08072020 《卖什么都是卖体验》第295/500本【旭哥佳

08072020 《卖什么都是卖体验》第295/500本【旭哥佳庆方舟阅读好每一天】

序言：沃尔特·迪士尼世界度假区业务执行副总裁独家传授39条客户体验法则

卖体验仅仅依靠满足客户的基本需求就可以了吗？如何挖掘客户的深层需求，让客户觉得非你不可？如何用角色扮演的方式提前预知客户心理？学会这些客户体验法则，让你的客户变“铁粉”

优质客服——和善待人是指人态度温和，个性善良，平易近人。客服人员的素质决定着客服质量。如何制定客户至上的企业政策和运营流程？企业所做的一切归根到底都是为了客户体验服务。

法则1服务客户，人人有责

优质服务服务于企业的基本业务目标。

法则2不要疏忽任何一位客户 一次疏忽失去一位客户。优质的客服会让客户觉得物超所值。用真诚友善，细心周到的服务打动客户。

法则3自上而下地灌输客服理念以人为本

法则4 事不厌细，真诚服务 事不厌小，一丁点儿瑕疵，都可能被无限放大。清洁近乎神圣。个人仪表仪容良好的沟通，细心周到，专业知识素养。

法则5 做让妈妈放心的事 开口提要求一定要加上请。多说谢谢。林肯说我的一切成就和梦想都归功于我天使般的妈妈。

法则6 打造生态系统

法则7提振精气神儿着装得体。

法则8 始终保持专业风范 良好的工作状态，专心专注，一丝不苟，气场总是很稳。不要以你从事的工作作为着装标准，而要以你梦想中的工作选择着着装

法则9 培养敬业精神 招聘看态度，技能靠培训。招聘技术过硬，热情洋溢的，我能派员工一起打造完美的客服体验。

法则10 创作完美的客户体验剧本 千万不要对员工的表现采取听之任之的态度。

法则11 争做岗位专家  培训教育并不断的巩固，效果才是追求卓越的唯一途径。

法则12 反复排练，做好万全准备 排练是对付怯场的最好办法。事先排练，反复排练。

法则13提高期望值 保持高标准严要求。

法则14要像对待至亲一样爱护客户你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户当成长着毛的脑袋，而应该让他们觉得自己就是上帝，像对待客户一样对待员工。赏识，认可以及鼓励。

法则15像蜜蜂一样“授粉”

如果蜂巢里的每一个成员都能习惯通过收集和传播好点子来提升业绩，那么客服质量就会得到极大提高。定期安排大家分享好点子，一周一次或者一月一次。

法则16积极挖掘真相小事上不注意的人，大事上也不值得托付。看似简单纯粹的真相，实则并不纯粹，也不简单。不要单凭自己的想法来揣测真相，因为主观想法至少有一半是错的。

法则17 做个完美的聆听者 知彼解己，得到理解的客户，通常都乐意再光顾。

法则18 汲取金点子

法则19挖掘并填补客户需求

巴菲特曾经说，在别人贪婪的时候我们恐惧，在别人恐惧的时候我们贪婪。

法则20 发掘语言的魅力

能够提升客户信赖度的语言一定是积极的，文雅的，充满恭敬的。

法则21 随时随地服务用户需求

愿意为客户立刻腾出时间，不遗余力的满足客户的需求。

法则22 乐于奉献 在服务客户时要乐于奉献，永远做付出的一方。

法则23预见客户需求

法则24践行承诺 如果做不到，就不要轻易许诺。德国谚语，承诺就像满月，如果不能立刻兑现，便会一天天的暗淡下去。

法则25 待每一位新客户如同贵宾

法则26 关注当务之急 WIN=what is important now.

法则27 把“立刻”奉为工作的时间标准

更快更高更强奥林匹克格言。速度是王道。

法则28深层次挖掘客户期望

特殊感觉，个体对待尊重博学客户的期望。挖掘连客户自己都不知道的期望

法则29组建一支“技术达人团队

利用科技有效满足客户的需求。

法则30注意细节 不尽如人意的服务与作业的服务之间，唯一的区别就是对于细节的关注。魔鬼藏于细节之中。

法则31 坚持好品质杜绝任何意外事件发生

法则32赋予员工一定的工作自主权灵活度

法则33 甘当救场英雄  让客户尽情抱怨，对问题担起责任，尽量找出简单快捷的解决方法，忍一时风平浪静，退一步海阔天空，为投诉构建畅通的渠道，莫论输赢。

法则34永远不要说“不”如果没有满足客户需求，而用尽一切方法，不用去搪塞客户

法则35 灵活变通 作为一名合格的教练，在情势所迫下或者为了取得非凡的成绩，也会允许破例。

法则36用诚意说抱歉一句真诚的对不起，损失不了什么，反而会给你带来丰厚回报

法则37 不失时机地制造小惊喜 相比生日礼物，平日收来的礼物更能让你欣喜。

法则38 精益求精是个过程而不是目的，更好的永远在前方，永远都无法触及。一起来思考，我们明天怎样才能做得更好。别回头看，否则会被别人赶超。

法则39 别努力过了头  如果服务真的已经做得很好了，那就大可不必再画蛇添足了。如果客户需要服务，他们会抬头示意，否则就不要轻易去打扰他们。

结语：时代在变，形势在变，但客户关系的核心不变，新经济时代也被称为消费升级时代，客户购买的不仅仅是商品本身更是一种全新的消费体验。企业想要长期获益，就得凭借优质体验来赢得客户口碑。