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本文参与书香澜梦第64期“妄”专题活动
随着人们物质生活的不断提高和对美好生活的向往，人们对服务行业的要求就不止是满足需要，而是希望被有温度的对待。在如今竞争激烈的市场环境中，提高服务质量已成为企业立足之本。各行各业都在“全心全意为人民服务”的基础上细化了有针对性的服务措施，简单说就是：服务要落在“实”处，不能虚“妄”。而这个简单的“实”在有些服务行业落实起来却并不容易，尤其是供求关系紧张的大医院。
大医院的工作人员是真的不容易，无论是医生还是护士，还是各个岗位的服务人员，各地的病人蜂拥而至，都想尽早看上病，而每天能接待的病人就那么多。他们要不停地说话，回答病人或家属的问询，还要完成自己份内的工作，很理解她们有的人存在态度上的不友好。他们长期在这种岗位上工作，和病人及家属对于就医各种程序的认知存在很大差异，有些问询在他们心里感觉再简单不过，不值得问，他也懒得答。但对于病患来说，耐心细致的答复却能给他们带来心灵上的安慰。
即使这样，在大医院基本不会发生因工作态度产生的投诉，很大部分原因是病患来到大医院，为了能看上病，放低了自己的姿态，问询是小心翼翼，得不到满意的回答也都忍耐着。
我今天在分诊台问一个很简单的问题，就有两种不同的体验。临近中午，分诊台前长长的队伍已经消散，分诊台里有两个护士，其中一边排了两个人，另一边排了三个。我自然就到两个人的队伍后边。
轮到我，我小心地询问：“护士，你好。我挂了明天8点多的号，可是检查结果得下午才能出来，我想问问，如果过了号到你分诊台来，还能给安排下午的号吗？”
“明天先把号取出来。”她带着口罩的脸也挡不住一脸丧气。
“我知道取号，我是想问过了号还能看上病吗？约上专家不容易。”我追问。
“让你先把号取出来，听明白了吗？”她语气提高了八度，不耐烦地皱起了眉头。
“我明白取号……”还没等我说完。
“那还有什么不明白？”我看她的眼睛都冒出火来了，知道也得不到我想要的答案。这会旁边三个人的队伍已经问询完了，我转身来到坐在她旁边的护士面前，问出了同样的问题，这个护士看上去脸上温和，回答也不紧不慢：“明天你先把号取出来，到这里再安排，当天能看上病。”
我得到肯定地回答，心里的石头落了地，感激地对她说谢谢。
同样的问题，之前的护士说的话还多，也没给出准确的答案，她自己满心怒气，我的体验也很差，估计她自己感觉也不会很好。而第二个护士，说了很少的话，还让我满意并表示感谢，她自己心情也不会很差。于是就造成了一个眉头紧缩，满脸怒气，一个眉头舒展，面目平和。
所以说“为人民服务”不是一句口号，这里面有人的因素，物的因素，环境的因素……要想落到“实”处，最关键的是服务者要付出初心，当做使命去践行。
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