访谈是一项基本技能，在用户研究的很多方法中都会用到。访谈似乎谁都会做——只要会聊天就行。但是正如Steve Portigal所说，正是因为我们在日常生活中都有跟人聊天的经验，所以很容易将自己的习惯带到访谈过程当中，培养访谈技巧才成为了一件相当困难的事情。

访谈是定性研究，我们在定性研究中往往更加在意内容的深度而不是样本的数量。我们做访谈通常是为了：

• 了解用户的行为以及行为背后的含义；
• 解释数据反映的事实；
• 利用得出的结论指导设计或产品方案。

每个访谈项目都必须做一个预访谈，就是访谈需求方。首先要清楚地了解这个调研要解决的是什么问题，并且向需求方沟通清楚访谈作为一种研究方法的能力和局限。这个过程帮助我们确定访谈的关键目标。

下面我们会讨论一下在访谈中应该如何提问以及一些访谈技巧。

如何提问题

在我的文章如何设计问卷，才能收集到高质量的数据？中谈到了一些提问的技巧，主要用于避免引导用户做出不符合实际或者难以解释的回答，其中的大部分技巧对于访谈来说也同样适用。而访谈作为一种“人与人”的对话，用户的想法和困惑更容易被深入挖掘到，但同时，访谈员的存在也更可能会影响用户的表达。所以访谈提问的其他技巧在于，如何尽量减少访谈员对用户的影响。

清空大脑，保持中立。访谈员对要讨论的问题会有自己的观点和预设，这很正常。但是我们需要学会的是保持一颗开放的好奇心，不要带着自己的观点和预设去访谈用户，要相信用户的答案没有对错，避免自己的观点影响到用户。

询问更加开放的问题。当我们不太清楚用户关注什么事情，或者不太清楚哪些事情更加重要时，问更加开放性的问题。“你可以告诉我更多关于XXX的内容吗？”像这样的问题，我们并不明确指出想要了解的是什么，而是让用户自己决定想要讲述哪方面内容。这样可以避免引导话题，而用户根据第一反应讲述的内容往往能够反映他们看重的是什么。

让用户回答关于自己的问题，不要让他猜测别人的情况。用户对别人的情况未必了解，因此我们得到的答案也未必可信。

不要在问题中包含暗示。由于是面对面交流，如果用户能够感受到某个回答是你所期待的，那么他更可能按照你期望的方式回答问题。

避免问是非题。实际情况可能比你提供的选项复杂的多，如果只问是和否，可能会对用户造成引导，并且降低了用户深入描述的可能性。

访谈技巧

访谈员不会在访谈的过程中严格按照访谈提纲提问。在访谈的过程中很考验访谈员的专业性，甚至可能出现一些令人窘迫的意外情况。

• 要跟用户建立友好关系，这是我们需要主动去做的事情。虽然在访谈过程中需要注意很多技巧，但也要像一个朋友一样，让用户喜欢与你的谈话。
• 不要害怕沉默。用户也需要时间整理答案，他们可能在思考。保持提问并等待，甚至在用户回答之后，还可以再沉默一会儿，看用户是否有补充。
• 不要强制用户回答。如果你问了一个用户不知道的问题，用户可能会勉强给出一个答案。首先尽量避免问这类问题，如果需要问，就明确告诉用户如果不太清楚可以不回答。
• 在用户回答后以自己理解的方式重复答案，可以避免对用户的回答的误解，也可能可以引发用户进一步的解释。
• 如果有些问题不太容易理解，需要用例子说明，就需要先提出开放式问题，让用户给出初步答案后再给例子。这是为了避免一开始给出的例子影响了用户的回答。
• 在访谈的过程中可能发现用户的矛盾之处，可能是行为与观点的矛盾，也可能是观点与观点的矛盾，敏锐地发现这些情况，并提出来跟用户讨论，也许可以得到更加深入的知识。
• 提下一个问题的时候，需要保持前后连贯。对用户的上一个回答作出简单的回应，说些承上启下的引导语都可以。如果对上一个问题没有回应就提出下一个问题，用户会觉得自己的答案没有被仔细聆听。
• 用学习的语气而不是质询的语气询问。如果想了解用户是否明白某个概念，问“你知道这个是什么意思吗？”会让用户觉得你在考验他的知识；而如果用好奇的语气问“这个是什么意思？”用户会觉得你在请教，他会很愿意告诉你他所知道的。
• 抑制自己表达的欲望。不要说太多自己的观点和事迹，除非是通过适度地讲述自我来鼓励用户表达；如果用户在使用你们的产品时遇到了问题，也不要急着解答，可以等到访谈结束之后再解答。
• 访谈有时可能会有不愉快的体验，比如感到不愉快或者尴尬。这个时候一个专业的访谈员需要做的是，把访谈跟一般社交体验区分开。即使一般情况下你会觉得不愉快，但是这是访谈，把注意力集中在下一个问题上，慢慢会让情况有所好转。

提问之外

访谈不是只能问问题。有些概念或者想法很难用语言描述，这时候可以借助一些工具。

需要用户讲述自己的操作时，可以让用户进行演示或者模拟演示。在实际演示的过程中可能会发现更多细节。

需要让用户创造性地表达自己的想法时，给用户一些工具。比如准备工具箱让用户直接拼接出模型，或者提供纸笔让用户画出示意图。

向用户展示比较复杂的概念或模型时，可以使用视觉化的展示。比如故事板、实体模型、线框图等，可以让用户获得更加直观的理解，也可以让讨论过程更加顺畅。