原文地址：Co-hosting - Designing a service to support community collaboration.
原文作者：Cameron Wu (Experience Designer @Airbnb)
译文作者：janepi
你去问任何一个设计师他们的头衔，你会听到一串不同的名字：产品设计师，用户体验设计师，交互设计师，视觉设计师，视觉交互设计师……尽管现在技能分化到更细的领域了，我们都在为屏幕设计。在Airbnb作为体验设计师，这个头衔一直提醒我们尽管我们设计的是数字界面，但是我们创造了屏幕以外的体验。我们通过产品让房东和来自世界各地的房客们共享房屋。
我一年前刚加入Airbnb当体验设计师的时候，我有幸接到一个从零开始的项目。项目的目的是建立一类新的线下关系：我们想要让有空间出租但没办法出租的人与有能力出租的人建立关系。这是一次难得的机会，而且不太常能在一家科技公司运用服务设计的方法论。
想象一下你即将踏上一场免费之旅——你的所有旅行费用都来自于你Airbnb的收入。在你旅行的时候，客人们仍然可以预定你的房子，但却是由另外一位房东来照看。
背景
Airbnb作为一个交易市场，非常依赖房东房客之间健康的供需平衡。随着规模在逐渐壮大，我们必须同步壮大这样才能维持入住率在合理范围内。如果我们的入住率过高，那顾客就很难找到住宿；太低的话，房东就会发现很难找到房客入住。
虽然我们的房客增长是惊人的，但房东增长方面却遇到了挑战——数以百万的游客想要和当地房东住在一起，在旅途中找到归属感，但不是每个人都有能力去主动扮演房东角色的。我们不断提升工具来让出租变得更容易，但是我们必须面对：出租不是件易事，不管是在我们平台还是线下。这里面牵扯各种职责，包括换床单，换毛巾，倒垃圾，联系房客，门前迎接来让房客入住，等等。每天看到有那么多Airbnb房东开门去迎接房客，我都觉得很有感触。当我们迎接人们住进我们房子的时候，会发生很多有意义的事情，但是那些想要出租的人还是会纠结挣扎，因为这意味着他们要在忙碌生活的同时付出更多。这样对有些人来说，类似的挑战就会阻碍他们成为我们出租社群的一份子。
我们知道在Airbnb成功控制好供应意味着我们必须要攻克出租方面的挑战，让出租对人们来说更为容易。假设如果我们完成了挑战，也许就能跨越鸿沟，即使在我们如此繁忙现代的生活，出租文化也能被广泛接受。
探索
最初，这是一个全新的项目，是一个设计师的梦想。但是，这种情形也会让人有些畏惧。我们站在十字路口，我们知道前进的大致方向，但是有那么多路在我们前方，我们怎么能知道哪条才是最佳的呢？消除不确定性的一种方式就是去尝试牺牲概念（sacrificial concepts）。牺牲概念是指可视化的原始想法，以激发受众那边的回应。
我们围绕目标头脑风暴了3个不同的“牺牲概念”：Airbnb品牌专业服务，Airbnb合作公司服务，和Airbnb房东市场服务。这三个概念都来自于现有产品、调研和过往实验。我们后来和潜在房东测试了这些概念，特地把概念描述弄得模糊一点，这样我们就能在听到用户希望和顾虑方面的时候尽量保持开放。
用来收集房东反馈的“牺牲概念”
Airbnb Premuim：你可以设置每天a%的订单交由Airbnb来帮忙管理。Airbnb会负责所有的沟通、迎接和维修事务。
Airbnb Partners：你可以从当地专业管理公司中选择合适的来帮你管理房屋出租。公司会负责所有的沟通、迎接和维修事务。
Marketplace：从当地找寻合适的人来帮你管理房屋出租。每位成员都会经过资格认证、背景调查。合作房东可能会全权或部分负责以下事务：沟通、迎接、清洁或者管理维修。
我们发现人们既想要得到专业公司的支持，也想要从我们房东社群那获得他们的关注、本地知识、人际关系以及创业动力。品牌对于做专业的服务至关重要。我们的品牌是可信赖的，所以其实照搬物业管理公司模型设计的路来走很容易，但是看起来好像太注重大批量业务而非个人体验了。
能让合作出租的想法打动到我们自身以及我们调研的用户是很重要的，这样才最像Airbnb。当想到Airbnb的时候，我们会想到我们的使命和志向——创造一个处处有归属感的世界。通过房东的热情好客，我们的房东和游客建立联系，让他们感觉像当地人一样，这是酒店和大部分物业经理们做不到的。这个市场概念让我们觉得恰到好处。
我们从反馈中总结出一些核心原则：
- 通过值得信赖的人来提升人际关系
- 好的合作房东应该住在附近并且对本地很熟悉
- 权衡好房东和合作房东的激励机制
- 鼓励合作房东成为经营者
我们知道让人们允许陌生人来合作出租他们的房子会比较困难。所以我们的下一步是：想办法解决这个困难。
我们通过类似的经历来寻找灵感——如果人们相信陌生人可以很好地和他们的狗（例如Rover）或者孩子（例如UrbanSitter）相处，那一定有办法能让他们相信别人也能妥善管理好他们的房子。通过梳理牺牲概念、同类灵感和设计原则，我们描绘了旅程并且把理想产品体验通过故事板的形式可视化了。之后，我们设计了原型。
故事板中的示例，描绘从合作房东获取帮助的过程
通过不同方向的粗糙原型，可以帮助我们探索房东如何找到其他房东并发出请求，以及挖掘在决策过程中对他们有价值的信息。例如，我们的原则中规定我们必须要促进房东和合作房东之间的关系，并且好的合作房东应该就住在附近且对本地很熟悉。我们设计原型探究各种方式来展示不同合作房东其独特的待客方式、他们的资质和专业水平。通过地点来寻找合作房东是系统中很重要的一项功能，这样我们的系统就能返回距离最近的可合作的房东。
早期合作出租的设计探索
服务原型
从最开始我们就明白，一定要尽快证明概念可行。因为我们大部分房东的体验是线下的，我们需要一个可行的模型来对应现实中的人们，让房东和合作房东能交流合作起来。真正设计和实现出来这项服务会需要好几个月，所以为了先测试概念，我们在东京启动了一个服务设计原型。服务原型是通过角色扮演来激发服务体验，从而让他们边做边学。我们和东京本地的运营团队来协作招募真实房东以及合作房东来和我们一起完成原型。基于旅程图和原型作为框架，我们用邮件、表单和电子表格完成了配对服务。我们的运作团队手动实现了匹配工作，这样我们就可以从中观察和学习了。
尽管翻译上遇到一些小问题，我们从未停止学习。我们从反馈了解到什么信息重要什么不重要，从而提取出我们的价值主张。我们通过了解合作房东想要提供什么服务和价格，从而不断优化服务定价和包装策略。我们同样验证了我们的假设，即邻近度、本地熟悉度以及建立个人联系能够帮助找到最合适的合作房东。
迭代，迭代，迭代
随着时间推移，我们得以逐一发布服务中的功能。我们把试点项目扩展到了多伦多、芝加哥和华盛顿特区。此后，我们把体验中所有的鸿沟都填满了。曾经，我们的运营团队需要手动进行的操作现在完全自动化了。现在人们可以注册成为合作房东，而且有房屋资源的房东可以找到并联系合作房东来提出帮忙出租的请求。
建立这个新服务就像是公司里面的小创业公司一样。直到我们实现完整流程以后，我们才能真正地去迭代，没有什么比有真正的人来使用我们流程能更快帮助加速验证产品了。不管我们做了多少调研，当我们看到慢慢有数据的时候，才是真相到来的时刻。这时我们开始卯足动力。就像最早的时候，我们只看到一小波咨询是关于出租服务的，但是那一小波很快就变成洪流了，之后我们才开始改善和深度结合合作出租到我们的核心产品中。
这些数据帮助我们了解到人们从哪儿跳出，以及是否像我们预测的那样有人请求合作房东服务。同样数据帮助我们了解合作房东是如何回应这些请求的，我们经常对用户进行定量测试来了解为什么他们那样做。通过这些发现我们能设计实验来优化我们的漏斗，例如重新设计我们的邮件模板，调整呼吁行动内容，简化流程。本来在过去需要数月完成的改进和微调现在变成了每周冲刺，我们能做到常规发布迭代更新。
下一步是什么
Airbnb的合作出租服务还处于早期阶段。尽管我们还想让所有人都能用上出租服务，以扩大我们的房东规模，但是时间最终会告诉我们是否我们的假设会战胜挑战。我对于我们的方法和所获得的动力充满自信——而且此后会继续加强——因为有了每次的迭代与改进。
最早的时候，我觉得这个项目是一个难得的机会在一家科技公司应用服务设计方法。最后我发现远不止这些：我们可以用设计思维来和hacker文化进行嫁接，将最小可行产品与设计理念进行结合。
我们公司的使命是帮助创造一个处处都有归属感的世界。我们的房东社群就是实现这个志向的关键。如果我们能帮助更多的房东来与游客相连，通过这个项目来帮助游客像本地人一样体验生活，那我会觉得干得漂亮。
本文为原创译文，转载请注明出处，谢谢。
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