选自智宿荟《酒店6w运营体系 服务设计篇》
毫无疑问，当一个经常出差从一个城市到另外一个城市的客户，会发现，在客户期望和服务的传递上存在很大的差距。在xx城市，客户是客户至上的，当客户走进酒店，服务人员热情礼貌欢迎，迎宾茶、运送行李，并在宾客酒店离开时欢迎再次光临的优美语！小编曾经入住一家酒店，因为人生地不熟的，不知道药店在什么地方，服务人员主动帮助购药，酒店的领导听说后，也是嘘寒问暖，让我很感动。
因为我们一些酒店收到极佳的礼遇，但是在一些地方的经历往往达不到他们玩的期望。一个朋友就遇到过这种迷惑和烦恼的事，他站在一家酒店大厅，酒店吧台服务员正在交谈哈哈大笑，全然不知前面站着一位需要办理入住的客户。他离开那家酒店后，在网络给一个差评。当你了解他在酒店的入住经历后，他的烦恼就容易理解了。
酒店客户的期望是酒店服务传递的信念，这些信念是服务绩效的标准和参考点。因为当顾客在酒店体验服务时，要把我们对服务绩效的感知和这些参考相比较，所以关于顾客期望的详细知识对我酒店服务人员来说很重要的。在传递高质量服务时，知道客户的期望是首要的，也是关键的一步。
就成功的酒店服务而言，需要研究和理解的期望方面包括：客户对于服务持有怎样的期望标准？哪些因素对这些期望的形成影响最大？这些因素在改变期望中起到什么作用？酒店的服务怎样达到和超过客户的期望。
《酒店6w运营体系-服务设计》会在以后一一解答，敬请期待！
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