确定性是一种承诺

最近在优化快递的时效查询，我这边主要是通过官网和官微等渠道，给客户展示A地到B地的时效天数，那在具体天数的展示上，跟几个同事讨论了好久，蛮有意思的，拿出来分享一下。

拿上海到北京的时效为例，我们先看一下后台的大数据：

（数据说明：最近6个月上海到北京的所有快递，2天内送到的占总量的73.75%，以此类推.....）

A建议说，我们应该给客户展示2~3天。这样不仅体现我们（速度快）的核心竞争力，吸引客户选择我们，同时也体现我们数据的严谨性（近74%2天内送达，98%3天内送达）；

B建议说，我们应该展示3天，我们要给到客户确定性，展示一个时间段的话，客户可能会反问，到底是2天到还是3天到呢？

我们又去看了几家竞品，虽然各家的业务经营模式、数据算法不一样，但是大家都给到了用户一个相对精确的时间点，其实这也是一份承诺，让客户对品牌产生信赖：

中通：

顺丰：

德邦：

（个人小建议：现在生活节奏这么快，常常忘记今天是几号，今天是星期几，是不是给客户显示明天18:00前送达更好呢？）

产品思维的核心-确定性

梁宁在《产品思维30讲》中提到产品思维最核心的是“确定性”，我们要做的不是做一个产品，而是需要建设一种系统能力，为我们的用户提供确定性，让用户对我们有依赖。用实际行动严格履行这样的确定性，让它变成一种承诺。

将确定性升级 - 用好口碑传递惊喜

从上面的案例，我又联想到最近又融了4.5亿美元的每日优鲜，每日优鲜抓住水果电商配送1小时送达这个小点，给用户承诺的同时又制造了超预期的惊喜，在生鲜电商的红海中独树一帜。

我从17年底开始在每日优鲜买水果，第一次用它是因为同事推荐，说买水果又便宜又快，于是就在家里试了试，很快就有人敲门，当打开门看到送水果的快递员，我惊呆了，特意又打开手机确认下下单时间，竟然只有29分钟，但购物袋上写的是2小时送达。

还有一次让我触动很深，有天晚上快9点了，我下完单后又分享给邻居来买（因为分享好友购买后可以得到30块钱的抵用券）。邻居刚下完单就接到优鲜客服打来的电话，说9点后的订单要明日派送。我赶紧又去查了订单，我的订单时间是8:58:49秒，邻居的是9:01，就这1分钟的差别，我在当天晚上9:30收到了优鲜的水果。

每日优鲜CEO徐正的在分享《种下惊喜，长出口碑》时有提到这样一个模型，口碑时代要说到做到，最好是做10分，说8分，给用户超预期的满意。口碑的力量虽然慢一点，但是更持久，而且是指数型放大。