创业百道第62节·如何处理产品的负面反馈？

来自什么人的反馈应认真看待？

原则来讲，我们应该对事不对人，只考虑反馈本身的内容，不要想是谁说出来的——但实际上创业公司没有那么多时间逐一判断所有反馈的质量，那么从来源的角度做初步的甄别也是比较高效的。那么，哪些人的反馈应该认真对待呢？

• 产品的真实用户，而非水军。最好是你能联系上的。
• 投资人。尤其是自家投资人。
• 不存在利益冲突的专家、权威。
• 不存在利益冲突的媒体、自媒体。

怎样处理这些意见？

如果这些意见不仅反映出产品本身的不成熟，更反映出公司本身存在的问题，尤其当人们开始质疑公司的态度时，在正式处理这些意见之前，先做危机公关吧。我们将在第七章中讲述与危机公关有关的内容。
而产品本身该怎么针对这些意见进行修整或改善呢？首先，我们要判断意见是否合理：

1. 有没有哪些需求是相互矛盾的？
2. 有没有哪些需求是现阶段无法实现的？
3. 有没有哪些需求只是单纯地让你模仿其他产品？

借此我们可以筛出一些需求，然后我们优先满足既不伤害老用户、又能吸引新用户的需求（我知道这很难判断，这需要创始人或产品经理对产品的「调性」有把握）。至于单纯对新功能的需求，我们可以判断有需求的人是否够多，整理出一些比较普遍的需求，再逐步地、有计划地实现。
切记，任何时候，都不要被来自用户的反馈打乱公司本身的节奏。我们不能说用户是不理性的，但我们也要清楚地认识到你不可能满足所有人。莫忘关于好产品的名言——与其做被大多数人有点儿喜欢的产品，不如做会被少数人狂热喜爱的产品。关于产品的任何反馈，你都可以遵循这条规律来做——总之，时刻保持与老用户的联系，多听听他们的想法吧。
创业百道是 TECH2IPO/创见和天使汇 AngelCrunch 联合编写的创业系列教材，将从产品、融资、人才、投资人关系、公关、政府等多角度详细阐述创业知识，主笔为创见编辑 @小田一成。对创业百道教材感兴趣的读者可扫描下图二维码。