从产品经理的角度看，服务意识是指产品经理在与客户打交道的过程中，提供热情、周到主动服务的意识和本能。
为什么B端产品经理需要具备服务意识？服务本身也是B端产品的核心价值之一，B端产品70%创造价值，30%服务。不同于C端产品经理偏向于研究用户整体行为，B端产品经理通常都是直面客户。在产品生命周期的多个环节都需要与客户深入接触，需求沟通、业务分析、产品验收、后期维护迭代等等。客户在整个产品生命周期内也占有决策权。所以更好服务，能取悦客户，获得客户的信任，提升产品黏性，帮助高效解决客户问题。客户普遍认为优异的服务，代表着专业。差劲的服务，会降低客户对产品的期待。
服务对于产品经理，并不一定擅长，但我们可以抓做几个关键点来提高服务的意识。那B端产品经理应该具有哪些服务意识那？笔者根据自己的经验，总结了一下几点。
（1）及时
当客户反馈问题或需求时，要立即响应。即使是技术相关的问题，产品经理也需要及时的响应，做好问题跟踪。如果用户反馈的需求，不能及时满足时，产品经理需要与用户沟通并解释缘由，最好帮助用户找到可行的替代方案。B端产品在服务时，原则就是决不能让客户等待。客户面对的情况可能比预期的更加恶劣。
笔者曾经做电商产品时，针对每个客户都会建一个服务群。群里包含客户，和我们的技术、运营、产品、甚至于负责人等。我们会将我们的角色备注好，会要求30人以上，如果人员不够，我们会加入一些机器人账号。当用户反馈问题或需求时，我们中不定的一个人，会立即响应，艾特相关的人员处理。
（2）主动
很多问题或需求，产品经理需要主动与客户沟通，给客户一个反馈。一些小优化，产品经理也可以主动的告知用户，而不要仅仅发产品内的公告。产品内的消息通知和主动的沟通，存在的是情感的差异。主动对于客户，就代表着重视。
（3）靠谱
在参与到客户服务，或者沟通时，产品经理需要展示一种「靠谱」的态度。这种靠谱体现在很多方面，比如前期的准备工作、对客户业务的分析、对客户场景的理解等等。客户服务中，客户最担忧的就是「一问三不知」。当然，我们的交流方式也需要体现靠谱，不能什么都是「应该」、「或许」这类不确定的词汇。产品经理应该是带着深刻的认知和明确方案服务客户。如果这点没有做好，那证明产品经理的相关准备工作没有做好。
（4）专业
在面对，某些特定领域的客户时，产品经理需要体现自己在客户所在领域的专业修养。这种所谓的「专业」，不是说你要成为该领域的专业人才，而是你要了解该领域的一些知识和概念。专业同时也体现在你的工作上，比如需求访谈时，与客户沟通就要采取适当的方法，提问也要精心设计。方案设计，也要体现出足够的产品经理专业。就像老话说的，「细节体现专业」。
（5）态度
态度这个其实没什么可说的，这是所有工作职位都必须的。但是，在面对态度不好的客户时，我们还是要保持态度，事事尽心。还有重要一点，不要把自己的理解强推给客户。对于「客户对自己业务的理解，通常要高于你的」这点，要时刻保持敬畏。
（6）增值
「增值」顾名思义，能为客户带来比其期待更多一些的价值。比如在某需求沟通中，产品经理能考虑到用户没有考虑到问题。比如一些主动提出一些小需求的解决方案。从C端产品经理的角度说，叫「超越用户期待的体验」。
（7）距离
B端产品经理需要拉近与客户的距离。这并不是说需要像销售一样的嘘寒问暖套近乎。而是因为在产品经理与客户之间，通常都隔着销售和运营。产品经理应该有意识的去拉近与客户的距离。拉近与用户距离，对于任何产品来说都是只有益处的。只是需要我们衡量时间成本。
总结
提升B端产品的服务意识，本质是提升产品的服务价值。我们应该从思考产品的角度，去思考服务。把服务作为产品的价值来设计，深入客户的服务场景，分析客户的心理和需求。自然，我们就能增强自身服务意识，提升产品价值。
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