不知道你以前有没有去过银行？排队，态度傲慢，里面的人高高在上……很久以前，人们对银行的看法应该就是这样。
现在，银行的身份正在转型，再向服务型网点去改变，所以服务工作就是我们的重中之重。
我们今天就来阐述一下，银行在面对客户时，应该做到哪些方面。
1，大堂经理
大堂经理的工作是最主要的，他可以在第一时间发现客户的需求。
客户来到银行大厅，如果大堂经理是空闲的，应该是先来主动问候客户，你好，请问要办理什么业务？
如果客户的业务能自助办理，就可以安排其在自助机办理，减少了等待时间。
如果客户来到大厅，此时的大堂经理正好在帮前面的客户处理业务，客户已经正常拿号排队坐在等候区域等待，我们的大堂经理在忙完前面客户后，应该第一时间对等候区域的客户进行问候。你好，请问要办什么业务？这样也可以发现问题，减少客户的排队等候时间。
如果客户的业务必须在柜台办理，时间等待较长，大堂经理的问候也可以很好的安抚客户。
案例分析：
A客户来到网点办理业务，大堂经理在玩手机，身边无客户，等候区坐满客户，无人询问，等待时间较长。好不容易轮到A，一柜员拉下不办理业务的帘子，没告知客户。当即A客户发飙。
这个案例中，大堂经理有明显的问题。
首先，在大堂中不可以玩手机（教客户如何使用银行业务的除外）。
其次，大堂经理发现客户后，未在第一时间询问客户办理哪些业务。
第三，等待时间较长，大堂经理没有对客户进行二次问候，对客户的心理进行安慰。
最后，柜员暂停服务时，大堂没有即时上前告知客户。
在脑海里进行设想一下，如果大堂经理在第一时间问候了客户，等候时近一步询问他，最后及时做好解释工作，那我们的客户还会那样在网点发火吗？
大堂经理是银行服务工作的第一道，也是最重要的一道防线。
2，柜员
有一些客户是必须上柜台去办理业务的，这时候，面对的就是柜员。
同样的，柜员首先也要问候，并迅速了解客户的意图，快速把客户的业务办完。在办完业务时要记得询问客户还有没有其他业务办理，如确认其没有需要办理的事项，方可让客户离开，此时，柜员需双手将客户的证件，单据及钱款交由客户，并需提醒客户带好随身物品。
案例分析：
B客户因对银行的规章制度不满，堵住柜台，要求柜员存一块取一块。就这样僵持了大概二十分钟，柜员最后只能按照客户的要求去操作。
柜面如果碰到这样的客户，可由主任或大堂出面，将该客户引导到理财区或主任室，避免客户在大厅造成更大的影响。然后先向客户进行一个礼貌式的道歉，后向其说明银行的规定，希望客户可以理解。
3，突发事件的应对
银行是公众场合，什么样的事情都可能发生。
曾经有一老年客户，办完业务离开银行，门口有个台阶，这位老人可能是踏空了，立刻摔倒在银行门口，一分钟都没动。
这时，被网点的保安发现了，他来到老人的身边，小心翼翼的询问。此时是不能随意搬动老人的身体的，大家应该知道，有些心脑血管疾病在人员摔倒时是不能动的，否则会出大事的。
在得知老人已吃过药，并征得老人的同意后，网点保安把老人背到网点，并通知了主任和大堂经理，随即，主任拨打了120急救中心电话，并通知了病人家属。
前段时间，有人在网上买了一些理财产品，亏了。客户就到银行网点查询，他在多处投诉无门的情况下，在银行开始大闹起来，说什么还他的血汗钱。
银行的大堂经理和主任很有耐心的和他解释，你的钱是自己买网上的P2P亏了，并不是银行让你的资金亏损。没用，和他怎么说都没用，还是闹。
我们也挺同情这样的人，可是怎么办？他在银行大厅吵的已经让银行网点无法正常的工作了，影响到网点正常的运营。你越和他说，他就越和你吵，怎么办？此时，我们可以选择报警。
服务行业总有我们想不到的事情发生，我们的服务意识和服务质量也要不断的加强。还是那句话，服务工作，我们永远在路上！
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