《沟通的艺术》——看出人外：语言和倾听如何影响沟通

沟通的艺术

我在《沟通的艺术》——看入人里：自身因素如何影响我们的沟通中介绍了自身因素会如何影响我们的沟通，也介绍了作者罗纳德·阿德勒和奈尔·道恩，感兴趣的可以查看这篇文章。

现在来看看本书的第二大内容，语言和倾听如何影响沟通。

沟通的过程不外乎是一说一听，在说的过程中，对语言的使用决定了整个沟通过程是否顺利。

接下来就说说语言和非语言对沟通会产生哪些影响？我们又该如何运用语言和非语言促进沟通？

语言是人与人之间沟通最重要的媒介，是维系人类社会运转的核心纽带。但实际上，语言不只是用来帮助交换信息和了解彼此的媒介，它也在很大程度上影响着别人看待我们的方式，以及我们对他人所持的态度。

语言的作用

具体来讲，语言在沟通中发挥着三个作用。

第一，塑造别人对我们的印象。

在沟通中，语言的使用会影响别人对我们的印象，包括对个人性格、品质、能力的印象。

比如，一个人在交谈过程中总是口带脏字，对方会认为他是个粗鲁的人；如果他总是夸夸其谈、空话连篇，那么对方多半会认为他是个不切实际、爱慕虚荣的人；而如果他出口成章、妙语连珠，对方则会认为他是个文化素养很高的人。

第二，反映我们对别人的态度。

这指的是，使用不同的语言会给别人带来不同的感受。

在与别人的沟通过程中，如果使用更多肯定的和积极的语言，比如你很出色、你很聪明，会使对方感觉到被重视和被认可；如果使用更多中性的语言，可能会使对方感觉你很客观；而如果使用更多否定的语言，会让对方觉得你对这次谈话不感兴趣、不耐烦。

第三，语言还可以增进和表明与他人的一致性，打造人与人之间的联盟关系。

研究显示，沟通过程中人们会被与他们说话方式相似的人所吸引，进而形成相似群体的聚集。而为了增进群体认同，同一群体中的成员往往又会发展出共同的语言体系和对话模式。

比如，吃货的标准问句是“能好怎”（能吃吗？好吃吗？怎么吃？），嘻哈一族的标志宣言是“Love and Peace”，二次元群体刷弹幕专用语是“高能预警”，这些都是属于某类群体的共同语言，目的都是增进群体间的距离，维持群体关系。

除了语言以外，非语言也在我们与他人的交流中发挥着重要作用。这里说的非语言，是指姿势、动作、表情、外貌等。在我们与别人的沟通过程中，这些非语言与语言互相结合，构建了更为完整的表达体系，使我们能够用更多样的方式向别人传递信息。

非语言的作用

具体来讲，非语言在沟通中主要发挥着五个作用。

1.重复语言信息

比如路上有人问你最近的银行在哪里，你手指着北方回答到：“从这里往北走，经过两个路口就到了。” 这里面手势的作用就是重复说了一遍方向。

2.补充

非语言行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合，从而强化信息表达。就像面带微笑说谢谢要比面无表情说谢谢效果好，就是因为微笑发挥了补充作用。

3.替代

就是不想说话时用非语言行为替代。比如用摇摇头、摆摆手来替代说不。

4.强调

也就是用非语言信息加强语言上的信息。比如在介绍某人的同时用手势指向他。

5.表达真实信息

人们常常会在语言与非语言上表现出不同甚至矛盾的信息，比如一个满脸通红的人大声吼叫：“我根本就没生气！”这时候的非语言发挥的主要就是表达真实信息的作用。

运用语言和非语言的技巧

既然语言和非语言对沟通有着如此重要的作用，那么我们又该如何运用它们来促进与他人之间的沟通呢？

语言技巧

在语言方面，作者列举了三个妙招：

第一个，合理运用低权力和高权力语言。

所谓低权力语言，是指有礼貌但缺乏权威性的语言，主要包括用于解释和请求的语言。与之相对，高权力语言指权威性高但缺乏礼貌的语言，包括强硬的陈述句和命令等。一般来说，高权力语言更容易表现出权威性，从而使对方按照自己的意愿行动；而低权力语言则会让人感觉更加亲切，有助于增进与他人之间的亲密关系。

因此，高权力语言更多适用于上级对下级发布命令的情境，比如战场上指挥官对士兵下命令；而沟通协商的情境则更适合使用低权力语言，比如与邻居协商解决问题。根据不同情境合理选择使用高权力或低权力语言，可以有效增进沟通效果。

比如，你的孩子因为邻居放音乐声音太响而无法入睡，你去跟邻居协商，如果你说“对不起，我的小孩有点睡不着，你介意把音乐调小声一点吗？”显然比你说“你的音乐吵得我的小孩睡不着，你必须关小点！”效果要好。

第二个妙招，多用事实性陈述，避免使用意见性和推论性陈述。

所谓意见性陈述，就是我认为某件事是怎么样的；推论性陈述，就是我猜某件事是怎么样的；而事实性陈述，就是只讲这件事是怎么样的。意见性和推论性陈述，很多时候掺杂了强烈的个人情感，与事实存在偏差，容易造成沟通中的误解和冲突。

比如困扰很多男性的终极难题：女朋友为什么又生气了？实际上就是因为女性更喜欢意见性和推论性陈述导致的。当她们生气时，会跟男朋友抱怨，“你一点都不关心我”“你一点都不爱我”“你是不是喜欢上别人了？”但却不会告诉男朋友生气的真正原因，让男人一头雾水，误会也很久才能消除。

而如果她们能够直接告诉男朋友，“你忘了我的生日，所以我很生气”“你昨天跟我说话语气很重，所以我很生气”“你跟朋友出去玩让我独自在家，所以我很生气”，问题就显然好解决多了。所以，只讲事实，避免使用意见性和推论性陈述，可以减少不必要的沟通冲突。

第三个，少用“你”，巧用“我”和“我们”。

之所以要少用“你”，是因为在与别人的沟通中，“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评判他人，容易激起他人的防卫，不被他人接受。

而使用“我”字的陈述，描述的只是自己对他人行为的反应，没有对行为的价值做出任何评判，语气更加平和，更容易让他人接受。

比如约会时对方迟到了，用“我对你迟到的行为有点生气”来表达不满，要比用“你就是个不守约定的人”更容易让对方接受。

但是，过度使用“我”字语言，可能会使别人感觉自私和以自我为中心。而克服这一弊端的办法，是使用“我们”的语言。

带有“我们”字眼的语言，暗示了陈述的议题是说话者和聆听者共同关心的。比如，“我们需要讨论一下分工，这样才能更好地完成任务。”“我们”的语言，能够让人感觉更加亲近，有利于形成良好的互动。

但是，“我们”的陈述也不一定是恰当的，因为有时候别人并不认可你能够代表他。就像你说“我们有个问题”，而别人可能会说“这是你的问题，不是我的问题”。为此，我们有时候需要将“我”和“我们”结合起来，例如“我想我们……”或“我希望我们……”

研究显示，“我”和“我们”的结合体，比单一出现时更令人感到亲切，在谈话中被人接受的几率更高。因此，增进沟通的另一个诀窍，就是巧用“我”和“我们”的语言。

非语言技巧

而在非语言方面，作者的建议主要集中在两方面：

一是要与语言信息相一致，避免非语言和语言传达的信息相矛盾

二是要针对不同文化、性别的交流对象选择合适的非语言，避免错误使用。

比如“OK”的手势，在美国表示肯定，但在法国和比利时代表的却是“你的价值为0”，在希腊和土耳其代表的则是低级的性邀请，具有侮辱意义。

倾听

说完了语言对沟通的影响，再来看看倾听会如何影响我们的沟通。

在《警世恒言》中，有这样一个故事：琴师俞伯牙苦学三年而进步微小，他的老师就把他带到一座海岛上。他每天听着高山鸟鸣、流水潺潺，心中终于有所感悟，创作出了《高山》、《流水》这样的名曲。

在一次弹琴的时候，俞伯牙遇见了上山砍柴的钟子期。钟子期站着听了一会他的琴声，说道：“你这琴曲弹奏得时而如泰山般巍峨雄壮，时而如江河般气势汹涌，真是难得。”俞伯牙大喜，视他为难得的知音。之后，钟子期不幸离世，俞伯牙索性摔琴，终生不再弹琴。

从生物学的角度来说，我们每个人都希望得到别人的认同。就像观众是演员的动力，读者是写作者的动力，大多数时候，只有得到认同，我们才能够继续坚持下去。

倾听对于讲述者来说，是一种认同，是对他所讲内容的一种肯定。当我们仔细倾听时，其实就是对讲述者的一种鼓励。对方看到我们的反馈，不自觉地就会对我们产生好感。

如果我们回忆一下自己的经历，就会发现，很多时候，别人的倾听会大大改变我们的心情。当我们心中不快时，如果有人愿意听我们诉说，心情就会有所缓和；当我们心情沮丧时，别人的安慰往往会给我们重新面对的力量。

近年来，我国的抑郁症患者有逐渐增加的趋势，并且逐渐年轻化。心理医生表示，抑郁症患者除了需要基本的药物治疗，积极地和人沟通也是很有必要的。

我们都知道，产生抑郁症的一部分原因是心中情绪的积压，久而久之就会有自卑甚至厌世的倾向。这其实是一种心理障碍，想要缓解这种情况，除了进行药物治疗之外，还需要倾诉和倾听的相互配合。

大多数时候，悲观情绪并不是没有办法解决的。如果我们一直将其积压在心中，就会陷入一种死胡同，难免不会做出一些偏激的行为。反之，如果我们能够找到听众，他可以是你的朋友、亲人，甚至是陌生人，我们可以把心中的情绪通过诉说的方式释放出来，结果就会好很多。

“一吐为快”这个词表达的，不是诉说这件事本身有趣，而是我们心中没有负面情绪压制，自然就感到畅快。

倾听的过程

社会学家认为，人类产生知觉有四个步骤。

首先要对我们听到或者看到的情形进行选择，因为不是所有的信息都是对我们有用的。

其次，要把这些信息用自己的方式组织起来，可以加入自己的看法和感受，但是不能改变事实的本质和细节。

紧接着，要把经过自己组织的信息表达出来。表达的方式有很多种，最简单快捷的一种就是直接说出来。如果对方不能明白我们的意思，也可以写出来，或者借助结构图这样的工具，尽量使逻辑清晰化。

最后，双方可以就这些信息展开协商。

类比一下，倾听也是这样的过程。

第一步，我们需要对听到的内容进行初步的筛选。

因为当我们倾听的时候，信息是繁杂的。我们不仅要排除外界声音的干扰，还要对倾诉者的信息进行过滤，去掉多余重复的，找出关键所在。

第二步，我们要在心中对听到的信息进行组织。

比如说，如果对方是向你诉苦，你就需要组织安慰的语言；如果对方是与你激烈地辩论，此时你就需要在大脑中寻找相关的论点论据，然后用自己的逻辑予以回应。

第三步，就是你做出反馈的时候了。

在这个阶段，表达的逻辑性是十分关键的，这直接决定了对方能否明白你的意思。如果表达是混乱的，或者说逻辑主线不够清晰，对方很可能就会曲解你的观点。

这个时候，你可以选择借助一些工具来表明你的意思。比如，在公开的讲解的时候，可以做一组有关的ppt；在单独协商的时候，可以用一张思维导图来表明你的看法。

我们生活在一个多样化的社会中，倾听可以说是一件我们随时都在做的事情。周围的环境基本上都是有声的，我们身处其中，就要听到各种各样的信息，但是我们可以有所筛选。

领袖毛泽东能够“在闹市中读书”，就是大脑在进行有效信息筛选的表现。有时候，即便是外界没有声音，我们仍旧在倾听。倾听自己的心跳、呼吸，时间仿佛慢了下来，我们的内心逐渐趋于平静。

倾听是沟通中一个重要的环节，我们每个人都要学会做一个合格的倾听者。在懂得“沟通的艺术”之前，先要明白倾听的技巧。就像要起万丈高楼，我们必须先打好坚实的地基。

听不下去怎么办？

生活中，我们难免会有听不下去的时候。可能是周围的环境令我们感到不适，也可能是对方的谈话我们不感兴趣，也可能我们自己的心情不好。总之，很多情况下，我们都不想去认真地倾听对方。

听不下去时，我们应该怎么做呢？

如果我们直接起身离开，那显然是不妥当的，有失礼节；如果我们仓促地敷衍几句，很容易就会被对方识破，引起对方的反感。

在沟通中，当我们听不下去时，如果应付性地继续听，不仅是对对方的不尊重，而且会破坏我们自己的情绪吗，进而浪费双方的时间精力。

这个时候，我们需要做出有效及时的反馈。反馈不是让我们随口说，而是要根据对方的说话内容做出精确的反馈。

比如说，对方正在向你倾诉自己的苦衷，而你又恰好听不下去了。你可以发表一下自己的对这件事的看法，或者是表达自己感同身受。这时候，你可以引导对方停止他的诉说，转而与你进行探讨。

需要注意的是，反馈的方式一定要合理。不能生硬地打断对方的叙述，可以事先有个铺垫。如果对方表现得兴致浓郁，就先等一等，因为这个时候的反馈人家未必有心去听。

可以寻找对方说话的间隙，利用这个时间，及时做出反馈，就能够转变局面，缓解自己的被动情况。

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