成功谈判的秘诀是“勿忘倾听”

王先生在一家百货商店买了一件黑色外套，穿了一天就令人失望——衣服掉色，把白衬衫的领子都弄黑了。

他将外套带回商店，找到当时经手的售货员投诉。他还没说完，售货员就极不耐烦地反驳道：“这款衣服我们这里已卖出去好几百件，你是第一个来挑刺的。”

双方正激烈辩论时，另一个售货员也加了进来，说：“所有黑色衣服起初都是要褪一点颜色的，这也是没有办法。再说这个价钱的衣服，掉点颜色并不稀奇。”

王先生听后更加恼火，一个指责他无端挑刺，一个暗示他没钱、只能买次等货，正要大发脾气，他们的部长闻声跑了过来。

这位部长来后做了三件事：

第一，耐心地倾听王先生的诉说，从头到尾静听、不插话。

第二，当王先生说完后，两个售货员又在陈述他们的看法，部长则以王先生的观点与他们进行辩论，他不但确认王先生的衬衣被这件衣服弄脏，而且坚持说，不能使人满意的东西就不应该在这家商店出售。

第三，他承认自己管理上也有过失，直接问王先生：“你要我如何处理这件衣服呢？你尽管说，我可以照办。”

这时，王先生的气已消了好多，他答：“几分钟前我的诉求是退货，不过现在没那么着急退货了，但你们得给我一个不退货的理由。”

部长答：“那我建议你再试穿一周，如果到时仍不满意，你随时回来找我，想退、想换都可以。对于本次给你带来的烦恼和不便，我代表商店深表歉意！”

王先生采纳了部长的意见，带着衣服离开了商店。一周后，这件衣服的确没再出现褪色的毛病，王先生就没再纠结这件事了，且对那家商店的信任感也恢复了，说下次还会去那里买东西。

看来，那位部长真不是白当的，处理问题的方式值得借鉴。至于那两名售货员，估计该降格去装卸部当苦力了，因为他们不适合与顾客沟通。

这个故事告诉我们：成功谈判的秘诀是“勿忘倾听”，要耐心地听别人把话讲完，从态度上让别人接受你，问题就好解决了。