溯因逻辑的提出者，也可以说是设计思维的鼻祖，一位冷门却伟大的哲学家Charles Sanders Pierce说道：
“ 科学精神要求随时随地抛弃与经验发生冲突的信念，不应该有过分的自信。今天你相信的东西，明天你可以完全不相信它 ”
他说的观点，我深以为然。即使转型与变革是艰难的也是痛苦的，但为了发展，吸纳新的思想与保持领先是必要因素。
如今，据说我也成了一个中年人，自己的认知不断升级的这些年，回想走过的每一步，也会感叹步步惊心。了解我经历的朋友经常叫我分享下我的故事，不善言辞的我就来写一写吧。（平时太低调，不是看书干活就是在画画，一般人都不知道我在干嘛）
那么我是怎么走上服务设计的道路的呢？
以下三千多字长文，没耐心现在可以赶紧点关闭
双学位：转变纯设计背景的第一步
由于从小热爱绘画，创造力是优势，于是根据兴趣顺其自然的选择了设计这条道路。
在艺术院校里，极其的自由。一开始只关注在设计本身，关注在怎样创作一幅更有逼格的设计作品，可是业界被痛斥的比稿加班审美观却让人怀疑设计的意义，随之而来的是无尽的茫然。
直到我看到了对我影响极大的一个视频：包益民的TED演讲 A New Measure for designers。他说我们只关注美的设计，产生的价值影响是不够的，一个绝佳的LOGO并不能阻止一家经营不善的咖啡厅倒闭，而旺旺的logo这么丑却年收益几百亿。设计师不要总跟设计师一起比较，而是跟世界上其他同样伟大的人去比较，我们还要看更多的内容去创造价值。
看完视频觉得像当头一棒砸在脑袋上，设计到底有多大用处？于是拓展了眼前的关注范围。从视觉设计拓展到设计心理，社会学，设计管理到市场营销。
机缘巧合有朋友告知有学第二专业的机会，于是毅然决定开始管理学的双学位。那时候很多人不理解，你搞设计就搞设计，学什么管理学，要知道，在一个艺术院校每天刻苦看书是非常不符合主流的，每天写作业也很容易被讥讽，但是呢，我明确感受到未来的美好世界是属于即懂商业又懂设计的综合人才，内心非常坚定。当时，管理学教材中有提到服务设计的概念，但由于没有实践经历，对此是一知半解，记得那时候是2009年。
管培生：实战培养商业能力
本科毕业后，去了一家港资服装公司做管培生。从售前售中售后采购物流里全方位轮岗，同期的管培生受不了觉得太苦离开了，最后我还是坚持了下来，以第一名的成绩半年后定岗在采购部。这个采购部在其他大多数公司被叫做产品企划部，主要职责是产品的全生命周期管理（只要跟产品有关的事全部都管），成天跟一大堆预算数据跟Excel打交道，预算报表做得那是666。具体工作内容从产品财年预算规划到产品订货，生产质量，物料配备，到定价策略，营销活动，毛利控制，到最后的产品总结与下季预测，可谓什么都干。那时候除了本职工作经常的去各店铺巡铺轮岗，与店铺同事聊天，服务顾客，也假装顾客去评估店铺的服务体验。
在这个过程中，我们持续关注：
产品的用户反馈：
产品的质量，样式，穿着效果，价格感知，营销活动反馈等等。
服务质量与满意度：
一方面是扮演顾客去店铺里评估服务质量，事先有清单，这些清单列出了所有服务的细化环节，在服务设计理论中称作触点；另一方面是在店铺中与顾客交谈，了解深层诉求
员工的诉求：
不仅是顾客有诉求，员工也有很多诉求，物流速度，上货速度，商场合作，卖场环境，人员管理等等
销售数据：
我们从ERP中跟踪产品销售数据，毛利率，毛利额，客单价，人均售价。
在这里，我们成为了所有客户用户声音的传输通道，听见了无数个未被满足的诉求。印象最深刻的例子是店铺里有个词叫“追货”，那时候的IT系统不像现在这么完善，发出货以后不知道它到哪了，已经非常忙碌的店铺的同事还要抽空打电话去给发货方确认，即浪费时间又低效。但听见的声音越多，了解的诉求越多，发现现实的局限也就越多：作为执行层面的我们并没有权利和资源改善这些痛点。
我们能做的是不断的改善产品和员工服务，但这只是整个服务体系当中很小的一部分，其他无数的断点与痛点并没有专人负责，也不在我们的职责之内，也没有权力去触碰。此时，我体会到服务设计中看得见的是产品／界面／人员／环境，看不见的后台支撑，物流等一系列系统任何一个环节有闪失都有可能对体验造成巨大的影响。但是，我们即没有权利去改善，其也没有得到领导应有的重视：
管控型思维充斥着整个企业，一切以销售为导向
所有的KPI都指向销售额与毛利，不重视过程也不考虑外部因素（如互联网的冲击与国外快时尚进军中国）
不重视用户诉求，反馈用户需求力度不够
货品有的畅销有的滞销，畅销品补货不及时，滞销货卖不出去毛利低，未引入业内先进的SPA模式
观念落后，技术落后，渠道单一
当时直营实体店与加盟线下实体店为主营渠道，网购渠道刚刚打开收效甚微，价格经常不统一，更别提现在的O2O了。
此时的大环境下，由于互联网公司的兴起，体验也是越来越被人重视，零售行业中的其他竞争对手也纷纷开启了体验店。但我所处的环境却无动于衷，那是2012年。既然无法从实际生活中做出改变，于是便疯狂的看书，互联网，体验设计，服务设计，设计思维，供应链管理，什么都看。越看越发现我需要作出改变，立刻！
于是，我决定向最佳实践学习，出国留学，向服务业发达的国家学习。
出国学习服务设计：认知升级
非常的顺利，决定出国留学的4个月后就申请好了学校坐上了去往英国的飞机。作为已有工作经验的非白纸一张也更加珍惜这样的学习机会，也更具目的性，很多事情真的是没法重来。整个过程也是遇到贵人，频频指点。
研究生这段时间，是将服务的实践转化为服务设计理论又实践验证的一段日子。踏踏实实地做了一些商业／非商业的服务设计项目，与银行及政府合作。以前遇到的太多不惑都通过新知识的补给找到了原因所在：没有以用户为中心，没有协同创新，服务不连贯，产品体验不统一，数字化渠道不完善等等一切都是顾客不满意甚至离开的原因，这必然导致顾客流失销售额下降体验满意度低。在英国，政府早就将基于设计思维的服务设计运用在非商业场景，以满足广大市民的需求，案例也是数不胜数。
当把脑海里所有的碎片化的经验跟知识串在一起的时候，忽然觉得一番顿悟。服务设计虽然早在管理学中就有提到，但如今重新解读的服务设计是加入了设计思维以及更关注用户体验的服务设计，含义已经大大拓展（讲到服务设计的历史与含义可以再写一篇）。人，界面，环境，以及时机等一切元素的组合形成了我们所说的服务设计触点，这并不仅是设计师的专属工作，也不仅是业务人员，也不仅是技术人员，更不仅是企业管理者的职责，这是多角色团队协同打造出的以用户为中心的连贯体验。这些体验包括的外部的客户体验，也包括组织内部的用户体验。从前一贯的管控型的顶层思路与架构设计出来的服务现在必须要拿掉架子，开始从下至上的从人的视角考虑，这是时代的要求。
IT咨询迭代计划：测试脚下的路
学成后一腔热血的想开始服务设计师的新角色，自己即有实践经验又有理论经验，可谓再合适不过了吧。虽然国外的服务设计的角色已经普遍被人接受，但仔细一看，国内与之匹配的职位少只又少，自己心仪的城市机会更少。别说服务设计师了，连体验设计师这样的角色也并非主流，更多的还是UI设计师，视觉设计师，产品经理等。
我劝自己不能眼高手低，为了接触到更多样的项目希望从乙方公司入手，于是从一家高端跨国IT咨询公司的体验设顾问开始做起。那段时间也是心里满是热血，满世界找我的用武之地。然而，这段时间接触到最多的还是与IT或技术相关的服务，典型的就是APP设计，网页设计，中间也参杂这些流程相关的其他项目。虽然有扎实的视觉功底，由于以前的工作背景，理解起业务来也是驾轻就熟，所以做项目是不在话下，拿到500强客户的感谢信，但是工作内容与期待差别甚大。APP，网页只是另一种形式的产品，这些产品是业务流程的体现。由于工作内容的限制，这样的产品视觉交互即使可以做到满分，但这只是服务的很小一块，有其他影响体验更棘手的问题依然触碰不到。
在这里我强化了数字设计技能与技术知识背景，但是与最初的梦想还是隔着一条街。公司基因决定了其局限性，这是一家技术公司而不是业务公司。也可能并没有局限，而只是没有机会。于是找机会在公司内部分享案例，也去行业大会IXDC分享了这些年来的体悟、案例与方法（口才不好，委屈大家了，但是内容都是干的）。
这个时候，越来越多的人已经开始谈论服务设计，这个词也从冷门变成了热点，体验大会上服务设计分类的工作坊也从寥寥几个变得越来越多。有实践者的干货分享，也有一些是滥竽充数，拿出几个简单的概念就要说自己是服务设计专家了，一眼就能识别出来。
眼看已经不能等了，不能再浪费时间，不能再浪费生命。
机缘巧合遇伯乐：踏入管理咨询
这时候已经痛苦的不行，寻求了HR大拿朋友的专业意见，建议我既然这么痛苦就出去看看吧。柳暗花明又一村，机缘巧合遇伯乐，多番辗转以后正式踏入了管理咨询的圈子，这样做服务设计的驱动力也更大了。换了新环境接触一番后看到积累多年的知识资产后简直感动得要落泪，感觉离愿景近了一大步。
如今管理咨询，IT咨询，体验咨询，数字营销的界限越来越模糊，许多企业都拉长战线，号称提供端到端的解决方案，而服务设计看重的也是端到端的解决能力。但是真正能做到的并且能做好的，而且是从顶层就觉得这几者都重要且付出真正实际行动的少之又少。这样的端到端公司才是服务设计解决方案最好的土壤。
目前来看，关于服务设计的声音也是越来越丰富，在最近很火的《服务设计的未来》一文中，引自Leah Buley于 Adaptive Path 所举办的 2016 年服务设计大会中的演讲中提出的，提供服务设计顾问公司的核心能力：
模糊的前端创新（Fuzzy front-end innovation）
包含拥有质化的使用者研究、概念设计、体验策略、品牌策略等能力。这些能力与提供顾客中心设计服务的顾问公司相仿。
实体以及人际互动的体验设计（Physical and face-to-face experience design）
包含以下接触点的设计：当面、实体环境、印刷品、客服中心等。这是典型的服务设计－强调前端顾客接触点与后端运营部门间的互动。
数位体验设计（Digital experience design）
包含网站、手机、平板等的流程与接口设计。
组织变革（Organizational change）
包含变革管理（Change management）、组织设计（Organizational design）、教育训练等能力。这些能力反映了服务设计残酷的事实－势必得经过一段混乱的组织调整与改变，方能落实顾问公司提出的策略。
商业系统顾问（Business systems consulting）
包含量化使用者研究、商业分析、技术发展与应用等能力。拥有这些能力的顾问公司，通常会提供设计与导入商用系统的服务。
请允许我我擅自再加上一条：
领先的技术能力（Leading Technology）
包含拥有领先的技术能力来实现服务设计方案。
看到服务设计的美好未来了吗？
反正未来几年我是充满希望。：）
记录咨询圈的生活
记录设计圈的生活
关键词：体验策略／服务设计／商业设计／狗血八卦
我是Elan
混在咨询圈的设计师
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