怎样使一个爱挑剔激烈的批评者软化下来？
纽约电话公司碰上了一个最不讲理的顾客。他甚至责骂客户服务代表，他咒骂，他咆哮，他威胁要把电话连根拔掉。
他拒绝付款，因为他认为电话公司的计费有误。他要写信给报社，他要向公众服务委员会投诉。
这位客人还针对电话公司提起了数起诉讼。
最后电话公司派出一位最富经验和技巧的纠纷调解员去拜访这位不讲理的客人。这位电话公司的纠纷调解员做到了倾听，以便让这位好争论的顾客尽情发泄他满肚子的牢骚。纠纷调解员所有的回答也都是“是的”，并且表示同情顾客的委屈。
毫无疑问，这位先生自认为是为社会公义而战，保障公众的权益免受无理的剥削。可是实际上他所要的是受重视的感觉。他最初用挑剔抱怨的方式去获得这种重视感，但是当他从电话公司代表身上获得了尊重后，他那些不切实际的委屈也就烟消云散了。
记住跟你说话的人对他自己的需要和问题，别对你的问题有兴趣百倍。
一个人的牙痛对他来讲要比发生天灾死了数百万人还重要的多。
他对自己脖子上的一个小疖子的兴趣，比注意40次非洲地震还要多。
结论:做一个善于倾听的人，鼓励他人谈论他们自己。
整理自《人性的弱点》
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