明确目标、选择采集方法、制定采集计划、执行采集、资料整理===>需求分析

以说和做，定性和定量两个维度来衡量的四种用户研究（需求采集）方法

定性地说：用户访谈

一对一，样本少时间相对长，围绕几个特定话题

优点：可以了解用户怎么说，即目标和观点

背景：用于新产品的预研工作，或通过数据分析发现现象以后去探索现象背后的原因

注意点：

-避免一组固定的问题，可以提前备一个用于引导的问题清单

-关注目标，任务其次。比用户行为更重要的是行为背后的原因，多问问用户为什么

-避免让用户成为设计师，可以听用户说，但不要照着做

-鼓励讲故事，帮助理解用户

-避免讨论技术

-避免诱导性问题

常见问题和对策：

1.“说”和“做”不一致

尽量在用户可以和产品发生交互的场合下进行，让用户在“说”的同时也“做”。注意区分用户说的事实与观点，“我做了什么..”等描述事实的可信度比“我认为...”可信度高。

2.样本少容易以偏概全

选择样本的时候尽量随机

-尽量识别出各种可能引起偏差的因素，并在访谈报告里标明

-以增量的方式做访谈（先访谈X个用户得出基本结论，再访谈X个用户来观察结论是够改变。如果改变就继续加大样本量或者思考问题是否合适、样本集是否合适，如果没有改变就停止访谈节省成本）

3.用户和访谈人员有一方过于强势

一次沟通一定有目标或目的，时刻牢记访谈的目的。如果发现话题不对赶紧往正道上板，实在不行就考虑结束这次访谈，用户很多，不要在一个不合适的对象上花费太多时间。

定量地说：问卷调查

优点：问卷一人一份，消除了群体讨论性质方法的弊端，即“沉默和”骑墙的总是大多数”，结果较客观

常见问题和对策：

1.样本的偏差，即样本与想了解的目标用户群体出现偏差

样本选择注意点：尽可能覆盖目标群里中各种类型的用户，如性别、年龄段、行业、收入等等应该保证各类用户的样本比例接近全体比例。

在实际工作中，能做到问卷的人实际已经是一种筛选，所以最好把这些潜在的筛选条件标明。

小技巧：把目标群体的特征定义成一系列的问题，自带筛选

2.样本过少

样本过少时的数据分析没有任何意义

在在描述时应该加上单位，而不是用百分比。要给出百分比的答案至少要有一百份

3.问卷内容细节问题

问卷设计注意点：

-无论什么方式，作答时间不要超过10分钟

-开篇放简单的不需要思考的内容，中间放很想知道的，需要思考的，较敏感的问题，最后放有关被访者的个人信息。

-问题表述应该无引导性，如不要问“你喜欢某个产品吗”而应该是“你是否喜欢某个产品”

-注意答案的顺序，可能产生“顺序偏差”或“位置偏差”。（有研究表明，对陈述性选项被调查者趋向于选第一个或最后一个答案，特别是第一个答案；而对一组数字，如价格和打分，则趋向于取中间位置。）

可以准备几种形式的问卷，每种形式的问卷选项排列的顺序都不同（针对重要问题）

技巧：对于重要的问卷，可以先进行小范围的试答，根据反馈修改后再大面积投放。（灰度发布）

设置一份实际的问卷：

想清楚目的，明确样本对象，调查渠道，时间计划等，最后才是问卷内容本身

*问卷调查和用户访谈提纲区别：

-用户访谈提纲通常是开放式问题。适合我们还比较疑惑的时候去寻找产品的方向，适合与较少的访谈对象进行深入的交流

-调查问卷封闭式问题较多，适合大用户量的信息收集，一般只能获得某些明确问题的答案，不适合安排问答题

*两者的联系：

通过前者的开放式问题为后者收集具体的封闭式问题。找到了方向再具体调查

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定性地做：可用性测试

通过让实际用户使用产品或原型方法来发现界面设计中可用性问题，通常只能做少数几个用户的测试，看他么怎么做，属于典型的定性研究。

过程：

-招募测试用户  这些用户要尽可能代表将来的真实用户

-准备测试任务 在测试开始前组织者需要准备好一系列要求用户完成的任务。这些任务应该是一些实际使用中的典型任务

-测试过程：通过用户使用产品来完成所要求的任务，同时组织者在一旁观察用户操作的全过程，并把发现的问题记录下来

-测试结束后：可以询问用户对于产品整体的主观看法或感觉。如果用户在测试的过程中没有完全把思考的过程说出来，此时也可以询问他们当时的想法，询问他们为什么做出那些操作。

-研究和分析：组织者分析记录并产出一份产品的可用性问题列表，对问题的严重程度进行分级，使pm可以根据项目进度来选择优先处理那些问题

常见问题和对策：

1.可用性测试做的太晚，发现问题也于事无补

在产品的各个阶段都可以做可行性测试。在尚无任何成型的产品时，可以拿竞争对手的产品给用户做；在产品只有纸面原型的时候，可以拿着手绘的产品，加上纸笔给用户做；在产品只有页面 Demo 的时候，可以拿 Demo 给用户做；更多的时候，在产品已经可以运行以后，可以拿真实的产品给用户做。不同阶段不同做法，从中都能发现相应的问题。

2.尽量做可用性测试

3.测试过程中，组织者该做的和不该做的

-刚开始的时候，可以告知用户大概持续的时间，要做哪些事情，让用户心中有数，轻松愉快地完成任务。

-可用性测试中，我们可以要求用户在使用产品的过程中采用一种名为“发声思维”的方法，即在使用产品的同时说出自己的思考过程，比如为了完成某个任务，用户想先做什么，后做什么，为什么要做某个动作，等等。

-做测试的过程中千万不要有任何的引导与暗示，而只是观察和记录，因为任何引导都可能使得原本可以发现的问题无法暴露。用户行为和预想的不一样时，可以提问，实在进行不下去的时候，给予提示。记住，一切的错都是产品和我们的错，用户绝对没有错。如果真觉得用户错了，那也是你找错人了，不是这个人错了。

-结束之后，如有可能应该送个小礼品，当然在邀请的时候就要告诉用户会有一些对他付出时间的补偿。尽快总结，并且发给用户，一方面让用户感到他做了一件有意义的事，另一方面也是表示感谢，建立长期和谐的“用户参与产品设计”的氛围。最重要的，这份总结要用于指导产品改进，这才是可用性测试的根本目的。

可用性测试是一种很合适的方法来保证产品改版的安全性

说一点点改版发布后降低风险的方法

-从部分次级页面改起

-新旧版本并存一段时间，并允许用户自由选择

-小面积试验，选择一小批测试用户放出新版本，检测效果，做用户调研

-加上一个用户已经习惯的风格

定量地做：数据分析

大用户量的产品

注意点：

-不要太过于学术，要实用

-数据不会骗人，但别有意无意误读数据。可以学习点统计学知识，对数据要保持客观对待，不要在分析前就下结论，不要为了迎合一个观点去找数据

-在产品设计的时候就把数据分析的需求加进去，比如记录每个按钮的点击次数、统计每个用户的登录频率等，这也算一种典型的非功能需求，这样做对产品的可持续发展非常必要。

数据分析如何转化为商业价值：在对产品足够熟悉的基础上， 先做出方向性的假设，再提取相应的数据并分析，得到一些现象，最好是之前没发现的现象，然后尝试解释，接下来做用户调研修正解释，最终指导产品发展方向。

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二手需求：产品上线后，从公司相关人员和真正的终端用户来的需求——需求卡片

其他需求收集方法

-现场调查 和客户一起工作一段时间，深度了解需求

-AB测试 基于大用户量，选择少量用户用A，少量用B然后分析结果，也是让用户直接参与了设计

-日记研究  看同行的使用体会日记

-卡片分类法  把产品的各种需求写在便利贴上，让用户一起讨论并完成分类。这能让你深入了解用户是怎么给产品划分模块的，用户认为这个网站应该是什么结构。卡片分类法能让最终

的产品更加符合用户的心理模型。

最后需求采集的各种新方法层出不穷，在了解知识框架后，坚持“需求驱动学习”