前言

要谈反馈，先听我蛋逼一会儿。

2015年，那时候我毕业已经3年，在一家父母安排的央企过着朝九晚五的安乐日子，本科期间的挚友阿德来北京游玩恰好寄居我家，在一次与他的深夜长谈后，我毅然决定辞职去冲入这互联网的大潮中。我向朋友们宣布了我的决定，并迎来了大家的支持，室友老胡得知我的决定以后，约我出来吃了一顿饭，并在聊天中向我传达了对我影响最深的一个概念：反馈。

他举了一个大众点评的例子，以前客人想去餐厅吃饭，不知道好不好吃，这是一次有点儿冒险的体验，以身试法吧，大不了不好吃下次不来了，现在呢，吃过的客人点评一下，我就大概知道好不好吃，什么菜好吃了，价钱也知道。用别人的评价作为评判标准来做决定，自己试用过以后也做出评价从而继续指导其他人，这件事情虽然我也懂，但是令我震撼的，是机制之下最根本的两个字，反馈。用反馈这个思路来想的话，那很多事情都可以解释的透了。辞职之后我投身游戏行业做了游戏策划，知道了正反馈和负反馈，这个概念不仅适用于游戏也适用于任何地方。（说到这里不禁想要证明一下，用四个字来举个例子：饭香屎臭）

反馈的类型

ok，闲话说到这。来说反馈吧，说到反馈，我们的直观概念就是，我向你输出一条信息（这个信息载体可以是语音，文字，动作，视频等），你基于我提供的信息给予我的回复。就算反馈，我们通过反馈来判断并采取下一步措施，以此打成沟通的目的。从产品经理的角度，来说一说我们能拿到的反馈吧：

1、用户的基本信息：用户名，用户账户/密码，注册时间，手机号，如果是电商公司，还能拿到收货地址啥的

2、用户特征：用户一般偏向于使用哪些服务，消费倾向等

3、用户使用行为：用户想要使用一个服务的时候他的操作步骤，用户的使用频次、频段，用户的地理位置，用户退出前停留在哪个页面等

4、用户反馈/投诉，评价系统

5、眼球跟踪：用户打开APP时，首先被什么吸引，看什么时间非常持久，看到什么部分/内容时瞳孔缩小了。

6、用户足迹：用户在产品内进行游逛的时候，他的页面流程路径。

7、用户访谈：嗯，就看怎么唠了。

8、主动钓鱼：恩，使用套路。比如说设置一些规则，得到反馈，并进行数据收集和整理。

以及-------其他我不知道的黑科技或者一时没想到的

这7项里面：1,2,3,5,6,8是客观信息反馈，可信度高，我们需要做的是从中发现规律，发现问题，挖掘价值。4,7是用户的主观反馈，需要增加一步信息甄别过滤和挖掘潜在需求的过程。

在梳理以上信息的过程中，我自己还发现了一个特别的视角，视角如下：

简单介绍一下这个视角，这里的横轴指的研发为了收集数据需要额外付出的成本率。

第一区间：这些反馈信息几乎是个产品就会有，为了产品服务的可持续性，必然会得到的，所需要花费的额外成本很低。

第二区间：这些信息我们会被动的得到一部分，但是重视不重视，是否针对性的保存，以及对数据的梳理加工就是额外要做的事情。

第三区间：这些信息完全需要我们主动去收集才会有！没有任何偷懒。

（随着科学技术和方法论的发展，这些反馈可能都会向着自动化，也就是被动收集的位置靠拢。）

这个维度其实是在帮助我们思考，当我们要做一个产品的时候，我们有哪些东西是要为后期运维以及产品迭代所考虑的，越到后面，可能代价越高，然而反馈对我们来说非常重要，但是需要根据我们所拥有的资源选取合适的力度去收集这些反馈。

关于如何有效的使用以上的反馈，我只能表示我的方法论是零碎而基础的，并十分渴望学习到系统的方法论（也正在学习着），其实我明白，要想很舒适的使用以上数据，需要得到很多资源的支持。数据信息产生分析结果，分析结果推演出使用场景。既然我没有自数据出发的套路，那我就以使用场景为出发点来反推数据信息吧。

一次练习

举例：我假设有一类用户拉屎的时候都喜欢打开知乎日报刷一刷。 #感觉我给我自己出的这道题有点儿难啊。

1，我怎么证明有这类用户。

1）我假设这类用户每天平均拉一次屎，平均一次8~20分钟。              筛选出每天存在“打开知乎日报8~20分钟然后就关掉”这种行为的人。

2）如果我能get到这个人的地理位置，并且这个地理位置能精确到米级别，那么我假设在单位拉屎的人，都是要去单位的公共厕所拉的。             那么我基于1）再筛选出使用知乎日报时地理位置频繁出现2点或者2点以上的人，并且2点的距离小于200米。

当然，即使这样我们既不能确定符合以上两种条件的都是真的在拉屎，（因为他有可能是跑去休息间喝茶顺便看知乎的人，也有可能是一个极其有规律的人），也不能确定拉屎又看知乎的人是不是在我们这个清单里面（有可能他拉屎拉很久而且他只在拉屎的时候看知乎，从来不在工位看知乎），但是这样我们应该能筛选出一大批人，这批人有很大的置信度是符合我们的要求的。假设我他娘的筛选出来发现真的有这类人。 （还真有，发财了我艹），那不着急。我还祭出最后一招，钓鱼。知乎日报的同志们如果有胆大心细路子野的同学，套路来了，看我下文。

3）在当天发出一个钓鱼文《当我们说拉屎的时候，我们在说些什么》《知识点：如何正确的压水花》《大误：我是一个马桶人》那么点开这篇文章又同时符合1）2）的人呢。他们是假设成立人群的概率就更高了。

2、那我知道这件事儿以后，我们能做什么。

1）画这些用户的用户画像，看他们爱看什么，日常行为。

2）把更多人转化成这类人

3）针对他们推出蹲坑读物

4）总结出这类人的更多共性后，创（zuo）造（guang）价（gao）值

3、于是乎，我们有了...

1）知乎话题中与《瞎扯·如何正确地吐槽》分庭抗礼的《蹲坑日报》

2）蹲坑日报一般长度是15分钟左右，正好是一泡屎的时间，当然了，排队等吃饭的时候也可以看。贼下饭哟

3）更多的人在其他时间看到这个专栏了以后，上厕所的时候也会不自觉的点开知乎日报的《蹲坑日报》进行观赏

4）《蹲坑日报》总会在接近尾声的时候po出类似“年轻人，对你的屁股好一点儿，嫩嫩牌马桶盖”  “蹲坑时手机掉坑里贼尴尬，有了这个手机壳再也不用怕了” “用keep健身，身体好了以后蹲坑腿再也不麻了！” 等等广告

我的理解

小小的思路，纯属戏谑，知乎请不要打我，近两年，大家都在扯什么互联网思维，对于此，我内心承认的互联网思维之一就是反馈。我的理解是，当我们谈互联网思维时，是因为互联网的特性让一些东西被放大了。

互联网有两大特性：

1、网络上的任何内容，理论上我们都可以通过数据连接来快速的到达和浏览。也即是我们最常谈到的一个观点：互联网让世界变成平的。

2、网络上任何人的浏览和操作都是有迹可循的。这可以是让我们可以拿到海量的反馈信息。

我们先来说说第一个特性：

这是一个什么概念呢，互联网让我们接触信息的速度比原来更快了，在网络上，消除了距离感，使用链接就可以连接看到，从效果上确实是达到了世界是平的。但是其实呢，那世界都是平的了，为什么几大巨头还要喊着抢入口？其实世界并不是平的，我举个例子吧，等于我在现实世界里给了你瞬间移动的能力（一个链接就可以看到），但是你知道的地方（IP，名称）是有限的，而你所知道的地方这件事情是你所能接触到的媒介/人（也就是所谓的入口），所传达给你的。所以你虽然可以瞬移，但是也不知道瞬移到哪里去，你知道的地方是你主动探索（主动探索的人很少，被动接受的人占大多[虽然他们也可能以为自己是主动选择的]）和媒介/人告诉你的。嗯，事实上，大多数是媒介/人告诉你的。

再来说反馈，这是我更加着迷的东西：

反馈这个东西其实一直都有，在不同的时间节点和阶段，人们对于其的利用程度不同。前互联网时期，收集反馈信息比较困难，难以量化，主要依靠客服与市场职能的人士通过用户的直观反馈来进行，再加上人类社会是一个从物质匮乏到充盈的逐渐提升的过程。当今社会，互联网发展到达了一定成熟度，咱们的祖国渐渐富裕起来，追求更高层面消费和服务的需求的人也渐渐变多起来。反馈的收集变得更加可行，对反馈的量化也变得更加系统化。对于产品来说，条件是如此的优沃。

好了，说了这么多呢，其实是想说，善于收集反馈，场景化思维，优化迭代产品，在各行各业都可以做到。相反，不一定是你有了公众号/APP你就是互联网公司了，这太扯了，啊哈哈。生活处处是产品。

以上是我的一些小小理解，欢迎各位看官交流沟通。

最后感谢给我信心的阿德和触我思考的老胡。