摘要：用户仍希望在“联系我们”页面上查看公司地址，电话号码和电子邮件地址。请勿使用“联系我们”表单或在线交谈等自动工具隐藏或替换这些元素。
近期我们针对「关于我们」页面进行了一项定性可用性研究，有20家企业专业人士参与其中。在这次研究中，我们观察了参与者在40个不同的公司网站上试图完成和「关于我们」内容相关的关键任务的行为模式。
此外，我们要求每个用户尝试与这些网站上的「联系我们」信息相关的一系列活动。我们的目标是了解企业对企业（b2b）环境中的人们如何找到并与「联系我们」页面进行互动，他们期望看到哪些信息和方法，以及他们选择特定联系渠道背后的动机。在本文中，我们将分享12条设计「联系我们」页面的指南，全部来源于本次的调查研究结果。
此外，我们要求每个用户尝试一系列与这些网站上的「联系我们」信息相关的活动。我们的目标是了解企业环境中的人如何查找和与「联系我们」页面进行互动，他们希望看到哪些信息和方法，以及他们选择特定联系渠道的动机。在本文中，我们将分享从本研究中收集到的12条设计你的「联系我们」页面的指南。
「联系我们」页面包含哪些内容
1.「联系我们」链接应提供完整的联系方式和通讯选项。
你的网站应包含一个独立的联系我们页面，页面内容应该至少包含电话号码和电子邮件地址，而不仅仅是联系表单或实际地址。在USA.Yamaha.com上寻找公司联系信息的用户对于没有显示电子邮件地址或电话号码感到沮丧。他说：
“这是我希望找到「联系我们」信息的地方。但是将此页面称为“联系我们”是具有误导性的，页面上的内容只是堆积的文字段落。这些内容似乎没有提供其他联系方式，包括社交媒体，电子邮件或电话号码。如果我点进「联系我们」页面，说明我已经很期待找到各种联系方式了。”
Yamaha的联系我们页面缺少联系渠道
雅马哈的企业网站让用户失望。该网站没有提供有关「联系我们」的具体信息，而是一些显示格式不佳的文本。
请至少在你的「联系我们」页面上包含以下信息：
-
电话号码（连接到经过适当培训以处理电话求助的工作人员）：
- 主要的联系电话
- 如果可以的话，提供客户服务电话号码
- 如果可以的话，提供媒体联系号码
- 如果可以的话，提供投资者关系（IR）联系号码
-
其他联系方式：
- 主要的公司地址
- 如果可以的话，提供本地地址
- 邮箱地址
- 如果可以的话，提供在线聊天帮助
- 如果可以的话，提供社交媒体渠道
- 如果可以的话，提供传真号码
除了提供适当的联系渠道之外，还有一些用于显示联系信息的最佳实践：
- 首先提供主要联系人的电话号码和电子邮件地址，然后按部门列出电话号码和电子邮件地址（销售，会计，支持，地理总部等）。就像「B2C旅程」一样，一些B2B用户更喜欢使用电话，而其他人则更喜欢电子邮件。这种偏好设置需要根据实际情况进行判定。
- 显示当地分支机构或实际位置的联系信息。对地址添加位置链接，以便可以打开地图应用程序，用户可以在其中获取路线。
- 包括营业时间和时区。
- 如果你为国际或多语言受众群体提供服务，请提供其他语言的联系信息。
- 告诉用户他们是否会与真人或聊天机器人进行互动。
- 阐明员工可以接听电话的准确或平均等待时间，或接收电子邮件回复所需的大概时间。
UBreakIFix.com的一位用户表示，她非常重视本地商店的联系信息。她说，“我会先打个电话，可能是当地的商店。如果我自己找不到，我会打电话给公司。”用户称赞该网站包含导航位置的明确链接和提供了公司电话号码。
UbreakiFix提供了当地商店的联系信息。
UBreakIFix.com为用户提供了包括地址和电话号码在内的本地信息。此内容使人们可以轻松联系附近的商店以获得帮助。
在 Small Business Administration 网站上搜索联系信息时，一位用户对该网站提供英语和西班牙语的完整联系信息印象深刻。他说，“很高兴提供西班牙语的联系方式，这并不常见; 我还可以拨打西班牙语的联系电话，这也很少见，非常好。”
SBA提供英语和西班牙语的双语联系信息。
Small Business Administration 网站上的「联系SBA」部分提供了所有正确的联系方式，包括邮箱地址，电话号码，电子邮件地址和当地办事处。还有一个选项可以获得西班牙语的联系信息，这表明了对用户的额外考虑。
显示「联系我们」用户期望的信息
2. 在主导航或实用程序导航栏和页脚中包含指向「联系我们」的明显链接。
我们的可用性测试和眼动追踪研究表明，如果你要求用户在网站上找到「联系我们」页面，他们将在页面的右上角或页脚中查找。隐藏或未提供「联系我们」信息的重要链接的公司被视为回避和不可靠。
对于经验丰富的用户体验从业者来说，这个指南似乎是显而易见的，但令人惊讶的是，许多网站仍未在至少一个关键领域包含「联系我们」链接。在某些情况下，组织会将其「联系我们」页面标记为「资源」或「帮助中心」，但我们建议你不要这样做。当我们要求用户联系公司以获取问题的答案时，他们寻找的是「联系我们」标签。
虽然我们测试的许多网站都提供了明确的联系信息链接，但有些网站特别难以找到。例如，U.S. General Services Administration 网站上的一位用户就很难找到联系信息，因为它隐藏在主导航栏中「关于我们」链接下方的下拉菜单中。用户终于找到了它，但还是希望它能更容易被发现。她说，“我本来希望「联系我们」在顶部，而不是隐藏在「关于我们」里面。一旦我向下滚动到页脚我才能直观的看到，但它应该更容易被找到才对。”
不要将「联系我们」链接隐藏在导航中的「关于我们」标签后面; 而应该突出显示在网站的页眉和页脚的联系信息中。（在「关于我们」页面上包含联系信息也可以是合适的，只要它是主要「联系我们」链接的补充就可以。）
GSA将「联系我们」的链接包含在了「关于我们」的下拉列表中，这很难找到。
一位用户对 U.S. General Services Administration 网站在其主导航中没有「联系我们」链接感到沮丧。
GSA在其页脚中包含了指向「联系我们」页面的链接。
用户最终在页脚中找到了「联系我们」链接，这是我们建议放置它的关键区域之一。
切勿隐藏或删除「联系我们」页面中的电话号码
3. 清楚地在你的网站上显示联系电话号码。请勿隐藏或删除电话号码。
显示电话号码表明你的组织关心其用户。不显示电话号码意味着该组织不希望被打扰。通过为人们提供直接联系你组织的方式，可以缓解恐惧、显得可靠并建立信任。
但是，公司通常希望人们进行自助服务或向网站寻求答案，而不是直接联系组织。每次通话费用、通话量和响应时间都是衡量和仔细检查的指标，利益相关者最终会依此决定完全删除「联系我们」电话号码，以保持低成本运作。（更好的方法是在基本的网站信息架构和内容可用性上进行投资，这样一来，针对客户主要问题的答案会很容易查找，并且很容易理解。）
虽然隐藏电话号码似乎是一种节省成本的措施，但这样做会对公司的声誉造成很大损害。我们研究中的大多数用户表示，他们更愿意通过电话与真人交谈，以便回答问题，而不是通过电子邮件发送，填写表单或聊天。其中一名参与者说，如果事情不着急或无法使用电话，他们才会选择通过电子邮件或实时聊天的方式。
“有些公司甚至不再给你一个电话号码。我完全不喜欢这样做。如果我发送的消息丢失了怎么办？这让他们看起来很可疑，我想通过电话与真人交谈。”
GiftTree.com 和 OneCall.com 上的用户喜欢这两个网站上的800号码和电子邮件地址可以轻松访问。另一位用户说：“800号码位于顶部，并带有「联系我们」的链接，这样处理非常好。”
OneCall包含一个电话号码和页眉中的电子邮件链接。
OneCall网站上突出的电话号码和「联系我们」链接使该组织看起来是开放并愿意接受联系的，从而增强了用户信任感。
OneCall还页脚中包括了「联系我们」信息。
OneCall.com 还在页脚中放置了详细的联系信息。
GiftTree在标题中包含了他们的联系信息。
GiftTree还有一个醒目的电话号码和整个网站的实时聊天链接。
4. 对于拥有多个联系电话号码的站点，请将它们组织成具有明确标记的组，以帮助用户找到正确的电话号码。
大型组织往往拥有数百个联系电话号码，从而导致一系列复杂的选项。如果作为无组织的列表出现，电话号码对于人们来说将毫无意义，他们将不知道选择哪一个。根据公司的内部结构组织联系号码通常适得其反，因为外部人员不会理解你的层次结构或组织结构图。此外，具有复杂联系人页面元素的网站，例如大量的下拉菜单和部门类别，是让人难以承受的。
如果你的公司结构复杂，请在「联系我们」页面上提供主要电话号码，以减轻人们对如何与你联系的困惑。应将多个联系人列表分组并标记清楚，以便用户确切知道要选择的内容。例如，雪佛龙的「联系我们」页面显示了一个主要电话号码，以及各部门特定电话号码的链接。
雪佛龙网站为不同部门提供许多不同的联系电话号码。
Chevron.com显示了一个有用的「联系我们」页面，为用户提供了许多具体的联系方式，包括投资者和媒体。
在「联系我们」页面上显示你公司的地址
5. 始终在联系信息中包括你的总部地址，省市和邮政编码。
分享你的实际地址非常重要，因为用户经常依赖「联系我们」来了解公司的总部所在地。显示你的地址还会增加用户在通过搜索引擎搜索本地搜索结果时找到你公司网站的可能性。用户通常会输入一个组合查询，其中包含所需产品或服务及其位置的关键字。例如，在成都寻找牙医的人可能会使用像“牙医成都”或“牙医成都，四川”这样的关键词。除非搜索引擎机器人能确定你的牙医诊所位于四川成都，否则你的网站不会显示在搜索结果页面中。
6. 如果你服务于多个国家/地区或国际受众，请提供国外每个办事处的联系信息。
为了考虑需要海外办事处信息的国际受众和用户，请提供你所有全球办事处的联系信息，而不仅仅是你的总部。人们可能需要在另一个国家/地区找到办公地点的地址，或者他们可能需要直接致电国际办事处，而不是致电你的总部。包括你在国外办公地点的实际地址，电子邮件地址和国际电话号码（包含国家/地区代码）。
例如，雪佛龙在其网站上包含了一个网关页面，并附有其所有国际办事处的联系信息链接。用户选择了一个国际办事处，并被带到一个特定页面，详细说明如何与那里的人员取得联系。
雪佛龙提供其全球所有办事处的联系信息。
雪佛龙在其网站上包含一个网关页面，其中包含指向其每个全球业务地点的详细联系信息的链接。
雪佛龙巴西包括所有特定地点的联系信息。
Chevron.com：点击国际位置，用户会被带到到详细的「联系我们」页面，其中包含有关该特定办事处的信息。
不要阻止或减慢用户联系速度
7. 除电话号码外，可以提供联系表单作为补充，但不能作为替代
人们担心把时间花在联系表单上是一种浪费，并将其视为生产力的障碍。用户也对表单持怀疑态度，因为这些表单通常被用来捕获电子邮件地址以用于营销目的。当用户填写联系表单时，他们感觉他们放弃了与公司互动的控制。他们想知道他们的咨询什么时候会得到解决，以及是否会得到答复。例如，Slack.com的用户就很恼火，他们不得不通过填写一份表单来提出一个简单的问题。
"我不喜欢你必须填写这张表单的做法，我不过就是想和他们谈谈而已。我讨厌当你想获得一个链接的时候，必须提供一堆信息来取得联系。我不愿将电子邮件放入网站，这是我最不愿意做的事情。
Slack仅使用表单供用户进行联系。
用户感到失望的是，Slack网站上提供的唯一联系方式是表单。
另一方面，Melissa & Doug 网站提供了无数有用的联系方式，包括表单。它还为各个业务部门提供了特定的电子邮件地址，并在「联系我们」页面上向用户提供了所有国际电话号码。一位在评估公司职位的用户表示，“很高兴他们通过这种形式为您提供了许多不同的电话号码、实时聊天、电子邮件选项，无论你喜欢何种方式的沟通，都可以实现。”
Melissa & Doug 网站提供了所有正确的联系机制。
Melissa & Doug 网站为零售合作伙伴，消费者和求职者提供了许多不同的联系方式。
8. 如果你在「联系我们」页面上添加了表单，请将其限制为3-5个字段，并仅询问回复所需的信息.
要求人们提供他们的姓名，首选联系方式以及问题或问题的简要说明。如果你的表单由于特定原因需要更多字段，请知道用户可能无法填写表单，这可能会导致潜在客户、销售或人才丢失。
American Refugee Committee 网站上的联系表单只有几个字段。虽然它要求提供一些个人信息（即姓名和电子邮件），但这些字段是相关的而不是限制性很强的，因为人们可以选择输入或不输入他们的全名。
American Refugee Committee 网站使用的联系表只有几个字段。
American Refugee Committee 网站上的「联系我们」表单提供了适当数量的字段。为了进一步完善它，应标记必填字段。
9. 不要强迫人们创建帐户来联系你的公司。
如果人们所需要的只是一个简单问题的答案，他们不想花时间在贵公司创建帐户。此外，用户担心被垃圾邮件和电子邮件淹没，因此他们可能会避免创建帐户与你联系。出于这些原因，不要要求用户创建帐户来与你取得联系。
在了解Adobe的产品时，一位研究参与者试图联系该组织。当她不得不首先登录账户联系该组织时，她变得恼火。她说，“我希望当我点击「联系我们」时，我能获得一个电子邮件地址或电话号码，而不必登录。但是现在，我还必须创建一个帐户。”
Adobe强制用户创建一个帐户以进行联系。
用户不喜欢Adobe.com强制他们创建帐户来联系该组织的事实。
如果可用且可靠，请在「联系我们」页面上包括在线交谈和社交媒体渠道
10. 将在线交谈作为联系选项很好，但它不应该是唯一可用的联系方式。
彻底测试与你的用户聊天，以了解它是否符合他们的期望，以及他们何时更喜欢使用在线交谈而不是通过其他联系渠道。在线交谈应该是可用的，但不要在错误的时间弹出或在用户没有开启交谈状态时弹出。我们的研究参与者对使用在线交谈有着复杂的感受，特别是之前曾有过与体验不好的聊天机器人交谈的经历。
然而，当网站明确表明交谈对象是真人还是机器人时，有些人对在线交谈表示赞赏。喜欢在线交谈而非电话的用户提到无需拿着电话坐着等待是选择前者的主要原因。GoToMeeting用户惊呼：“喜欢在线交谈选项; 他们知道自己在做什么，而不必永远坐在那里。如果在线交谈的通话记录副本可以通过电子邮件发送给我，或者可以在手机上截图，我会很喜欢。我更喜欢在线交谈。”
General Services Administration 网站上的另一位用户说：“他们有电话号码和实时聊天，这很好。由于这是一个政府网站，我会觉得聊天更好，因为如果你打电话，他们会把你带到500个不同的人并继续转移你。我也没有时间等着电子邮件回复。“
11. 仅当配备经过适当培训的专业人员并能及时回复查询时，才将社交媒体渠道显示为联系选项。
在我们的研究中，许多人提到使用公司的社交媒体渠道来提问或解决问题。例如，一位用户高度评价了一个互联网服务提供商，该服务提供商在Twitter上立即回答了他的问题。他提到因为连接速度非常慢，所以他在Tweet中提到了该公司。几分钟之内他就得到了富有成效的回应。他说，“这是我第一次使用Twitter和社交媒体与公司联系，但这就是事情的发展方向，而且还有效。”
UBreakIFix.com 提供通过社交媒体渠道与公司联系的选项。这些选项在其「联系我们」页面上显示，并提供了到达每个频道的直接链接。但是，必须指出，并非所有用户都愿意通过社交媒体与你的公司联系，也不是所有用户都在这些渠道上拥有帐户。由于这些原因，包括其他联系方式（如电话号码、电子邮件地址和在线交谈）仍然很重要。
UBreakiFix为用户提供社交媒体渠道以获取联系。
UBreakIFix.com提供通过社交媒体渠道与公司联系的选项。
告知用户何时可用以及何时可以得到回复
12. 在「联系我们」页面上告知用户每一个联系渠道何时可用、等待时间以及响应窗口。
告诉人们渠道何时可用、何时需要响应，以及他们进行呼叫、在线交谈或电子邮件时需要等待多长时间。大多数用户希望在24小时内收到表单提交的电子邮件回复，通常不希望在电话或在线交谈中等待超过几分钟。显示可用性时间范围时，请包括特定时间和时区，并确保遵守规定的响应时间范围。例如，GSA网站表示将在24小时内在其「联系我们」页面上通过电子邮件进行回复，并为其在线交谈提供数小时的运营时间。为了进一步改善，它还应包括电话号码对应的营业时间。
GSA网站设定了用户何时可以收到电子邮件回复的预期。
U.S. General Services Administration 网站提供了各种联系方式，并设定了电子邮件查询何时可以得到回复以及在线实时交谈何时可用
总结
人们根据多种因素决定如何与公司联系。他们的场景、他们的时间、渠道的感知可靠性、当前环境以及某些接触方法的舒适程度都会影响选择。切勿隐藏、删除或替换联系信息，应支持在线交谈或「联系我们」表单等方式。始终在「联系我们」页面上包含公司的地址、电话号码和电子邮件地址，因为用户仍希望找到传统的联系方法。
（编译完）
英文原文：地址
原文作者：Anna Kaley
编译作者：@iris0327
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