有效沟通是生活中重要的技能

在家庭、学校、公司和社群等不同的社交场域，我们每天都在和很多人沟通，沟通看似只是张嘴说话的简单事，但其实并不容易。

以我自己为例，几年前刚开始营养咨询工作时，沟通的过程常充满困难。明明觉得自己说得很清楚，对方的理解却总是南辕北辙；或是为了让人理解自己的想法，又耗费了几个小时的时间和精力；又或是为了争论某个论点，双方争得面红耳赤丶剑拔弩张。

为了解决这些的情况，我阅读了有关沟通的书籍，并在每次的沟通中自我检讨改善，总结了一些心得。

现在来聊聊何谓有效沟通、沟通的障碍，以及有效沟通的方式。

何谓有效沟通?

先来说说基础沟通模型（basic communication model），包含了信息发送者（sender）、沟通媒介（medium）、信息接收者（receiver）三者，如下图所示。

达成有效沟通须具备四个必要条件：

第一、信息发送者对于信息内容进行编码（encoding），清晰表达正确及有效的信息内容。

第二、选用适当的媒介进行沟通，比如当面对谈、文字、语音等。

第三、信息接收者对于接收到的信息进行正确的译码（decoding）。

第四、有效沟通是一种动态的双向行为，信息接收者必须充分的反馈（feedback）。

唯有四个条件成立，当沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，且双方对所沟通的信息的理解是一致、准确和无误，才能称作是有效沟通。

沟通是双方的信息进行编码和译码的过程，而此过程正确无误才能称作有效沟通

五个沟通障碍

1. 过滤作用（filtering）

指的是信息发送者，根据自己的主观或目的选择性的传达信息。

比如，营销人员根据自身的品牌、产品、服务传达讯息的同时，已经根据自身经验过滤掉许多可能消费者会有兴趣的部分，但个人的生活经验并不代表所有的消费者生活经验，自己喜欢的，消费者不一定喜欢。

2. 选择性认知（selective perception）

信息接收者基于种种原因，接收部分信息，而摒弃另一部分信息，此称作选择性认知，也称作认知框架（frame of reference）。

客观影响因素如信息的有效性、价值不同等；主观因素与认知选择时的个人心理质量有关，在接受或转述一个信息时，人们容易选择利己的一面，而对自己不利的，则不容易听进去。

3. 个体、文化、语言的差异

每个人成长背景不同，成长环境也会造成文化的差异。相同的语言文字，对不同的人，也可能会有不同的意义。

4. 情绪

信息发送者和接收者当下的情境、情绪也会造成信息传递的失真。

比如和伴侣吵架时，常以情绪裹挟自己和对方，开始失去冷静和理性，用锐利的字眼伤害对方。

5. 信息负荷

信息量超过接收者的处理能力。

以20分钟内的咨询沟通为例，若讲述重点超过三个，会使对方不易记忆。

虽然沟通的障碍重重，掌握技巧就能增进沟通质量

有效沟通的“四不一要”秘诀

“不要”让对方觉得受到威胁

不论对象的位阶比自己高或低，沟通时不要让对方觉得受到威胁是很重要的。一个很重要的原则是先肯定对方论点中赞同的部分，再用委婉的方式提出自己的看法。

这不像一般人以为的场面话或客套话那么简单，因为那些场面话或客套话任何人一听都知道是假的。必须真诚：真的肯定，真的委婉。

当试图陈述自己的论点时，也应该避免使用"我对，你错"的方式。可以说"我有一些想法或观察，但不确定对不对，想说出来跟你分享，也很希望听到你的看法"。

“不要”把气氛搞僵

人在心情好的时候比较不会抗拒改变，也比较容易被说服。如果原本就有不错的社交技巧，可以试着改变气氛。

若社交技巧不好，当个人或双方的气氛已经开始尴尬或出现争执时，要懂得先避一避，等气氛和缓了再进行话题。

“不要”诉诸恐惧

恐吓性的表达，例如“如果你怎样做就会有怎样的后果”，往往会引起对方的防卫。特别是对那些防卫心与自信心都非常强的人，诉诸恐惧未必有效。即使自己认为是不得不说的事实，也得找到适当的表达方式。你要让对方觉得你是真心想要解决问题丶帮助他，而不是来找碴丶害他。

早些年刚开始谘询工作时，为了激发病人改变行为的动机，我遇到血糖控制不好的病人都会威胁他："若不改变，你以後的眼睛丶心血管丶肾脏都会坏掉，会失明丶截肢丶透析"。但後来发现，诉诸恐惧或恐吓并不能真正使人听你的，若要使人听你的，除了打击他的痛点外，还需要帮他找除解决方案，让他认同并信任你。

“不要”试着一次就完全改变对方的立场

现实是：除非是自愿的，否则人们很难一下子就作出大幅度的改变。试着了解对方的立场，若和对方心中相信的差距很大时，被拒绝或引起防卫的机率通常很高，需要花费时间慢慢沟通。

比如，过去在和病人的对谈中，我都希望他们立即做出对健康有利的改变，但改变立场、想法到执行需要经过下面四个阶段，往往不能一蹴可及。

1.沉思前期（Precontemplation）：尚未意识到自己的立場或行为有问题

2.沉思期（Contemplation）：已经知道改变的好处，并想开始付诸行动

3.准备期（Preparation）：开始从事改变，但三天打鱼，两天晒网

4.行动期（Action）：改变的行为一周能持续3次以上

这些认知改变的过程需要时间，所以沟通時不太可能一次就完全改变对方的立場。

“要”有同理心

这些看似彼此独立的原则其实有个共通之处，那就是“同理心”。每一个原则都要求尽量同理对方，尽量用对方可以接受的方式陈述自己的论点。

同理心就是“feeling with people”、换位思考。站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

同理心带来连结，带来真正的有效沟通。

最後，复盘一下有效沟通的“四不一要”秘诀：

“不要”让对方觉得受到威胁

“不要”把气氛搞僵

“不要”诉诸恐惧

“不要”试着一次就完全改变对方的立场

“要”有同理心