致癌风波！星巴克如何写出的危机公关稿？

片段选自《你的团队需要一个会说话的人》

今天在单位加班，正打算打杯咖啡提提神，咖啡拿起的同时习惯性手贱的打开了头条，赫然看见一则新闻“星巴克回应致癌风波”。一瞬间惊得我碰倒了咖啡杯，洒了一地。

定睛一看，新闻如此说：作为一家特别强调文化品位的公司，星巴克的“咖啡之道”，被发现咖啡中另有一道。3月28日美国加州法院裁定星巴克要在饮品上贴上“可能致癌的标签”，依据是咖啡中含有丙烯酰胺，此新闻一时在朋友圈刷屏不止。

3月31日星巴克在被称为“公关红线”的第七十二小时发布声明，全美咖啡行业将提出上诉，并咖啡早已被证明是对健康有益的饮品，此项判决即可笑也无益于公众对健康的认知。同时，新闻中引用中国食品专家和公共卫生教授原话，指出丙烯酰胺只是在动物身上研究发现可能致癌，人类从未出现。且据测算，一杯咖啡中仅有3.3微克甚至不如黑糖等常见食用品中含量高，完全无需介意。

致癌风波！星巴克如何写出的危机公关稿？

看着洒在地上的咖啡，我默默的思考了一下，确定这不是愚人节的笑话。而后感叹了这一篇耗时三分钟的新闻堪称经典范文之一。把我从咖啡的认知从天堂砸到了地狱，然后又瞬间拉回了地面（因为现在的我短时间内是不会有心情去再打一杯咖啡了）。

作为一个天天为文案苦恼的我，决定静下心来看一看这篇文稿的成功之处。所谓的好文稿，必须是一个好故事，故事的要素有六个，一是主人公，二是主人公的强烈欲望、需求或重大问题，三是面临的严峻现状，四是解决中随之而来的考验与磨难，五是柳暗花明的关键转折点，六是给我们带来的思考。我们来一一分析。

致癌风波！星巴克如何写出的危机公关稿？

一个追求品位的星巴克，一个创造了类似中国茶文化的“咖啡之道”的星巴克就是我们今天的主角，然而任何一个好故事不仅需要有主角，还需要反派，否则无冲突则无高潮嘛。反派是谁，自然就是美国的加州法院啦。主角够高大上，而反派也不白给，一身代表正义、公正、民生的名牌。两个主角就足够吸引我们的眼球。

（要素之一：主人公有了，而且有相当的眼球）

致癌风波！星巴克如何写出的危机公关稿？

星巴克能把一种世界上最古老的商品发展到形成了与众不同的、持久的、有高附加值的品牌，它的成功并不在于其咖啡品质的优异，轻松、温馨气氛的感染才是星巴克制胜不二的法宝。因为“星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。在“星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是文化和知识。“星巴克”文化实际上是围绕人和知识这两个主题下工夫的文化，这种文化的核心，是利用尽量舒适的环境帮助人拓宽知识和能力层面，挖掘人在知识上的最大价值

（要素之二：表达主人公的强烈欲望、需求，而且这个欲望关联了人文，关联了品牌，不仅是小众问题，这是一个每一个公司都向往的方向。）

致癌风波！星巴克如何写出的危机公关稿？

然而一家公益组织以公众食品安全性的问题将咖啡行业告上的法院，更加令人意想不到的是，在3月28日，美国加州法院裁定星巴克要在饮品上贴上“可能致癌的标签”，依据是咖啡中含有丙烯酰胺。

（要素之三面临的严峻现状。这是变数，是主人公大展宏图的道路上的一道坎，而且是猝不及防的迎面而来。）

致癌风波！星巴克如何写出的危机公关稿？

天啊，什么是丙烯酰胺？莫非是三聚氰胺的变种？那个魔鬼要重生了吗？还是它的兄弟来了？一家这么高大上，讲情调、讲品位的公司竟然生产这个东品？快转快转，为了兄弟、为了亲人的安全，一定要发、一定要转！有事不嫌大，刷屏就是这么来的。这一下，高富帅的主角岌岌可危啦。这么敏感的问题在互联网上那是足以摧毁任何一家企业的，想一想当年的三株、后来的冠生园和三鹿。

本周三到周四，星巴克公司的股票突然开始大跳水，直落1.01个百分点。市值在短短一个小时内疯狂蒸发，损失难以预计!这样的股票跳崖式暴跌，不仅让星巴克总公司始料未及，更是让无数投资人亏得血本无归!这可能是星巴克史无前例的公关危机!

（要素之四随之而来的考验与磨难）

致癌风波！星巴克如何写出的危机公关稿？

现在，开始有不同的声音出现了。

其一：全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼可笑并且也无益于公众对健康的认知。

其二：中国农业大学食品安全专家范志红介绍，咖啡丙烯酰胺含量确实很高，达到1100微克/公斤。但1杯咖啡中只有两三克咖啡，用1100乘以0.003，结果是3.3微克。这个数量是无需介意的。一天一百杯才有可能，只是有可能。况且一天喝一百杯，什么都有变为有害，包括水。

其三：复旦大学公共卫生学院教授厉曙光告诉澎湃新闻记者，普通人关注的是是否含有这一物质，业内专家关心的是剂量有多少。厉曙光说，丙烯酰胺尚缺乏人群流行病学证据表明"通过食物摄入丙烯酰胺与人类某种肿瘤的发生有明显相关性"。

其四：黑糖等常见食品也含有丙烯酰胺，但是从未有过科学证据表明有害。

现状是，根据当地法律，对于这一裁决，星巴克和其他90家公司将在4月10日前提出上诉，一切并未定论。

（要素之五：柳暗花明的关键转折点。有理有据，一切还在讨论中，并无科学证据喝咖啡会致癌，扭转乾坤的变数来了。主人公并未倒下，而是要向反派反攻了……）

致癌风波！星巴克如何写出的危机公关稿？

一杯咖啡引发的血案！正面人物和反面人物纷纷登场，舞台上喧闹无比。孰是孰非？其实考验的是我们自己对信息的判断能力。这样类似的信息一天其实就有成千上万，区别无外乎是哪种媒体、哪种平台、哪家企业、哪种产品、哪些人群。就和读书一样，一千本书放在你面前，一万种理念冲击着你的视觉，但最终的决定还是要靠你自己选择的能力。在这个信息泛滥的时代，我们需要的是更强大的选择能力！

（要素之六：引发了我们的思考。当然也包括我对这篇文稿结构的思考，这样的文稿是一篇值得回味的范文！）

新闻分析完毕，其实我今天也讲了一个小故事，亲爱的读者，如果你注意到了，你能否拆解一下，在我故事中是如何展现的六个要素呢？

原文：任何一个好故事都需要有主人公及反派。并且如果要具有娱乐性的话，还需要有不可逾越的障碍。同时，好故事也必须遵循下列基本结构。                          1、任何故事的生机在于强烈的欲望、需求、挑战或是重大的问题。强烈的欲望或需求能够促进我们的行为及动机。                                      2、需要关注的主人公。    3、现状：被打断的情况。4、待解决的冲突，以及随之而来的考验与磨难。          5、带来解决方案的转折点。6、反思：帮助听众明白他们应该从故事中获得的东西，但却不能过于直白。                                                                看到了吗？你所读过或听到过的每个故事都会有这样的基本结构。