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「12306奇葩验证码」反例背后的产品观

「12306奇葩验证码」反例背后的产品观

作者: 白崎 | 来源:发表于2015-12-07 01:11 被阅读27549次

    每到春运抢票时刻,吐槽12306成为每年必火的一个话题。我过去在某浏览器厂商做过抢票大战的营销,对12306这套体系算是研究过很多,顺着今年奇葩验证码这条热门新闻来聊一聊我的一些产品思考。

    1.产品体验到底有没有那么重要?

    有些感慨的是,大家现在都讲产品体验为王。12306的产品体验从网站上线至今好过吗?不管是购票效率、账号体系、交互方式、网站界面,还有那个内嵌HTML5页面的12306官方APP,放到商业竞争中明明就是个四流的产品,分分钟就会被一堆创业公司打趴下。

    但是体验再烂丝毫不影响12306不花一分钱刷榜轻松上APP Store排行榜第一,原因就是前几天朋友圈疯传的一条「手机号核验」的消息,连用户都会主动做扩散,这尼玛才叫不花一分钱做传播。

    当我们谈产品体验的时候到底在谈什么?是交互吗?是界面好不好看吗?

    产品体验的确很重要,不然怎么那么多行业大佬比如老周都自诩首席产品经理/首席产品体验官。人人都是产品经理这本书是很多人的入行启蒙,但也有很多人是连序言都没读完只记得这句口号了,人人都可以做自己的产品经理,但不是人人都可以做互联网产品的产品经理。还有延伸出现在的人人都是设计师、人人都是运营经理,就差人人都是程序员了,不过这个装逼的成本太高,还是算了。

    我理解的产品体验首先是核心基础功能的可用性与使用效率,缺了这个根基其他都是白搭。

    举个栗子。今年年中股灾那段时间,某家券商在交易时间突然系统故障中断了服务,等恢复的时候已经收盘了。炒股的同学会知道这件事的严重性,股灾的时候每逢时机大家都赶紧出逃,中断服务意味着想要交易的用户不能操作,这给用户带来直接的经济损失是无法弥补的,这是致命性错误。

    回到12306这个产品上来,核心产品体验是什么?提高用户的购票效率,让尽可能多的人都能买到票。

    用户买不到票,无非这么几个原因。一是票源有限,那是铁总对于春节客运路线的规划效率决定的,非这个网站能决定。二是黄牛党屯票高价转卖,实名制的产生其中一项重要因素就是躲开黄牛,但效果并没有符合预期,于是今年继续增加手机号校验,不知道有没有什么卵用呢。三是网站服务效率低,往些年的确是12306不争气,流量一高网站扛不住就挂了,后来加上几大浏览器厂商的围追堵截,用服务器来帮用户刷票,更是给12306带来巨大灾难,当然用户很爽。人工操作一个完整的购票查询和下单流程可能需要20s,现在抢票软件用程序自动化的方式1s刷一次,这样12306服务器承受的请求次数是之前的几十倍。

    所以对于12306来说当务之急其实是从第三点入手,提升网站购票系统的服务效率,尽可能不要挂,能正常访问,查票,下单,支付,这是核心基础体验。第二点需要从产品策略上去尽量规避,中国很多涉及到「票」的行业多多少少都会有黄牛的身影,除了女票之外。而第一点网站是没法的,但它可以积累用户出行的大数据给铁总作为路线规划参考。至于网站界面,如果一直这么丑下去,那就丑下去呗,反正也没人整体盯着它看,我是无所谓的。

    2.「12306奇葩验证码」的出现是结果,而不是原因

    这套奇葩验证码的出现,其实12306也是满满都是泪。原因嘛,就是我们之前那批做抢票营销的人给逼的。

    今年的槽点集中在「奇葩的验证码」上,比如下面这张图,白崎作为一个脸盲症轻度患者,看着全部都像白百合。幸好放的都是国产明星,如果放几个韩国的谁特么认识?当然如果放几个日本的,男性用户肯定会认识。

    下排第三个是什么鬼,真是吓死宝宝了,童年阴影懂吗?

    验证码的产生本身是为了防御机器人的,现在把真人都给难住了。但从做产品的角度,难住真人不是目的,也不是这套奇葩的验证码出现的原因,而是由于旧的验证码体系已经完全被攻破,起不到防刷的作用了,不得不采用新的方案,所以才有了这套低像素图片多选问题的验证码。

    我们看一个失败的产品方案,看到的往往是由于考虑不周全导致的结果,而不是最初的原因。某全家桶也是。

    从2014年年初的那场抢票大战开始,由数字公司最早推出,某狗跟进的「验证码自动识别」是一个核武器,几乎做到99%程度的自动化了。当年我们拉着抢票项目的技术负责人问我们要不要做,我们的技术负责人是一只很傲娇但却很有技术信仰的程序猿,表示对数字这种下三滥的手段他表示不耻,标识坚决不做,做了就是个无底洞。

    的确,现在看来真的覆水难收。

    验证码技术这么多年,数字、英文、汉字几种验证码形式随着图片识别技术的日趋成熟都已经能被轻松攻破。一项新技术的产生有可能是幸事,也可能是一场规则破坏,当然用户才不管这些,谁给买到票就给谁点赞。12306被逼无奈只能自创一套根据问题选图的验证码,机器学习再牛逼始终不能代替人去思考,只要定期更换问题和图片库,相信至少把今年熬过去是没问题的。那以后呢?

    3.你以为你以为的就是你以为的吗?

    问两个问题「宁夏回族自治区的省会是哪里?青海省的省会是哪里?」,

    身为种花家的传人,地理常识想必是人尽皆知吧对不对?其实并不是。想起这事是因为好多年前有朋友跟我吐槽过这个梗,说身为理科生没学过地理,谁特么知道每个省的省会是哪里。

    所以身为产品经理,你以为的常识在普通用户心中可能是盲点。降低自己的姿态,到用户中去,了解得越多才不会固执己见。

    去年年底时听一个分享,嘉宾说「教育领域是为数不多的还没被互联网完全颠覆的行业」,台下一篇唏嘘说不是已经有在线教育把传统教育领域颠覆了嘛,嘉宾表示从行业数据上实际并没有,在线教育的份额还很小,远谈不上颠覆。这件事对我的感触很深,我们生活在北上广深这些一线城市的人,我们这些在互联网行业工作的这些人,我们的信息来源是什么,朋友圈都刷的是什么,和我们的用户是一样的吗?

    所谓人人都能对着产品讲两句体验好不好,是因为可以把自己作为用户的感觉讲出来,总能代表一种用户声音。但能不能对其他用户保持同理心,才是成为一个合格产品经理的关键。

    前段时间做一个用户研究项目时电访一位中年用户,他告诉我不会升级APP,我说去应用市场更新啊,他说不知道怎么操作,手机应用都是家里人帮忙安装的。虽然这种用户案例不多,但给我的感觉是作为产品经理,我们真的要尽可能为用户多考虑一些,少一点「这是常识」和「我以为大家都懂」这样的心态。

    最后一个问题:我想知道下面的图中到底有几个香菜?兵库北(花泽香菜)到底算不算香菜?????

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      网友评论

      • 专注的小黎同学:这种验证码明显是P的啊。。。
      • songweibiao:拿p的图来讲?navie!
      • 再不侃:你这都是P的图,说个毛线。
      • 44dd34173119:产品体验的前提是产品定位,解决什么问题or提供什么服务。当解决的问题or提供的服务是基数庞大的用户迫切需要的,这时候产品的核心是保证功能实现率和自身正常运转。换句话说是需求的必要率vs市场占比vs使用频次!产品体验是个伪命题,根据产品阶段匹配,PM的价值是把握时机。
      • ChosenXu:其实我想知道,流传的图里面,有多少是恶搞,有多少是真实的
      • tusna_X: :joy: 是我的话,我会选香菜(最后黑我大香菜)
      • 昔牧:这些图片都是P的啊
      • b6fa1f035706:奇葩验证码应该是p上去的吧……对于辨认验证码这一块,我曾经在看人工智能的书里面有讲到一个故事,好像是谷歌吧搞了一个登录的验证码。他们发现古书中有大量较难辨认的字,靠程序识别会有较大出错率,但是人工识别又会花费很长时间。于是他们将这些难以辨认的字提取出来,作为验证码去让登录的人辨认。
      • 0bb72306d9a3:我觉的微软的语音验证码和数字尾巴的滑块式就很不错啊,为什么不借鉴一下
      • 4a50cd7f4a50:俺不是技术流的,俺只是知道,支付宝每年双十一的时候多会出来说,俺们支付宝多牛逼,一秒钟处理了多少并发也没有中断服务。12306在这一点上,应该不会差吧?买不到票是因为买票的人多,能够每天都自由的上来刷一刷,而不是报错404,应该还是不错的吧,我想
      • 8a1fe0f68ade:12306推出提前两月订票是希望能提前知道数据好调整出车,然而有这种想法的人脑洞实在太大了,正常人谁tmd知道两个月后怎么安排,只好先抢再说,,
        8a1fe0f68ade:@冷月无心 所以更多的抢票更真心是被逼的,,,
      • 87598a78f14e:截图中都是假的
      • 51416268db39:文章的讽刺点打的很干练,尼玛、醉了的背后,我想更多的应该是反思……
      • b4e15e4e5aa9:种花家瞩目😉
        12306也是蛮醉的
        b4e15e4e5aa9: @白崎 23333
        白崎:@昵称是什么能吃吗 此生无悔入华夏,来生愿在种花家。Give me five~~ :grin:
      • 802a4864e6ab:验证码也是破逼的,赞同
      • 2f3e8481036f:我认为很有必要,增加了人和机器的公平性。至少能抢得过机器了。
      • jiangamh:垃圾。每次都错误。增加使用成本和难度,我都不敢用了,
        jiangamh:@小辉js 你智商高。
      • efad2e5bf221:真不觉得APP体验差 也没觉得验证码 怎么不好用 当你自己阅历亦或是知识不够的时候点击一下刷新按钮 而不是瞎喷
        a4200d139537:@梦枕雪 验证码可以不说 这垃圾app 体验不差!!!
      • e2b5d28e0b91:抢不到票呀~~~
      • Wyson:没有点文化,都不敢去买票了。
      • 弟弟三酱:他妹的。每每与票错就就是这该死的验证码。。
      • 本慈:每个政策都是广告
        本慈:@本慈 确切的说,都有广告的效应。
      • 8336772ed2cd:哈哈哈哈哈哈这脑洞杠杠的
      • d85170b7a0cb:我对12606也是醉了
      • 02ccf1ef57a9:我觉得很好,要杜绝黄牛票,代刷票!这样才能公平
      • spiritTalk:干货,有思考。
      • 魔鬼的赞歌:文章里的明星图片是恶搞的。网友P的。12306没有这些验证码。
        不过说回来12306的验证码确实很难输对,但这应该是故意为之的,因为订票的流量太大,干脆在入口处进行限制和拉长进入的时间,举个例子你就明白了,北京地铁人流大的换乘站许多路程非常长,看起来很不人性化,其实是为人流的变化提供一个缓冲。因为地铁车的运载能力有限,只能在换乘上做文章。12306网站和这个情形很类似。票只有那么多,无数人要挤进来买,就在验证码处设置个门槛,反正票肯定是瞬间卖完的,这样做可以减轻流量负担。
        7c987a952efc: @魔鬼的赞歌 就是在那个输验证码的瞬间,票全部没了,一瞬间,秒秒钟的事,你我他到底是没有我
        魔鬼的赞歌:@典吟之 被你我他买走了啊。春运时期半个中国的人流都在移动,车票被买光不是很正常的吗。
        7c987a952efc:@魔鬼的赞歌 可是,票到底被谁买走了???
      • 9ec384782feb:很幽默
      • 逸之:文中所列的一些奇葩验证码其实是网友调侃自己做的
      • 哎呀呀__:该不会以后验证码需要刷脸了=w=
      • b015551dcd40:一个你只有在买票时用的网站,那么好的界面有毛用,能买到票才是核心,想想如果没有12306你怎么办
      • 9c80458ae9b4:12306的核心不是用户体验,而是后台流量访问能否支持。想想当年刷票软件就能让github网站竭尽瘫痪,试想产品本身需要经受怎样的压力。12306一年就用那么几次,用户体验实在顾不上,更应该考虑的是其他方面。亲,再差的验证码也是被逼的,亲。赞同的点赞喔。
      • 034348722a17:今年的验证码是真真的绝了!!!
      • 1d9b83398aca:我的12306都登不上去了,也不知道为什么,我以为我密码忘了,然后就通过手机号找回密码,结果他就告诉我手机号码或证件号错误,是什么意思啊?我都登不上去了,买不到票了😭😭
        1d9b83398aca: @山在高上 验证不了 怎么办
        1d9b83398aca:@绿i 验证不了
        山在高上:@绿i 12月3号之后要去验证手机号
      • 三疯_zz:就因为验证码点击错误,只能20小时硬座哐吃哐吃回家~怪我咯😑
      • d0f907002f65:这样哗众取宠干嘛
      • 1d0e2c9170b1:哈哈哈哈,笑着看完的。12306的验证码是我唯一能够一次性输对的
        那些事儿啊:@徐杉杉杉杉 好有文化的样子
      • 喜多呗梨:中国很多涉及到「票」的行业多多少少都会有黄牛的身影,除了女票之外。
        白崎:@暴脾气的肉嘟嘟 :grin: 当年为了做抢票营销,都是对12306各种规则做过全盘深度研究的。
        喜多呗梨:@白崎 细节控😜而且你总结的很到位啊。
        白崎:@Lucky瑾 哈哈就你看到这句啦
      • 0d588c6dc497:太经典,太棒~
      • c480d1713557:12306的验证码确实很奇葩,万幸咱不用抢火车票
      • DummyYummy:跟垄断谈什么用户体验。
      • 向日葵般de微笑:这验证码也太清晰了吧 我买了几天,那验证码拿放大镜都看不清
      • HitNoah:兵库北
      • 大大大子越:好深刻
      • 穆怀安:哈哈哈,配图也是醉了
      • 446589d5dffd:深深的折服
      • TeaTien:拿P的图片来举例,作者你484sa
      • 子啊:有次买火车票,好不容易等到别人退票,只有一张,奇葩验证码卡住我抢票的脚步,等我通过了,票没了
      • Kcer:醉了
      • Kcer:12306的验证码,我第一次输错了,结果第二次输进去后没票了,没票了,没票了,日了穿山甲了
        fed41ef25f6a:@Kcer 老兄你真惨
      • 扎克Zach:兵库北乱入
      • 简蜀黍:哈哈:smile:
      • 50b215efe23e:12306 的产品体验好不好你都得用啊,第三方的不知道什么时候 就不可靠了,崩溃了,很多人一年就买几次票,一双手都数的过来,体验差点忍几次就过去了,反正对于我来说 买火车票这种软件也是买票的时候装一下,不用的时候晾一边或者卸载
        50b215efe23e:@风中凌乱的狗 而且现在很多抢票的太扯淡了,十有八九都是噱头,根本抢不到
      • 8bec159320f0:这个不是在做大数据分析吗?利用广大购票者做分析。
      • julysunty:可以外包给马云做吗?
      • a18fa521159d:我为啥看不到图片?
      • 小鄧子:哈哈哈,有意思
      • 李晓欣:我弱弱的问一句,前段时间传的手机号校正是真的撒?我没校正是不是买不到票了?
        0db7614a24d8:@李石溪 没校验就要拿着身份证去火车站窗口校验,否则不能在网上买票吧
        Galina:@李石溪 不是吧~只是说手机验证后登录方便~你可以去网上查查~我记得当时是这样说的
        张威威:@李石溪 是哒,但是有没有时间限制不知道,回家不用买火车票的飘过:stuck_out_tongue_winking_eye:
      • 卢小言:12306还招人吗?
      • CTisme:12306移动端的界面个人觉得还可以,也不丑吧
      • fb4e896125f0:哈哈哈哈哈哈哈哈太可爱
      • 爾酥:建议中国铁路公司直接开个淘宝店
        _子辰_:@晚成 就淘宝他服务器 分分钟给他正挂
      • c4574b875004:我真是自作自受!!!!
        离车站放票的时候,看这篇文章,结果慢了30s 二十几趟车都没了
        MJGA:@Moga 笑死了哈哈哈哈
        f911e006f596:@Moga 这个评论真是笑尿了,祝你早日抢到票
        白崎:@Moga 真是对不住啊 :sweat:
      • _子辰_:呵呵 你知道 每年春运时期 12306的访问量相当于多大的Ddos攻击吗?谈体验?还早啊
        a4200d139537:@Jalson 那要不要和淘宝比比?
        73d26908adad:@白崎 怎么拖垮Github?求科普
        白崎:@Jalson 我在浏览器厂商工作过当然知道啊,12306当年可是拖垮了Github震惊世界
      • stopro:哈哈,香菜无敌了!
      • ecec3d29ac8d:理性分析,赞一个
      • af0810390095:其实一切的根源在于垄断,当垄断占据高台,那么就会有更多的人想要去登上高台,看到更远的风景,再一个技术是无止境的,所以才会有这么多抢票软件,这是个死循环,
      • f17484beabe9:肯定是因为垄断啊,要不然app那个界面和体验,强迫症分分钟受不了。。。
      • RiverFeng:大家可以说12306 但是 请不要骂程序猿 因为他们绝对是被bi的······ 我是程序猿我能理解其中的辛酸··· :joy:
        RiverFeng:@白崎 就是这样的
        745b519947a4:@RiverFeng 帮凶!哼哼
        白崎:@RiverFeng :smile: 坏事都是产品狗和市场狗做的
      • 影心:分分钟就没票了╯﹏╰
        9a490054eb04:@影心 还能等到分钟的级别就不错了
      • 人生街人生路:因为垄断啊,所以再差也得用!
      • d6220af2b699:12306的确是很不容易的,哎,要怪就怪上有政策,下有对策,有些人把聪明用错了地方,造成如今车票购买的尴尬局面。
      • 9137b3ec35c7:看到几张验证图笑炸
      • michaelmofa:我觉得什么样的验证码也没用,应该做一个像U盾一样的东西,这样才是人手一个,黄牛也刷不了多少票
        白崎:@michaelmofa 黄牛也可以倒卖U盾呢。
      • Milo夏雨未至:本来以为考上大学可以坐下火车,感受一下,结果,汽车直达的。
        1c40c52bc87d:@艺图宫水 我公交车,每周回家!!心好累
      • 留唐:……终于看到有人吐槽12306的验证码……买一次票刷七八次验证码都不一定成功……醉了……
      • Tina_R:不能更同意
      • 瓶瓶罐罐儿:觉得楼主写得很理性,不像其他只会一味吐槽,赞
      • 觉子先生:香菜。。。我也是醉了。。
      • 59cadb009b09:还不是因为铁路局垄断,要不然谁愿意去拼死拼活逛这个做的这么差的网站
        千山写月:@路上的景 支付宝双十一的流量没这个大?
        d6220af2b699:@我萝OvO 12306从一个程序员的角度来看,真的很不容易,特别是春节期间,所面临的网站访问流量实在太大,不是中国任何一个网站所能比拼的。要给予理解。
        d051fb51ce76:@我萝OvO 不是铁路局做的差,而是它面对为用户考虑的压力更大
      • _苏胡_:精辟
      • 羊羊丶You:那个童年阴影是啥啊
        kiki_zhang:@羊羊丶You 电视剧《不要和陌生人说话》,倒数第二个图!
      • Young森:今年回不去了
      • 83994331a6bf:奇葩,反人类,那些程序员简直无语,真的不具备可比性,那是独家垄断,垄断,垄断!
      • 416cdf8d1b3f:狗日的验证码啊,我都识别不出来
      • 豆豆豆豆沙丶:不过是垄断带来的独当一面,没有垄断,屁都算不上
        白崎:@acb22268ab4f 我在文中也提过,对于普通用户来说没人在意验证码自动识别对规则的破坏,大家只关心能不能买到票。
        豆豆豆豆沙丶:@acb22268ab4f 我不是都市白领,计划能提前排出一个月的行程,我只知道,城市的建设者春运回家连票都买不到,你说这技术便利了谁?没有谁付出的理所应当。
        Ydygogogo:@苏絮 12306的技术难度比你想象的大得多,中国这种短时间大流量的春运更是会增加难度,多一分理解,技术的进步已经给我们带来了不少便利,只是我们已经习惯了这种便利的理所应当,却忘了去理解带来这些便利的技术人员
      • 22ererbaby:验证码真的好无语,
      • 吴三石石石石ah:中国人很聪明 我想以后这种验证码还是会被攻破的
        白崎:@a990c5c92770 是的,定期更换就好了。抢票软件最怕的是12306改接口和参数。
        a990c5c92770:@小卡不孤单丶 感觉一段时间内不太可能,这个验证码人有个思考,定期更换图片问题库的话应该软件刷不了票,除非能黑了了数据库。
      • MJGA:做个这样的网站不容易
        c2aac4cb8197:@白崎 请说出梁山好汉中第八十八位的名字:
        白崎:@最怕认真 量子力学……那谁也别买票了23333333
        最怕认真:@简叔 其实很简单,你看到的是图片,在内存中就是对应1-len的数字而已,这种傻逼样的验证码毫无意义,不从体制上找问题,用这种怪招也是蛋疼,不如直接放几道量子力学的题目吧,这样别说黄牛了,大牛也休想抢票,和广电一样,都是一群废物在干事,年年还说加大了力度。
      • 知行旅人:就是有了奇葩验证码,依然抢不到票,12306难倒的真的是黄牛吗?
        Nathan_Bao:@林海风 如果你有更快的网速和更好的CPU,理论上是能抢过黄牛的。but,为了买张票,买个1万块电脑,然后安上100M光纤的人不多,但黄牛会。
        知行旅人:@陈艳朋 我今天早上一起来,就听到朋友说找黄牛买了两张票。
        陈艳朋:@林海风 春运的票黄牛真的也抢不到!
      • 江湖人称向前兄:12306这个不能和普通的APP比,不具有可比性。
        咖喱luya:@知行合一 同意、、、就冲他几乎每次都有更新就知道了
        d051fb51ce76:@知行合一 赞同

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