心智模型自1943年被 Kenneth Craik 提出以来，被广泛应用到各个行业。尤其是互联网产品设计中，心智模型的运用备受关注，并逐渐成为人机交互的常用名词。相信很多人都听过：只有契合用户心智模型的产品，才可能成功。那么什么是心智模型呢？

心智模型（Mental Model）指人对某事物运作方式的思维过程。基于人们在生活中的经历，人会对已知的事物产生一种认知，大脑会很自然的归纳总结这些信息并进行沉淀和储存，并影响人今后处理类似问题的行为和方式。简单的说，就是一个人对周遭世界的理解，即当我们看到某个东西就知道是什么，或者要去干什么。

在产品设计中，心智模型一般指产品用户的心智模型，提到心智模型，必然想到产品的表现模型和实现模型。三者密不可分，而心智模型更是在其中起了根本的指导作用。用一张图简单说明三者的关系：

表现模型相对应的就是我们产品的交互设计、视觉设计，而实现模型相对应的是技术开发。心智模型则对应的是用户目标/预期。

从上图可知：表现模型越接近用户的心智模型，用户就越容易了解产品功能，并与产品发生交互。而如果表现模型越接近实现模型，用户越难理解产品，产品越难使用。

那么到底怎么把用户心智模型运用到产品设计中呢？诚然，你想用这个方法必须先知道你使用它的目的，不要为了设计而设计。所以我们今天通过倒推的形式，先明确心智模型在产品设计中的四大运用，再根据这些运用展开讨论和探索，直到得出用户心智模型。

心智模型的运用 

信息架构

信息架构主要任务是为信息与用户认知之间搭建一座畅通的桥梁，是信息直观表达的载体。通俗点说就是：信息架构不仅仅是设计信息的组织结构，还需要研究信息的表达和传递。如下图是淘宝App的信息架构图（部分）：

信息架构必须满足用户需求和产品目标。用户需求角度：它可以让用户可以在一定的信息规划下更容易的找到自己想要的“东西”。产品目标角度：能通过“信息架构设计”去教育、说服、引导用户。

由此可见，产品的信息架构很大程度上需要参考用户心智模型，在我们根据产品战略和目标得出的基础架构上不断进行优化和完善，最后得出真正适合产品的信息架构。

心智模型在信息架构这一块的探索，推荐使用卡片法。比如上面提到的淘宝信息架构图，里面有很多关键词，我们可以把所有关键词写在便利贴上，让目标用户在不受任何干扰的情况下，按照自己的思维逻辑进行整理归类。这个方法无论是对于产品的0-1的信息架构探索，还是产品的1-∞的架构优化，都非常适用。

这个过程中还有非常容易被忽视的一点是，以结果为导向。但其实心智模型的探索，过程往往比结果更重要。卡片分类的大部分价值来自用户的结论，因为是他们对卡片进行分类：你要知道，了解为什么人们将某些卡片放在一起，才能够更深入地了解他们的心理模型，而不是单纯地将卡片分类到同一组中。

很经典的一个案例就是汽车诞生以前，人们往往只是希望自己有一匹更快的马/一辆更快的马车。而实际上用户的心智模型是：更快达到我要去的目的地。永远要记住在用户心智模型的探索中，过程比结果重要，洞察比发现重要。

所以在对用户进行卡片法测试的过程中，建议在得到用户的许可下全程录像，便于后期观察研究，查漏补缺。

其次是用户选择方面，注意筛选产品的典型用户，15个用户就够了（具体可参考这篇文章: http://www.woshipm.com/user-research/1045153.html）。招募方式有两种：1、与业务方/客服中心/市场部等合作展开招募；2、使用第三方服务外包公司招募。

操作流程

页面流程是指在使用产品的过程中，用户为达到特定的目标而做出的的一系列行为。比如用户在想要登录淘宝会做出的一些列行为是怎么样的，用户想要选到一个合适的衣服并下单的整个过程和行为等。

这边也举一个淘宝App在“找相似”这个功能流程上的优化。早期淘宝通过搜索入口找到的宝贝，其中“找相似”功能需要点击右下角三个小点/右滑/长按来让用户选择是“找相似”还是“找同款”（右滑找相似已经取消了，长按还保留着）。假设他是为了教导用户学会使用这个功能，那这个时间真的有点太久，直到2017年都还是下图右图的操作。作为淘宝的重度使用用户，”找相似“功能在购买的过程中还是很常用的，而每次点击三个点点还要选择到底是找相似还是找同款，这让人内心很抓狂。因为我的目标是想要看到相似的宝贝，而不是纠结选择“找相似”还是“找同款”。

我简单地梳理了一下“找相似”这个功能淘宝App在优化前后的页面流程对比：

优化后的“找相似”直接进入“相似宝贝”界面。同时，如果该宝贝存在“同款宝贝”，则“相似宝贝”的导航栏会出现“同款宝贝”的入口与之并列。否则只显示“相似宝贝”。不得不说优化之后地操作流程，更符合用户预期。下图是点击宝贝右下角三个点点打开的页面:

另外还发现了个淘宝的小心思: 带了“广告“标签的宝贝点”找相似“始终显示“暂无相似同款宝贝”，取而代之的是“推荐店铺内宝贝“，导航栏是没有相似宝贝和同款宝贝入口的。这块涉及到产品的商业价值，为了实现产品商业价值来牺牲用户体验的方式如今也很常见了（或者说用户体验转化成商业价值）。在这里就不做过多的阐述，有兴趣的朋友可以去网上搜一搜。

心智模型在操作流程这一块的探索，推荐的是观察法和用户访谈。无论选择哪个方法，我们第一步都需要确认目标。例如上面举的淘宝“找相似”的例子，属于用户下单过程的整个流程中的一小块。把用户下单流程设为研究目标，招募5个用户在规定场景中使用产品，全程摄像+录音，最好现场直播进行研究。如果是较复杂的产品可以在不干扰用户的情况下配备一个指导员，指导员不允许有任何的提示性措辞，他的目的是让用户在使用过程中感到困惑的时候求助，比如遇到了一个Bug。

交互设计

一般而言，用户进入产品，通过交互行为去达成某些目标，这一交互过程常分为三个阶段。

1、进入前

在使用产品之前，用户会通过观察来收集产品所呈现的信息，并尝试产品的用途。在这一过程中，产品如果一眼就能让用户看出来是做什么的，大概有些什么功能，是可以帮助用户更快完成目标的。

比如饿了么，你在App Store /应用市场看到它应用图标和展示页的第一眼，就已经知道它极有可能是与“吃”有关。而美团，光听到它的名字，就能八九不离十地才到这是与“团购”有关的产品。

2、过程中

用户通过交互操作进入产品，发生交互行为并得到产品的反馈。比如用户进入下一个页面/功能的打开方式是怎么样的。

很经典的一个例子就是线上读书APP诞生初期为了映射用户线下读书的习惯，将滑动翻书这一交互用了仿真的翻书动效实现。（如今早已改成了左右/上下滑动可选择，是因为已经培养了用户对于翻书这个功能操作的习惯，没有必要再用仿真动效引导用户。简化这一操作反而可以给产品、技术减负。可见用户的心智模型并不是一成不变的，而是和产品一样，需要不断的迭代和优化。）

3、完成后

用户完成某一任务/目标，产品必须提供符合用户心理预期的正确反馈。其次，反馈速度也直接影响用户体验。可以根据2-5-8原则，应当尽可能在2秒内给予反馈，如果反馈时间超过5秒、甚至8秒以上，那么用户对产品的印象会很差或失去耐心。

视觉感知

视觉感知是指眼睛通过接收聚合光线，然后接收信息传到脑部进行分析，以获取外界的信息。在产品设计中，需要用户视觉感知的模块主要是产品的界面设计。包括界面的颜色、字体的大小、图标的样式、动效等等。

比如大多数人看到红色就会想到热，看到绿色想到了树木、大自然，看到蓝色就会想到天空等等。但是并没有绝对，有的人的看到红色会想到血、暴力。不同的用户有着不同的心智模型，大众的心智模型仅供参考。例如，我们的第一批种子客户是晋江本土老板，这边的人因为习俗，就是比较排斥黑色和深蓝色。（因为这两种颜色他们在葬礼上​用得很多，代表晦气。）​所以我们的产品必须避开这两种颜色做主色。

这里涉及到比较多的设计心理学和设计原则，不做详述，大家可以自行百度会有很多文章和书籍。像《设计心理学》一系列强烈推荐购买。

总而言之，了解用户的心智模型，推荐卡片法、观察法和用户访谈。另外就是多看心理学方面的书籍/文章助力。

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