产生什么信息，发生什么交融都是需要通过“聊天”聊出来的。

一个拓客能力强的销售，是无论任何场合与条件都能与陌生人聊天的销售，只要他想。

说回来聊天时长，一个没有社交障碍，愿意主动去交谈的销售与陌生人闲聊半个小时以上是最基本的。半小时以下的聊天是不会有任何的“收获”的，哪怕是情感的交流。

一小时以上，是必须要掌握的，如果通过努力你仍然没办法与陌生人愉快地聊一个小时以上，那么面销职业可能不适合你。

具有优秀拓客能力的销售，是可以自由掌握聊天时长的人，长的可以持续聊五六个小时甚至七八个小时，短的也能控制在两三个小时。

什么时候该结束，何种情况要继续主要看两方面：

一是看自己这一方有没有接收到清晰的信息组，供自己规划出下一步的行动；

二是看对方的兴致好坏，切记千万不要让聊天结束在对方兴致很差的时候，一定要结束在对方兴致刚刚往下走，再聊下去双方都会累的节点，要给对方留下意犹未尽，回味无穷的感觉。

不管你销售的是什么产品，首要的是你不能让客户讨厌你这个人。

5、 专注是所有交谈的基本原则

至于聊天技能的修炼，新人一定要懂得提问题。

第一次见面需要向对方提问题来展开交谈。任何时候，主动向人请教都是最快与人建立联系的方式。

在聊天过程中卡顿的时候，需要提问题激发对方的表达欲。人类天生爱分享，每个人都愿意有一个能让自己滔滔不绝的听众。

对于进阶的销售来说，聊天技能的提升，就要依赖全面的自我提升。

你需要能够接得住对方提出来的任何话题。

不管是陌生人还是熟悉的朋友，对方跟你聊到任何一个话题，你都可以第一时间给出相对应的反馈与之互动，给到对方一个“有共同话题”的感觉，那么，你跟对方聊天的内容就会越来越深入，于是你们之间的了解也能更上一个层面。

如果你能总是让人期待与你的下一次聊天，还愁找不到客户，挖掘不出商机吗？

无论哪个阶段，聊天的基本功永远是“听”，专注倾听才能专注的聊，专注才是所有交谈有“收获”的根本。

千万别假装全神贯注，人是感官的动物，你是不是心不在焉，对方看得清清楚楚。

6  、“沟通”是一种“程序”

而“沟通”作为一种“执行”技能，已经被讲得太多了，各种技巧也五花八门。但无外乎：建立沟通协议，清晰传递信息，确认信息传递无误三个层面。

可以把沟通过程的这三个层面，想象成两台电脑的数据传递过程：

A电脑要给B电脑发一条消息，首先要确保的是A和B都使用同一个网络通讯协议，然后A把信息传递过去，然后B接收到信息之后询问A，我接收到的是XXX,是否正确，最后A告知B正确或者错误，然后重复这个过程。

人与人的沟通，只要遵循这个程序，基本上是可以达成目的。

沟通的根本原则就是“有效性”。

7、架构“系统”是最高级的“避险”

现如今，很多企业的“销售”工作已经被切分成了若干模块，拓客属于拓客的范畴，成交属于成交的范畴。这是基于效率的考量，越被细化的分工越容易提升效率。

但是作为销售员来说，销售是一个系统，你不理解这个系统是如何运转的，也就不会了解自己工作的优化方向，职业生涯也会趋于狭窄。

“要把自己活成一个团队”这句话是有很现实的指导意义的。这并不是说要疯狂地为自己加载外挂技能。而是要将一件“工作”或者“系统”切分成若干模块，挨个模块分析，然后逐一优化提效。

所以，之后在听到被人夸“会聊天”的时候，你应该就能明白，这个人属于拓客能力强的人，最起码是有拓客潜力的人。

多去“聊天”吧，试试看把手机丢到一边，关掉电脑，保持耐心，跟你的爱人，家人，甚至小孩好好的聊聊天，看你们能聊多长时间。特别是小孩，因为小孩总会有无穷无尽的问题。

最后提个思考题刺激你一下：

不妨想象一下，将来需求和供给可以由AI来匹配，销售的工作还会存在吗？还有存在的必要吗？为什么？

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