拨打电话前，我感觉到心跳有些加速，有一种大战来临前的紧张感。
因为她们告诉我，这是一个非常难说话的客户，她们两个都被骂过了，再接触客户可能会激化矛盾，还叮嘱我，“你不要和她吵”。
第三次长时间的响铃后，电话终于接通了。
还好，是一个普通的女声，并没有直接的杀伤力，我可以继续。
“您好，我是**公司的，您是反映了一个我们员工服务没有达到您满意的问题吧？”我直接从问题入手。
“什么叫没有达到满意？”
“是这样的，我们收到了一个上级公司派发下来的工单，工单上记录了您反映我们员工服务态度不好、不尊重客户”。我使用客户反映问题的原话向客户转述。
“是的，你们那个什么主管，她叫什么名字，问她名字她不说，她什么素质啊，就这素质还当主管吗？你告诉我她的名字”。
“您看，她是作为员工来处理工作，和您是工作关系，也没有个人恩怨，您没必要问她的姓名”。
“你不告诉我她名字，就是没有诚意解决问题，那没什么好说的了，我继续投诉就是了。”
我听对方情绪有点激动，只好放缓语速，尽量缓解对方情绪。
“您的心情我理解，首先我代表公司向您道歉，因为我们员工的处理方式或者说话方式给您造成心理上的不适或者不舒服，我们会检讨自己的工作，但是您真的没必要知道她的名字，我了解过了，她在处理您的问题时没有过激言辞，是按公司政策来解释的”。
“什么叫过激言辞？破口大骂才算吗？你听听她说的话，说领导说了，可以让你免费赠送一些省内流量。我稀罕你们的破流量吗？我又不是吃霸王餐。她说国际流量费她处理不了，处理不了你给我打什么电话”。
“您说的我理解，但这个事情的过程我也了解了，我需要向您解释一下，您这个国际漫游费的问题，作为基层分公司确实是没有权限处理，但我们内部的工作流程是客户反映的问题是由属地来与客户沟通协商的。我看上级公司也已经给您处理了费用的问题”。
“是上一级给我处理的，还说为了我的满意度，你们自己的失误干嘛要把责任推到我身上，而且拖了多少时间才给我解决？是我一次次投诉你们才给我解决的，我反正有的是时间就投诉你们”。
“这个国际漫游费的问题确实复杂，涉及到国际间的结算，而且数额较大”。
“数额大怨我吗？我还没追究你们停机给我造成的损失呢，没有通知就直接给我停了，你们工作人员还说我没有问国际漫游费的标准，那还用我问吗？你们解释不到位还怨我了？”
“我们工作确实做的不是尽善尽美，工作人员偶尔也会有疏忽，我再次向您道歉，您看费用的问题也已经解决了，人员的问题，我们内部也有规定，会进行相应的处理”。
“那你们怎么处理她？”
“按规定会有警告和批评教育，还有一定的经济处罚，这是按规定执行的，如果您还有什么要求，我可以向公司领导汇报您的意见”。
“你说你们有规定，有处理，处理不处理我怎么知道。”
“您看，每个行业和单位都会有内部的考核机制，根据问题产生的数量和程度会有不同的处理考核，这个很正常”。
“好吧，我也挺忙的，就这样吧”。
“好的，您先忙，有什么问题我们再沟通，您有什么问题也可以直接向我们反映，我们会努力配合给您解决”。
我看了看时间，电话打了十五分钟，上面记录的话已经省略了很多。放下电话时我的心情已经很平静，其实在开始接通电话时已经忘了之前的剧烈心跳。
事情的起因是这位女士去国外旅游，起程前打电话要求开通国际漫游业务，但没有询问所到国的资费标准，在她到达后很快开始使用流量，因国际漫游上网费较高，当日就产生高额流量费，导致停机。客户十分生气，回国后开始投诉，要求返还全部上网费用，因为不符合规定未能协商成功。客户于是反复投诉，最后上级公司与客户协商退还一部分，由客户承担一小部分。
费用问题处理后客户仍不满意，反复接触的过程中，对工作人员产生了对立情绪，虽然工作人员一直在按规定处理，而且客户情绪有时很激动，工作人员也并没有过激言辞，但客户就是不满意。
此次处理后，客户情绪明显缓解，接受了最后的结果，不会再继续纠缠这个问题。总结处理过程中使用的方法，主要有以下几点。
1．抓住问题关键，搞清楚对方的意图。这个客户的费用问题已解决，她主要是就是情绪问题，所以安抚了情绪，让客户感觉得到了尊重，就可以了。
2．通过共情缓解对方对立情绪，使协商可以顺利进行。在客户激动时，换位思考，表示理解，并检讨自己，客户容易接受。
3．给出解决方案，满足客户要求。在合理范围内，基本满足客户要求，客户达到目的，自然就不再纠缠。
4．握手言欢，圆满收官，不留后遗症。
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