5.3个人目标与团队目标
一个组织必须有明确的、既定的目标。目标不确定，或者混淆了不同的目标，都必然会导致管理的混乱。任何管理活动都必须把制定目标作为首要任务。
寻求一致的目标
团队的目标与组织的目标是一致的，大多数情况下团队目标是组织给定的，往往在团队设立之初就已经存在了。换句话说，为什么要成立这个团队就是这个团队的目标。但团队的目标不应该是唯一的，作为团队来说，在与组织目标协调一致的基础上，应该建立自己的团队目标。
对于客户中心来说，团队目标与组织目标应该是一致的，每年要随着组织的目标进行调整，有时还会阶段性进行调整。团队中的每个成员也应该有与团队目标一致的，结合自身状况的，并会阶段地进行调整的个人目标。
组织目标，团队目标和个人目标，三个目标一致才能形成合力，否则就会出现内耗，注意这里是一致而不是一样。
图5-2展示了团队目标和个人目标之间的三种关系。
图表5-2 团队目标与个人目标
第一种关系是大部分个人目标与团队目标是一致的，有个别是相同的，少部分不一致甚至相反，这也是大部分团队的状况，在这种情况下，有内耗产生，有些成员处于拖后腿的状态，影响团队整体士气，进而影响到团队成员。
第二种关系是个人目标与团队目标完全相同。这种团队的效果最好，但一般只在军队战斗中或某些组织的初创阶段出现，在大多数组织中并不现实，冥灭了人的个性，人似乎变成了机器，并不是一个好的选择。
第三种关系是个人目标与团队目标一致但不是相同的，这是各级目标的理想状态。这种状态下，个人目标与团队目标一致，而又尊重了成员的个性和需求，成员间的氛围和谐，能够极大的激发成员的潜力和动机。这样的状态有利于达成团队的目标。
在团队中，每个成员的个性需求都必须被尊重，并在此基础上找到一个与组织要求相一致的团队目标。一个球队的教练想让球员努力打球，他想说服球员为学校、为上帝、为教练都不行，他问球员们打球的原因，有的说为上大学，为登报纸，为找女朋友，为快乐....，最终他发现了球队共同的目标：赢球。赢了球可以让每个球员都实现自己的目标，可以上更好的大学，可以更经常的登上报纸，让女朋友更开心，更快乐等等。
如果找不到这样相一致的团队目标或个人目标怎么办？作为团队的领导者可以尝试引导员工多从自身的长远利益去思考，多从可以存储的价值的角度去思考，进而去寻找个人目标。如果员工确实认为自己的目标与团队目标无法达成一致，那么早些离开，去寻找更适合自己的团队（或组织）是更好的选择。
明确个人责任
我们的团队目标是要与组织目标和个人目标相一致，一旦我们明确了团队目标之后，接着要做的是要明确团队成员在实现这个目标过程中的个人责任，否则这个团队目标就是空中楼阁。也就是说，只有每个成员都承担了自己的责任，并对他人负责，最终才能实现团队目标，而团队目标和个人目标是一致的，个人目标也就跟着实现了。
员工能力与责任的提高，是企业成功之源。
--IBM公司
作为团队的领导者，在带领团队实现团队目标的时候，首先要做的就是要明确自己的目标，确定自己的责任，把自己的目标和责任在团队内公开，接受监督。然后需要用同样的方式明确每个成员的责任，每个人的责任也包括对其他人的支持与承诺。可以采用让成员在团队内自己宣布，这样会激发每个人承担责任，完成目标的勇气和信心。甚至可以采用签订承诺书的方式进一步强化目标和责任。当每个成员都这样做以后，团队的斗志和氛围就会被彻底激发起来，当团队遇到困难或某个成员遇到困难时，大家可以齐心协力，互相帮助，共同走出困境。
明确每个人的责任非常重要，还记得我们前面谈到的团队角色吗？这里的责任也包括团队角色所赋予的责任，谁负责监督，谁负责协调，谁负责收集信息，谁负责鼓舞士气，谁负责培训等等。
个人的责任明确是实现团队目标的开始，团队领导者还要通过多种激励措施来促使成员能够承担起自己的责任，有持续改进自己行为的意愿，共同实现团队的使命。
组织应该尊重个人的目标，鼓励并帮助他们寻找、发现并实现自己的目标。个人目标可能是工资福利，也可能是学习成长，可能是技术的，也可能是职业的。一个有技术背景的人，想提高自己的人际关系能力，希望做业务，这个要求不难满足。如果能将工作同个人的目标结合，那将极大地调动个人的积极性。实践证明，这种双赢的做法，比起要求奉献，要求牺牲个人利益，强调以组织和集体利益为重，更能激发人们的工作热情。领导者应当善于发现个人目标和组织目标的共同点，将它们协调起来。
不论是组织目标，团队目标还是个人目标，都要符合SMART原则（见第十单元）。
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《客户中心积极心理学》石泉著 电子版
第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第五单元：团队管理（更新中）
以下待更新... ...
第六单元：领导型管理者的关键能力
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
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