怎样得体的表达你的善意

12安慰：怎样得体的表达你的善意

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请你带着这些问题阅读：

当别人失意时，什么样的沟通特别能起到安慰的效果？

在安慰时，有哪些雷区？你认为安慰的边界在哪里？

假如你是被安慰的对象，被过度安慰了，你会怎么回应？

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一个人必须时刻知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。——彼得·德鲁克

以前我很怕听到别人的坏消息，因为这会让我感到非常紧张。面对伤心欲绝或者垂头丧气的对方，我感到一切话语都是那么苍白无力，不知道怎么说才是得体的、有用的。这种情形下，我们有时候显得铁石心肠，但更多时候则用力过猛。

安慰的场景很特殊。我们接下来介绍的主要是各种社会关系，职业关系里的安慰，不包括与你最亲密的家人间的安慰。虽然大部分人都不愿意向外人暴露自己的软弱，我们还是有可能与它相遇；遇到时如果不能很好地应对，就会损害双方的关系，而如果你是一个善于安慰的人，你就会在这种关键时刻发挥温柔的力量，收获人心。

比如你的同事竞聘失败，你怎么安慰他？和你同期入职的同事，因为公司调整被裁员了，你怎么安慰他？你的同事或者朋友遇到一些生活上的问题，像婚姻变故，亲人去世，财产损失，你怎么安慰他？

当这些情况在你身边毫无预兆地出现时，要怎么办呢？

同情心不等于同理心

说出具体方法之前，我想先请你思考一个问题：安慰需要调用一个人的什么能力？

很多人觉得安慰需要的当然是同情心。看到一个人遭逢变故时，同情心会促使我们去跟他说：太可怜了，节哀顺变，会好起来的。但问题是，这不是安慰，这是围观啊！这些话体现的其实是一种居高临下的心态，出事了，而我没事，所以我来表达一下态度。

这也是为什么有时候明明在安慰别人，却得到这样的回复：“我不需要你可怜我。”听起来很无情，但问题不在对方，而在我们是我们的沟通方法不对。事实上，安慰需要的不是可怜可怜你的同情心，而是另外一种能力：同理心就是能准确地传达：我理解你，我和你感同身受，我接纳你此刻所有情绪等意思。

有一个例子可以说明，同情心和同理心的区别。

已故的戴安娜王妃被很多英国人称为人民的王妃，因为她总是以一种充满同理心的方式与公众建立联系。戴安娜曾观看过芭蕾舞童星艾利的演出，并称赞她舞姿优美。但很不幸，艾利在12岁时罹患骨癌，需要截肢，这意味着她再也不能跳舞了。

手术前很多人都来探望艾利。有的说：“别难过，上帝肯定会特别眷顾你的，你说不定还有机会站起来。”还有的说：“你是个坚强的孩子，一定要挺住，我们都为你祈祷。”艾利一言不发，默默向所有人点头致谢。

而当戴安娜到医院探望艾利时，她先是把艾利搂在怀里，紧接着告诉她：“好孩子，我知道你一定很伤心，没关系，你痛痛快快的哭吧，哭够了再说。”

女孩一下子泪如泉涌。自从她躺在病床上，什么样的安慰都听过，但是没有人能真正理解她，接纳她。除了戴安娜。可以说，这份同理心让戴安娜的安慰发挥出了区别于他人的巨大能量。

我们说沟通不是表达能力的问题，而是心理建设的问题。这一点在安慰这个场景中尤为突出。安慰的前提是能感受他人之感受。当然，在具体的方法层面，我们还可以结合下述公式，在行动过程中，把安慰分为两个关键动作来把握：

安慰＝轻度介入+提供支持

动作一：轻度介入

通常在各种沟通场景中，我都会建议你选择更主动的策略——积极，热情，进取，甚至表现出一定的进攻性；但安慰不一样。安慰应该是一种相对被动的沟通，需要节制并且温和地传递力量。

想象这样一个场景：你要参加一场招标会。你们全公司都特别重视这个项目，倾巢出动，并且由老板亲自讲标。结果一开标，你们公司落选了，所有人一个月的努力付诸东流。这在你看来是一个大失败，你特别想冲上前去安慰老板。

这么想肯定没错，但是你要先考虑一个问题：老板，真的需要安慰吗？落标这种场景对你来说可能是天塌下来的大事，在他看来，可能根本不算什么。哪怕老板真的很沮丧，只要他没有表达出来，你就不能说穿——很多老板在下属面前维持着雷厉风行的形象，你的安慰破坏了老板的人设，就会让他感到不适。况且眼下老板还在失败的情绪里，如果你没法疏导他的情绪，就相当于拿自己往枪口上撞，怎么看都是风险大过收益。

很多时候，我们会觉得安慰人很难，很尴尬，其实是因为我们把握不好自己与沟通对象之间那种微妙的边界感，这就是为什么在安慰这个场景中轻度介入是最安全的。它保证了我们在不冒犯别人的前提下，可以根据需要层层加码。反过来，如果我们一上来就用力过猛的话，则有可能把双方的沟通搞僵。因此，每次满怀善意地发起安慰前，我们自己都要先评估一下：双方的关系有那么近吗？他出事了，轮得着我来安慰吗？

那么这个轻度介入的轻度究竟是多轻呢？我给你一个参考标准：只要对方没有表露出他的需求，就不要主动提供安慰。

但反过来，假设你的领导被大领导骂了，心情很糟糕，跟你发牢骚——“我写材料这么多年了，伺候的领导好几任，从来没人说我写的不好，怎么就他各种不满意？”话都说到这儿了，你没有任何表示，于情于理也不合适，这时候该怎么办呢？

你其实只需要说一句话：“领导，您看需要我做什么，您随时安排。”没错，轻度介入的安慰，只需要向对方表达两层意思“我会陪着你”“我愿意为你分担”。

这样看来，职场中的轻度介入还是比较好把握的。但如果双方关系要比同事更亲近一点呢？比如好闺密或者好哥们家家里闹矛盾，作为朋友的你应该怎样安慰对方？是不是仗恃你们关系非同一般，追着朋友问：“你们家怎么了？跟我说说，别怕，有我在呢。”

即便是在安慰朋友的场景中轻度介入，也是非常有必要的，有句古话叫“疏不间亲”，对方是两口子，床头吵架床尾和。你们关系再好，能好得过相伴一生的伴侣吗？两口子一和好，随口一句：“连那个谁谁谁都说，你有这毛病，有那毛病，让我早点跟你离。”你不就被记恨上了吗？

在安慰朋友时轻度介入，意味着不要把自己变成问题的“第三者”，不要自告奋勇去当调解员。如果你的朋友需要好好陪陪她，带她去吃点好吃的，或者发泄发泄就足够了。即使你们关系特别好，安慰时也不宜用力过猛，可以一点点根据对方的需求推进。

那么，在了解轻度介入的原则之后，我们来练习一下：

假如同部门的同事生病住院了，你该怎么办？
A.赶紧去病房探望，表达我的关心
B.什么都不表示，因为我跟他不熟
C.问问他需要什么帮助

A选项，去病房探望表达关心。你们的关系只是办公室同事，而非私人朋友，直接冲到病房里探望，并不是一个好主意。人生病住院时，通常是蓬头垢面的，并不希望被人看到。除非是部门要集体过去探望，而且和当事人事先打好了招呼，否则你的出现可能会让对方感到尴尬。

在这方面我自己就犯过一个没把握好尺度的错误。很多年前，我有一个很重要的客户是位中年男性成功企业家。某天我听说他生病做手术了，急忙想着要去表示安慰，问了一连串的问题：“怎么了？确诊了吗？身体是什么情况？需要我给你找大夫吗？”

我看起来是不是挺热心的？结果对方被我追问得没办法了，幽幽地说了一句：“我做了个痔疮手术。”我跟这个客户后来再也没法好好说话了，大家尴尬了好多年，这也是我反复强调轻度介入最为得体、最为安全的原因所在。

B选项，我什么都不做，显然也是不行的。会显得你特别没人情味。都是一个部门的同事，生病住院这么大的事儿都没有任何表示，别说当事人了，其他同事看在眼里也会觉得你特别凉薄。

其实你只需要像正确答案C选项那样，问对方一个问题：“我能帮你做点什么？”其实就是一种相对轻度的介入。既表达了关切，没有置身事外，又没有入侵到对方的生活里。如果对方真的需要，你会主动说出他的需求。比如：“医院没什么事，你别来了，我家那只猫你能不能帮我养几天？”或者：“这期间，快递到公司的文件，你能不能帮我收一下？”互动就可以非常自然地展开了。

这里还有一个小技巧：你问的最好是一个开放式的问题，而不是“我认识一个大夫，要不要帮你找一下？”这种看起来好像更能帮得到对方的问题。这是因为同事关系不足以准确判断对方真正的需求，你乐意分享的资源，对方可能不需要。当同事对你热心的提议说不时，双方很容易觉得内心不舒服。而如果你提的是开放式的问题，就完全可以规避这种情况。

当然，你也许会担心：“万一对方得寸进尺，提一个我没法答应的需求怎么办？”那么你只要在提问的同时，把你能接受的选项方向放进去就可以了。比如：“我在某某方面有点便利，你看我能不能为你做点什么？”或者：“这两天工作对接上看看有什么是我能帮助你的？”

把这层意思表达到就是一次轻度介入，给对方慰藉的沟通。

动作二：提供支持

轻度介入之后，为了进一步推进关系，你还要做一个关键动作提供支持，让对方感受到行胜于言的力量。

有时候支持可以是资源意义上的。比如，下属家里有事儿，公司规定只能请假五天；你动用一点小权利，多给他放两天假。这种支持比你说什么更能安慰对方。当然，支持还有另外两种：一种是情绪支持，二是经验支持。接下来，我们通过练习看看应该如何发起情绪和经验上的支持：

有位同事家里遭遇了一个重大的变故，回老家处理完上班时，情绪还是很低落，这时候你该怎么安慰他？
A.别哭了，再哭嗓子就哑了。
B.你能不能跟我说说你爸是个什么样的人？这段时间你怎么过来的？
C.最近你不在公司，想知道公司发生了什么大事儿吗？

首先，排除a选项。在对方沉浸于悲伤时，否认他情绪的正当性显然是没有同理心的表现。你需要做的是调动同理心，为他的伤痛找到一个释放的出口。

以b选项的表达方式为例：“你能不能跟我说说你爸是个什么样的人”，就是在邀请对方走出当下的情绪，进入一段回忆。

再以c选项的表达方式为例：“最近你不在公司，想知道公司发生了什么大事儿吗？”同样是在把对方的注意力吸引到其他事情上。而在对方往前或向后张望的时候，他当下低落的心情自然会得到舒缓，这就是情绪支持能够起到的作用。

需要强调的是，这一关键动作是建立在轻度介入的基础上的。采取行动前，有必要问对方一句：“你想聊聊吗？”——你想聊我就陪你，你不想我不烦你。这才是节制、温和的安慰。

至于经验意义上的支持，我们也可以通过练习来理解：

同事被老板臭骂了一顿，应该怎么安慰他？
A.你现在可不能把不高兴挂在脸上，老板看了会骂人的。
B.上次我也被老板训了，当时情绪比较激动，丧了好几天。现在回头看，其实挺傻的，大家都是为了把事做得更好。

A选项看起来是一个忠告，但它首先会让同事觉得“我都这么受欺负了，你居然还来教育我？是不知道我受了多大委屈吗？”其次，这句话要是传到领导的耳朵里，肯定会把领导也得罪了。

B选项实际上在表达：我也遇到过同类问题，当时我这么想，现在则是这么想的……这其实就是经验意义上的支持。在对方遭遇损失，情绪又非常失落的情况下，不是告诉对方怎么做才是对的，而是把自己的同类经验摊开来供对方参考。

至于对方有没有听进去其实没那么重要。因为安慰本身是在表达我关心你的态度，在巩固你我之间的互动关系，并不需要承担替你解决问题的重大责任。

结合上述两个关键动作，我们可以得到安慰的格式化表述。这里我会再给你一个标准化模板，未来在职场上遇到任何人需要安慰的时候，你都可以按照这个模板给他发一条微信：

开头先写三个字，“刚听说”。什么意思？对方遭遇的毕竟是一件不好的事情，你别当第一个往上冲的，要轻度介入，保持双方应有的边界感。

然后写：“（刚听说）你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么。我有这样这样几个便利，只要你需要，随时找我。别跟我客气，我随时都在。”既维持了轻度介入，也表达了你愿意将帮助付诸行动。

这就是一个能让双方感受到你的陪伴与善意的安慰。

《脱不花》沟通的方法