文/秋之川
这是《落叶》文集里第147片落叶，希望你能喜欢，不为别的，只为这份坚持。
【背景】
前两天有个同学说他在处理现网工单时，遇到一个问题，客服和市场那边催的比较急，说用户是当地最大的通信营业厅，但找到开发，开发说，我们是做产品的，不能因为某个用户比较大，就要立刻解决他的问题，发布上线吧。他觉得这种说法其实没错，但又没办法用这个理由跟客服和市场解释，所以觉得很困惑。
【你问】
我们应该把用户当做“用户”还是“客户”？
【我答】
对于企业级产品，面向的用户就是企业，一般都是签单的，如果是特别大的签单企业，比如说我们之前最大的用户是波音和美国银行，那他们遇到的一些问题或者提出的一些需求，那就是“大”问题或“大”需求，有可能就是需要你立刻解决，尽快实现，然后就安排上线了。不会管你当前的产品开发计划是什么，都会出一个补丁包上线。
对于行业定制化产品，比如 ERP 或电子政务系统，是跟客户签订合同的，有约束条件，那他们遇到的问题或提出的需求，其实也可能就是有解决时限的，并不一定会按照你既定的产品开发周期去安排。
而对于互联网类 APP 产品，大多数人认为产品发布周期只要依据自己的产品规划和开发周期去定就行了，除非遇到很严重的功能障碍或漏洞，否则都不需要因为某些用户的“大”问题或“大”需求去临时发包上线。
我觉得，造成这种观点的原因主要是绝大多数 APP 的使用者都是免费在使用，即使是付费使用，那也只是“用户”，而不像上面说到的企业级产品和行业定制化产品的用户实际上都是“客户”。
所以，在互联网 APP 产品的现网问题处理机制中，我认为很重要的一点是我们应该把用户当做“用户”还是“客户”？只有从管理层到运维团队的执行人都统一了这个认识，我们才能制定出正确的，且合适的现网问题处理流程，我们才能规定出明确的一些标准：
1、问题在多长时间内要被响应？
2、缺陷类问题需要在多长时间内被解决？
3、什么类型和级别的缺陷类问题需要立即发版本上线？
4、什么级别的需求类问题需要加入最近的版本发布上线？
如果从上到下都统一了认识，把每一个免费用户和收费用户都当成我们的客户去对待，就不会有那位同学所面临的困惑了。因为那时候，我们会更聚焦问题本身的严重性和级别了，而不会因为只是某个用户或少数用户遇到某个问题，或提出了某个其实还不错的建议，而不予重视，或者置之不理了。
《测试路上你问我答》里的Q&A 17，如果是你要的，甚好！如果不是，你问，我答！
作者简介：14 年测试 + 11 年项目管理 + 11 年团队管理 = 一个测试老兵
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