拆书之“怎样道歉”

原文片段来自于知乎“巴赫爱喝胡辣汤”

https://www.zhihu.com/question/22741702/answer/192026721

I重述：原文是在回答知乎上的一个提问：怎样的道歉才是有诚意的？

我们每个人生活中都会存在需要道歉和接受别人道歉的情况。认错是一种态度，它表明自己愿意承担责任的动作，是给别人带来麻烦时迅速做出的快速反馈，阻止事态进一步恶化的有效措施。

道歉的步骤如下：

1）第一时间认错（快速及时遏制问题扩大，表明自己的态度，平息一部分怒火）

2）说对方的感受（心理学上的共情，我不但了解自己的行为，我也能体会到自己的行为给你造成的不好影响）

3）提出弥补措施 （那我怎么去承担责任呢，具体行为就是给你弥补方法，比如请吃饭，请看电影，做家务等，此处最重要的一点就是弥补措施要有效，需要和对方确认，而不是想当然。

一个原则：不要过度为对方的情绪负责（此处按道歉对象的情绪处理分两种情况：处理情绪能力强的对象，在道歉三步骤后可以平复情绪，把精力放在找解决方案上，这个道歉是有效的；处理情绪能力弱的对象，在你道歉共情弥补后依然不依不饶，陷入自己的情绪中不能自拔的人，此时要避免过度负责过度弥补，怎样走出情绪只能自己找适合自己的方法。

A1自己经验：

背景：我的人生轨迹是在2016年10月中旬集团质量体系审核前夜改变的。当时我是技术中心审核负责人，成员有四个角色：人事，质量，研发和行政，我属于统管四个模块的审核准备进度。这个审核是非常严格的，在集团内以变态闻名，比起它，什么客户审核，体系审核，产品审核都是小儿科，至少每半年审核一次，每次审核完都会掉一层皮，审核小组有四个成员，都是质量总监出身，你的花招还没使，别人就一句话把你拍死了！所以审核前都是各个工厂都非常非常重视。

经历：审核前夜我们在最后整理证据，我找人事部门要她们的证据包准备放到公共盘第二天审核的时候可以直接打开使用，突然发现她们缺少了安全委员会的会议纪要，这一条在她们的打分中是满分。当时已是晚上12点多了，人事经理已经回家去了，其他人事部门的人和我一起在加班。突然出了这么大一个纰漏，她们都不敢说什么，叫我电话人事经理。人事经理是我的好朋友，她从总部过来锻炼一年，我们性格契合的地方很多，很快就成了好朋友，彼此了解对方的很多事情甚至弱点。她听了也傻了，但是人事的特点是绝对不会承认自己有问题的，马上责怪我安委会都没成立，哪来的会议纪要呢？这个事情是之前一个同事休产假前负责的，后面接手的同事只是带着做，对情况不是很了解，blabla一堆，到后面怪我召开每月的审核准备会的时候没和她们对清楚。我大怒，加了10几天班了，人也到了疲劳极限，而且觉得她是我的好朋友完全没想到以下犯上这回事，怒怂她：都是别人的错，只有你永远是对的！然后就把电话挂掉回家了，第二天听说她来了加班到半夜3点把会议纪要编出来了，审核也通过了。但是这个事情在我们俩心里结了梁子，别别扭扭。但我们都没主动和对方解释什么，而且我还完全把她当成空气，不理会她和我打招呼（此举伤了一个来自于大上海的高高在上的人事经理的面子）。就这样互相不说话一段时间后，我突然觉得自己其实太过火了，毕竟她是我的好朋友，我是第一个在这个城市向她示好帮助她在狗苟蝇营的部门站住脚跟笼络住一批人的陌生人，她也给我讲过很多很私密的个人经历，如此的信任，不就因为我们是好朋友吗？说实话没必要为了工作闹成这样。然后有天我就买了一份礼物送到她家，她不在就放到了门口，啥也没说（要命啊）。其实这个时候已经晚了，她的面子已经被在手下及众人面前伤到，尤其还是自己在这个城市最好的朋友。。。。这件事给我的触动很大，我的这个不成熟情绪化的个性就这样伤了一个无话不谈的好朋友，从此我也很注意不轻易出口伤人。

反思：其实在审核完就应该立即就当着她手下的面吼了她而道歉：我急眼是因为第二天就要审核了，居然还有一件事情没扯清楚，我不想300多人的努力毁在我的手上，但我也能感受到你在你们这个fuction的压力，也不想被当着各大总监的面被质问得哑口无言，而且我吼了你，让你很没面子，我请你吃大餐当赔罪，咱们好好找找措施来避免之后再有类似的沟通误会。

A2规划应用：

目标：我打算把这个道歉三步骤用于亲子沟通中（忍不住吼了熊孩子后）

行动：昨晚我吼了孩子，因为她接连被英语老师和语文老师点名后，又丢了自动铅笔，我在超市直接质问她丢笔的原因，离开超市后以点带面唠叨了她很多问题，孩子应该很没面子。虽然她是鱼的三秒钟记忆，并没有记恨我。但我今晚还是必须真诚及时得向她道歉：

1）妈妈必须为昨晚当着外人的面吼你唠叨你而道歉。

2）让你感到没有面子和委屈，还屈于淫威而不敢说出自己的心里话

3）妈妈决定晚上和你一起去选一支你心仪的自动铅笔作为道歉，好不好？

拆书之“怎样道歉”