作者：李菁

一、前言

1.体验环境

测试机型：小米4

操作系统：Android 4.4.4（MIUI 7.2.8）

测试网络：Wi-Fi

测试版本： 百度糯米 V6.4.0      美团 V6.7.1      大众点评 V8.0.6         

测试时间：2016年4月14日

2.本地生活服务O2O市场环境

2.1行业概况

根据3月31日易观智库发布的《中国互联网本地生活服务市场专题研究报告》，2015年中国本地生活服务O2O市场交易规模达2155.1亿元人民币，进入稳步增长的时期。

2.2交易份额概况

美团和大众点评合并后势头猛进，以77.9%的份额处于领先地位，百度糯米以18.8%位列第二。新美大和百度糯米近乎垄断整个市场。

2.3市场发展趋势

根据易观智库发布的研究报告，2015年国内生活服务交易O2O市场规模为3613.5亿元，环比增长24.2%，进入快速稳定增长期，预测2016年市场规模达到4487.7亿元。

3.应用市场排名

（1）iOS

生活类排名：近三个月，百度糯米在1-5名波动，近期有稳定在2-3名的趋势。第一名大部分时间中被美团占据。

免费总榜排名：3月23日-4月11日，最低38名，最高第10名（4.9）

（App store数据仅选取iPhone，不含iPad。数据来源：应用雷达）

（2）安卓-各大市场差别较大

生活服务、团购类排名：主要渠道集中在2-5名。

免费总榜排名：不同渠道差异较大。

（数据来源：酷传 ）

二、战略层：产品定位

大众点评：UGC+社交。评价功能最丰富，UGC激励体系成熟，优质内容为专题推荐提供素材；好友动态导入第三方账号社交关系。从2003年的信息平台发展至今，积累了丰富的内容资源，“点评”的品牌印象深入人心，用户黏性高。

美团：老牌团购，知名度高，城市覆盖广。

百度糯米：储值卡+购物车，在商家合作和线上消费模式上有创新。目前补贴力度较大，有独家合作（如麦当劳）。百度系的流量和技术支持，在产品体验和功能细节上较好，发展增速。

三、范围层：产品功能

总结：

美团、大众点评、百度糯米的主要功能相同：「搜索→列表→商家/商品→下单→支付→完成」，「分类→列表→商家/商品→下单→支付→完成」。覆盖品类广泛，从高频的美食、电影、购物、娱乐，到频率较低的演出、旅行等，同时，美业、生活服务越来越受重视，是餐饮娱乐之外的重要场景。其中，大众点评在高价低频领域（婚庆、家装、医疗、培训等）独占鳌头，线下场景丰富，更符合“一站式”的定位。

大众点评的闪惠团购创造团购新模式，从先付款到后付款，体验更接近线下消费，美团的优惠买单和糯米的到店付是同样逻辑。独立的「发现」页面整合专题、排行榜、社区，拓展消费前和消费后场景（发现商家&点评商家），增加用户停留的时间，与蚂蜂窝类似。

糯米的购物车功能实现一键支付，提升用户体验，且购物车带有强烈的电商色彩，给用户“逛”的暗示，提高用户的停留时间。购物车+订单模式，配合满X减X的抵用券，提高用户黏性和客单价。细节方面，语音搜索和全景地图为用户提供更便捷的服务，这二者都离不开百度的技术支持。商家合作方面，针对餐饮的重要细分领域火锅，推出火锅星球卡，用户群精准，提升目标用户的黏性，也可能是新商业模式的探索。

四、结构层：产品功能的具体表达方式

总结：

三款产品都有4个底部标签。美团的功能性tab只有两个，首页和商家，专注于商家的搜寻，设置被提到“更多”成为一级标签；大众点评把闪惠团购放在第二位，培养用户习惯，便于有需求的用户筛选商家，同时，单独的tab意味着更多流量，可以吸引更多商家加入合作，“发现”集合社区、专题等优质内容，是点评的核心特色；糯米的附近商家功能，在限定范围内筛选，符合用户在陌生环境下使用的场景，精选美食中的商家经过审核，品质较高，符合产品的“高品质”定位。

五、框架层：界面交互设计&布局

1.首页

美团、大众点评、百度糯米三款产品的首页结构类似，遵循搜索+宫格导航+列表导航+底部tab的基本框架，结构清晰，信息丰富，符合用户习惯。底部4个tab图标、名称清晰明了，便于用户理解。点击大众点评右上角的“+”可以快速发布点评，符合产品定位和特色。

三款产品的首页内容都采用了商品分类+活动+频道+个性化推荐的分布。

美团的热门频道占用空间较小，模块简单明了；大众点评点评的特色频道排列整齐，易于阅读；糯米第二屏信息丰富，排列方式多变、不单调，第3-4屏以宫格形式展示大类目下的小分类，大小组合，重点突出，色彩丰富，刺激用户的兴奋点，但缺点是整体看起来视觉焦点较多，商品（电影、KTV）、优惠（自助聚惠、每日惠、新客专享）、抽奖等内容分散排列，略显凌乱，而且个性化推荐“猜你喜欢”要滑到第四屏才能看见，用户不易触达。

2.搜索

三款产品在搜索页面的框架大体上是一致的，由搜索栏、热门搜索和搜索历史记录组成，历史记录可清空，自动补全关键字，列表展示商家，商家后标注服务类型（如团购、排号、外卖等）。

在具体的内容和功能上有各有特点：

美团：

搜索结果页右上角的地图可以查看商家分布，更直观地帮助用户衡量距离远近、交通是否便利。

大众点评：

（1）热门搜索包括地点、商家和类型，与搜索框的提示语对应；排列整齐，小图标吸引目光。

（2）如图2，除了自动补充的关键词外，列表中直接显示相关分店、地址及距离，可直接进入该商家页面，节省操作步骤。

（3）优惠信息占用空间小，小图标标注类型，一目了然。

（4）团购的图标最常用，没有和外卖、排号、会员卡等图标一样排在商家名后面，而是放在优惠信息前面，节省空间，避免图标过多导致的凌乱。

糯米：

（1）热门搜索包括地点、商家和类型，以及活动推广。

（2）如图2，除了自动补充的关键词外，列表中直接显示相关分店及距离，点击后直接进入该商家页面，节省操作步骤。

（3）同一家店的优惠折叠成2个，比较节省空间，价格对比刺激购买。

（4）直接搜索“到店付”、“排号”等功能关键字，显示支持该服务的商家，便于用户快速找到需要的信息。

（5）支持语音搜索。

3.美食频道

以美食为例进行对比。美团、大众点评、百度糯米三款产品都选择用筛选+列表的结构展示商家。

美团顶部的banner默认展示商家广告，点击右侧的“×”可以关闭，显示“霸王餐”活动入口。下方是宫格式排列的分类图标，都是高频的细分类别，图标简洁明确。四个模块都可以在一屏中显示，信息丰富而不凌乱。右上角地图快速直观地改变地点，用户体验好。

大众点评顶部tab把闪惠团购单独列出来，显然是产品一直以来力推的功能，对有在线购买支付需求的用户而言，便于筛选信息。因为首页的宫格导航中有江浙菜、日料等细分选项，所以在美食页面中没有再单列分类标签，节省了空间。底部显示地址，如果定位有误用户可以及时地重新定位或修改地点。

糯米的分类标签占用空间小；考虑到使用场景多是用户在外出中需要吃饭或休息，优先展示附近商场，提供购物/吃饭/娱乐一站式解决的信息。

4.商家详情页

三款产品遵循常规模块组合，信息卡片+地图+电话+其他服务+商品+评价+推荐，符合用户习惯，信息丰富。三款产品的商家入驻入口明显，有利于增加商户数量。

（1）大众点评的同一类优惠折叠显示，糯米的排号和外卖放在同一行，节省空间。

（2）美团和点评的“优惠买单”始终显示在最上方，可以在用户浏览评价、推荐菜品的过程中刺激购买。

（3）大众点评底部的固定按钮便于用户快速发布评论，符合产品的核心特点。

5.订单

百度糯米：

“我的”页面中，订单按照商品类型分类，而非常见的按状态分类，有利有弊。

利：对于有大量跨类别订单的用户，可以快速找到需要使用的商品。

弊：（1）用户习惯（2）强制选择类型，用户需要多思考一步。

（左：美团  右：大众点评）

美团和点评采用状态&类型的二维分类法。美团在“我的”页面按状态分类，详情页可以选择商品类别，“按分类”标签简单易懂；点评的入口很简单，订单页面的四个标签包括上述两种分类方法，页面结构比较简单，方便切换。

6.用户反馈

百度糯米：

首页：

（1）分类展示问题，问题描述简洁易懂

（2）用户从上到下扫视一遍，没有找到自己遇到的问题，点击底部的在线客服进入智能机器人服务，符合逻辑。

（3）FAQ和智能机器人减少需要人工处理的case数量，减少客服工作量。

智能机器人：

（1）对话框形式有真实感，实时服务的体验更好。

（2）输入文字自动补全相关问题，机器人回复具体问题供选择，尽量减少用户的操作

（3）图中机器人引导使用人工服务的话术可以优化，此时页面右上角就是人工服务，让用户直接点击即可。

在线人工服务：

（1）与智能机器人交谈过程中点击右上角的人工服务，对话框左侧的“机器人”直接变成人工客服，没有页面的跳转，保持了对话的连续性，用户体验很真实。

（2）从回复的话术来看，后台可以查询到用户订单，并且快速补全话术发送。

（3）“保留5分钟”的设置可以让用户暂时离开反馈窗口，查询订单、商品等信息，保持服务的连续性。“结束回话”放在中间，不易被误点。

意见反馈表单：

（1）输入框简洁无干扰。

（2）底部的联系客服，一键调用拨号，电话联系糯米客服。

美团：

（1）所有操作都在同一界面中进行，没有跳转，避免因网速原因产生的等待，体验较好。

（2）输入框文字自动补全已知问题，减少人工客服工作量。

（3）自动回复相关问题和转接人工客服的链接，逻辑顺畅。

（4）人工客服响应速度较慢，不是实时处理。

大众点评：

（1）FAQ答案可以直接跳转到对应的操作页面，相较于“A-B-C-D”的指导语要快捷很多，用户体验很好。底部快速跳转客服、调用拨号功能，符合逻辑。

（2）跳转人工客服前弹窗提示，降低用户对及时回复的心理预期，降低人工反馈量。

（3）“在线客服”后退到“我的”而不是客服中心，不符合使用逻辑，用户想查看FAQ目录需要再次点击进入客服中心。

（4）意见反馈选择二级标签，文字描述比较清楚易懂，可以减少用户反馈、数据分析的工作量，弊端在于增加了用户的操作步骤，提高反馈门槛，损害体验。

（5）表单支持上传图片，记录发生时间，有利于定位问题。

7.百度糯米-购物车

（1）购物车一键支付是美团和大众点评没有的创新，减少用户操作的次数。

（2）购物车商品跨品类（餐饮、生活服务等），跨形式（抵用券、立减），分区显示，界面清晰明了，对经常使用电商产品的用户来说，学习成本非常低。

（3）“购物车”带来的电商感，给用户“逛一下”的暗示，增加用户停留的时间。

8.百度糯米-聚优惠

用户路径：进入商家→点击“聚优惠”→选择日期→下单→支付→分享→（X位好友加入，满足条件）→当天指定时间段内在商家处扫码消费→领取返现

产品逻辑：

对产品而言，用返现吸引用户主动传播，提高注册量和APP下载量；

对商家而言，付出少量成本吸引更多顾客（也可能没有付出额外成本，返现全部由糯米承担）；

对用户而言，获得优惠，促进美食信息的分享，满足吃货的需求。

类似产品：一米鲜、许鲜的团购，在微信上传播，付费报名，凑齐X人开团；百度外卖，好友下单后原用户可以获得代金券。

（1）两种分享方式分别对应线下、线上场景

（2）图3的文案，“验码后预计获得返现30元”和“当前聚餐有1人，需3人及以上才能获得返现”有些矛盾，后者指的是“30元返现”还是“更多返现”，不够简单明白。

9.百度糯米-附近

（1）一键定位，但不能手动修改地址，只能查看用户目前所在地的“附近”。

（2）考虑到使用场景多是用户在外出中需要购物/吃饭/娱乐，优先展示附近商场，三家商场并排，空间利用率高。

（3）筛选方式完善，支持选择距离范围，相较于按距离排序，更切合用户的实际需求，在筛选逻辑上兼顾其他指标。

（4）精选和附近两个页面相似度较高，功能上既有不同又有重合，划分不清，用户易混淆。

10.大众点评-社区

（1）首页宫格导航+列表，滚动问答，帖子列表页展示头像、昵称、标题、日期、摘要、热度、评论数等信息，符合社区产品的常见布局。

（2）发帖和提问的按钮位于右下角，符合右手操作习惯。

（3）首页下拉浏览的过程中，“编辑精选”和“热点帖子”标签始终固定在顶部，便于用户切换；底部的“我的帖子”和“我的消息”会自动隐藏，使浏览空间更大，当页面静止时会再次出现。

六、表现层

1.首页

三款产品都以白色为背景，色彩丰富，扁平化设计，tab图标颜色跟随产品色系，保持风格的统一。

百度糯米首页导航栏为半透明，体现轻薄、时尚感，同时节省了空间。首页视觉风格跟随banner色彩。

2.过渡页&吉祥物

三款产品的文案一致，形象亲切可爱，动画具有趣味性，降低等待的焦躁感。

七、百度糯米建议

1.增加手动修改地址的功能。

2.用户反馈-意见表单建议增加上传图片功能，便于反馈产品、客户端问题。

3.智能机器人引导使用人工服务的话术可以优化，此时页面右上角就是人工服务，让用户直接点击即可。

4.精选和附近的页面相似度高，功能上既有不同又有重合，划分不清，用户易混淆。精选页面采用简单的列表式结构，虽然有顶部的分类筛选，但用户搜寻目标商家的时间过长，难激起购买欲，建议把首页的天天美味、休闲娱乐、精选服务等放到精选页面中，下方保留原本的列表导航结构，覆盖全品类。

5.反馈与帮助的常见问题中，“登陆”应为“登录”。

6.失效抵用券页面的文案和功能不符合，且没有失效的抵用券对用户来说是一件好事，糯米形象应该是开心的。

7.列表页中过长的店名后面的小图标自动隐藏，如下图，方框中应有“排号”图标。建议减少列表页显示的字符数，为图标留出足够的空间。