Hi，智慧的狐狸，
你好！ 我是刚入坑的产品小白一枚，最近在学习需求的分析与管理，有个问题一直困扰着我：如何才能挖掘用户真正的需求，创造出让用户着迷的产品呢？期待你的回复。
From: 来自产品江湖的小白
2018年5月27
于电脑前，正在抓耳挠腮
Hi，朋友
你好！ 在产品的江湖里，需求，痛点，用户体验等词，如同夏天傍晚池塘里青蛙的叫声一样，总是弥漫在空气中不绝于耳。它们出现的频率如此之高，足见它在产品江湖中的地位不容小觑。今天，我们将围绕需求这个话题，从需求的拆解、需求到解决方案两个方面进行解析，希望能在一定程度上帮你解惑。走，一起来看看吧。
From: 智慧的狐狸
2018年5月27
于阳光明媚的书桌前，窗外蓝天白云
01需求的拆解
一般来讲，产品的需求可以拆解为三个要素， 这三个要素分别是：参与角色、核心利益点、日常行为。为了将抽象的概念具象化，我们以某宝上面的换货需求来作示例说明，邀你一起围观。
1）参与角色。 所谓参与角色，是指整个需求里面涉及到的不同行为者。根据产品不同，角色又可以归纳为两大类：单一角色和多角色。单一角色指需求中的行为者，行动是趋同的。例如微信、QQ、社交和工具类产品，使用者的行为基本相同。多角色不言而喻，是指需求中的行为者，行动是不同的。如淘宝/饿了么，通常大部分交易类的产品都是多角色参与的。在这个用户为王的产品时代，我们需要以人为本，识别关键参与角色。某宝换货需求中涉及到的角色有：某宝平台、消费者、商户、仓储/物流等。
2）核心利益点。 核心利益点是每个角色在需求中需要得到的东西。利益点通常有三种类型，分别为：趋同、共赢、双输。
①趋同：指各个角色的利益点基本一致，绝大多数单一角色的产品都是趋同。
②共赢：各个角色的利益点不同，但是不存在博弈（零和）关系，比如大多数的多角色产品，都是共赢。
③双输：各角色在需求中相互博弈或者存在显著的零和关系，如依靠烧钱度日的O2O的产品。用户得到的利益，就是投资人的损失。 做任何产品都是为了盈利，因此，明确每个角色的核心利益诉求，也是分析和挖掘需求的重要部分。某宝平台换货需求中，各个角色的利益点为：
平台：体验追平竞争对手的产品/商户的商品质量及服务能力/物流服务质量
消费者：能顺利换货；
商户：降低运营成本/满足用户的诉求/获取流量
仓储/物流：挣钱
3）日常行为
所谓日常行为即每个角色在当下，是如何处理需求的。通常采用观察角色，记录行为的方法，必要的时候也可以采用用户调研和用户访谈等方法。之后需将日常行为流程化，也就是将每个角色的日常行为整理成流程。在某宝换货需求中各角色行为如下：
淘宝平台：无行为；
消费者：通过与客服沟通退货，某些店铺不提供退换货，只能退；
商户：不提供换货/客服确认，记录相关信息，但不一定换货成功（如缺货）；
仓库：信息核对/质量检测，退货入库，新商品发出，修改库存等 ；
物流：寄往仓库的快递单；
通过以上三个方面的分析，我们基本能捕捉到每个用户的核心利益以及某些需求不被满足的情绪，从而找到低效问题点，帮他们予以解决。正如梁宁老师所说，只有能触动情绪的产品，才是好的产品。因为产品没有办法说服用户，苦苦哀求用户不要离开，它只能通过降低你的恐惧，或帮你解决问题，或让你得到愉悦的情绪，用户才会将产品视为珍宝，爱不释手！
02从需求到解决方案
在上面一节，我们已经完成了需求的拆解，那么接下来，我们需要想办法为这些低效的问题点寻找解决方法，给各个角色下的用户提供一站式解决方案。通常来说，在这些问题存在之前，都是有解决方案的，只是这些解决方案不够全面或者无法满足关键利益者大部分需求，但这并不妨碍我们借鉴他们的创意。常见的思解决思路有：
①线下流程线上化及标准化。即将线下处理的流程标准化，并将关键信息抓取到线上，如滴滴打车，电商平台，拼多多等产品。
②线上流程（信息）数据化。这个方案是通过建立数据评估体系，并将它公开给相关利益方或者供内部参考使用，从而让用户或机构更加了解状况。如电商的评分体系，公众号阅读量，店铺等级评定、简书点赞及评论等。
③线上流程自动化/智能化。即围绕数据评估体系，将流程精简或者自动化（智能化）动作，以提升整体效率。常见的方法有：
合并无效环节，将流程中多余的环节进行合并或者剔除，如微信和淘宝的支付中；
简单代替复杂，将流程中复杂环节用简单环节代替，如P图，京东退货，淘宝开店的流程自动化；
算法代替人工，通过算法的能力来代替人工，如头条内容推荐，歌曲推荐，简书文章推荐；
④流程信息价值化。流程信息价值化的意思是通过采集到的标准流程数据，发现全新的使用场景，从而“反哺”自己，得到新的解决创意。eg:换货退货同步、换货险、优质用户换货先寄送，换货数据发现商品数据的瑕疵。
借鉴以上分析方向及思路，我们为某宝制定的换货方案如下：
1、将线下的换货流程搬到线上，并将核心节点全链路展示；
2、展示商家的换货率，换货速度，是否支持换货等核心信息，供用户参考；
3、将部分换货节点自动化，如自动呼叫快递/自动审批通过；
4、产品创新，推出诸如：优质用户有限寄送等服务、对低劣质量商品予以整顿、换货险等。
Hi，朋友
你好！ 看了上面的学习分享，相信你对需求有了更加深入的了解。“需求的挖掘”在你的产品世界里，已经不再是一个抽象的概念了吧。读书有益，但仍需知行合一。你可以抽空找个自己感兴趣的产品需求，进行拆解以及方案制定的训练。通过这种刻意练习，你可能会更好的发现用户的痛点，痒点，爽点，抓住用户的情绪。从而在产品的江湖里，练就过硬的本领----打造一个个有魅力的产品，向这个世界交付你的价值，并获得回报。
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From: 来自智慧的狐狸
2018年5月27
于刚写完文章的电脑前
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