写在最前面：
之前面试准备的面试题总会出现“用户体验从哪几个步骤”。当时知道是“战略层、范围层、结构层、框架层、表现层”五个方面，但具体的出处不知道是从何而来，而今能够遇到这本书，才是要真真去深入了解什么是用户体验的要素，为什么要这么定义这五个points，我将结合我实习的经历和读书后的想法，对书本内容进行阐述。本文2243字，大约需要五分钟左右阅读时间。
如有考虑不妥之处，悉听指教。
《用户体验要素》
“无论什么产品，用户体验总是体现在细微之处，但却非常重要。”
虽然走入产品已经有半年，但之前对于产品的体验总是会说好不好用，而真正让我深入理解上面这句“用户体验总是体现在细微之处”确是最近的一件小事。我更新了系统，原先已经习惯手机短信提醒的我默认选择了勿打扰模式，开始几天还觉得清闲，但接二连三因为没有短信提示音，没及时打开短信消息列表，错失两条重要信息就很让人心情不佳。后来将短信提示音打开，才渐渐回到原本熟悉的模式。
在这个事件中，仅仅一个关闭提示音的操作（细微操作），而让我（用户）感觉不爽（体验不佳），此处的提示音，对应着书中所说，就是用户体验五层面之一（表现层）。大部分产品在感官上所产生的冲击显然是最直接的。用户体验设计是“用户自身的心理感受和行为”。
用户体验五个层面：
1.表现层：产品最直接的外在（如网页的图片、音乐、颜色）
2.框架层：用于优化布局（控件、图片的位置）
3.结构层：逻辑、每个功能的组合方式（网页之间的应该如何跳转）
4.范围层：功能与内容（对整个网站而言，匹配战略目标需要什么样的功能和内容）
5.战略层：战略目标（想让用户从网站中得到什么）
而这五个层面也是相互影响，而每个层面都是由下一个层面所决定的。
一、战略层
战略层考虑两个问题：产品目标和用户需求
①产品目标（我们给用户带来什么）
对企业来说，产品的目标更偏重于商业标准。更多考虑如何为公司盈利或者节省成本。由此制定出相对应的评价指标。之前实习过程中，我们会看每日APP移动端机器人的入口PV和UV，在每一个用户对话结束后会获取用户的满意评价指标（点赞和点踩），以此对相应的机器人回答方案进行调整。
②用户需求（用户通过产品想得到什么）
“用户即是上帝”，有时候，用户的行为并不表示用户内心所想。正如著名的耳机实验，用户在调查中都表明喜欢橙色，但实际拿走的却是白色耳机。想要了解上帝之所想一定要先对上帝“分门别类“然后再”对症用药”。
所谓的“分门别类”就是用户画像。从年龄、性别、工作性质等划分，或根据用户对你的产品某个事物观点和看法的心理进行分类、或了解用户对于相关技术的熟悉程度和适应度划分。在实习过程中，我们APP的用户被大致划分为司机和乘客两大类。细分后用可以按照不同的年龄分为未成年、成年。性别中划分男性、女性。按乘车类型分为独乘等。
“对症用药”即用户的研究。主要有定性和定量两种（详见上一篇文章：产品面试思考），简单举个例子：
①调查问卷、用户访谈（手机用户的普遍观点）
②用户测试（可以具体了解用户的行为，和产品交互的表现）
二、范围层
基于战略角度，考虑产品需要给用户提供什么样的内容和功能。范围层需要确定的是全部的需求功能和功能的规格
A.需要用文档来写明需要做什么事情（设置日程安排、工作流程、里程碑）（在滴滴实习的日子，每一个需求都需要撰写PRD和相关文件，并开会讨论设置工作时间和计划）
B.需求管理（将需求按照重要性排序，先做哪一个后做哪一个）（实习期间，会有LEAN，上面写出每个季度需要做的内容，将目前无法实现但未来要实现任务划分入需求池，每周周一会开会讨论本周要做的内容，周五汇报进展情况）
三、结构层
战略告诉我们“用户的需求是什么”，范围告诉我们“用什么样的信息满足用户的需求”。结构层则代表“如何让用户更好的理解和使用你的产品”。
产品的组织原则应该密切与“目标”和“用户需求”相关联。例如新闻网站，应该以时间顺序为组织原则（与网站的创建目标和用户需求一致）。
创建元数据（元数据，既是一种结构化描述内容的信息）（实习期间，经常会使用到元能力来划分一个问题，将问题细分为元能力构成。如使用者、使用地点、行业、基本内容）
四、框架层
框架层用来定义细节，关注每个独立的组件和他们之间的关联。
框架的设计需要符合用户的使用习惯（如键盘是3*4矩阵式）
成功的界面是让用户一眼看到想要的内容，组织好用户最常用的行为，同时让这些界面元素以最简单的方式获取和使用，让用户完成目标的过程简洁。（如百度等）
注重信息的分类，方便使用者阅读和理解（可以使用线框、列表、分类标识等方式）。
五、表现层
为产品设计合理的感知体验（视觉（眼球追踪，是否能根据页面的引导让用户的眼球移动轨迹跟着重点走）、触角（手机震动表示有消息）、嗅觉、听觉（短信等提示音））
产品在设计过程中应该遵循内部和外部一致性的设计（在设计过程中反复出现的元素应该统一独立出来）相同的模块设置组件化，产品符合企业标准配色方案所使用的色彩（实习过程中滴滴APP智能客服机器人的设计风格会和整体橘色风格保持一致，相似的机器人回复语句进行归类：反问、多轮、单轮会话。但对话模块会采用灰色半透明进行区分）
排版方面，使用专有的字形工产品使用。（智能客服机器人采用常用对话模块，一问一答式；淘宝客服对于大段的文字，采用视频和图片分步详解，避免阅读疲劳。）
针对每次收集到的问题，考虑问题的根本：①正在解决的问题是哪个层面出现了差错（功能不能满足用户期望（结构层）、放置位置不对（框架层）、颜色等配置问题（表现层））②解决这些问题后会造成的后果是什么（每个改变都会对上下层造成影响）
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