“为什么到这家饭店吃饭？这么多人排队，要等好久。”罗敬宇觉得排队吃饭有点浪费时间。“因为这家饭店好吃，而且服务特别的好。你看，每个服务员的服务态度简直没话说”他爸爸解释道，话还没说完，服务员已经给等候的他们送来了三杯茶水和一个小果盘。他爸爸紧接着又说：“哪天你的画材店也开成这样就好了，买画材的人排队去买。”
说者无心，听者有意。品质好，价格便宜，而且服务又一流，那么消费者为什么不来买？前两个是目前能做到的，但是服务怎么做才好呢，一个商店能充分体现出好服务吗？
晚饭吃了啥，罗敬宇已经忘记了，只觉得此刻心中有一个大计划，全面提升服务质量！
于是罗敬宇把消费者在意的预期罗列了一下：
（1）顾客期望所碰到的店员都是一副笑脸；
（2）顾客期望进入一个干净、舒适的环境；
（3）顾客期望所面对的人具有专业知识；
（4）顾客期望店员能解决他面临的难题；
（5）顾客期望店员能始终保持好的脾气；
（6）顾客期望能有出乎意料的惊喜；
......
这些一列出来，罗敬宇已心中有数，与他爸爸讨论了一番之后，写下了约5000字的员工培训稿--《把顾客当贵宾》。
“在商品同质化日益严重的今天，顾客消费的不光是商品本身的使用价值，而且也看重在购物同时是否能享受到一些心理方面舒适和满意的需求。如果商家能够通过服务为顾客创造更多的价值，让顾客在接受我们服务的过程中得到一种满足、愉悦甚至被关爱的感觉，顾客怎能不满意？怎能不感动？”--摘自《20岁，我赚了1000万》
上面这段话很好，所以我几乎都复制了过来。服务对于一个店来说，不光是商品之外的附加价值，更是一种企业及人的文化及精神，共同打造着一个趋人向上的能量场。任何一个接近的人，都能够感受到这份能量。
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