一个产品，从可用到易用、甚至好用的过程，就是用户体验提升的过程。用户体验是用户在使用过程中建立起来的主观感受，然而，谷歌则打算通过HEART来衡量用户体验，把看不见摸不着的用户体验转换为可提升的指标。

1.HEART简介

HEART是谷歌新的用户体验框架，它是由5大指标组成，而HEART则是这5大指标的首字母缩写，它们分别是：

Happiness/愉悦度：用户对产品的满意度，推荐给他人的可能性。主要通过问卷调查来实现。

Engagement/参与度：即用户在线时长，通过埋点分析体现。

Adoption/接受度：新用户接受产品的设定，会再次使用产品的比例，即运营常说的拉新，通过埋点分析体现。

Retention/留存率：用户会再次使用产品的比例，即运营所说的留存，同样通过埋点分析体现。

Task success/任务完成度：用户完成任务的成功率，和用户是否能顺利完成目标有关，可通过可用性测试体现。

该框架的指标也比较常见，但综合起来就能产生化学作用，如果在实际产品中遇到类似“怎么综合评估现在的产品用户的满意度情况？”不妨采用比“问卷调查”得到更全面的分析指标纬度的HEART框架。

2.HEART应用，以阴阳师为例

关于该框架的应用，我们以一款手游来进行说明，如果了解过该手游的，阅读体验更佳。

2.1Happiness/愉悦度

阴阳师是一款网易推出的3D和风回合制的RPG手游，提及阴阳师，更多用户认可的是阴阳师的美术和cv资源，包括朴璐美、钉宫理惠等知名日漫的cv都在为阴阳师配音，为了让用户不错过这样优质的cv资源，阴阳师在游戏内有着人性化的提示“建议佩戴耳机进行游戏体验更佳”。

所以，阴阳师具备了为用户带来愉悦度的条件，而阴阳师又是如何验证这一个维度呢？其实也是通过问卷调查，但是问卷的设计巧妙地和游戏进行了结合；通过游戏内置的灯笼问卷进行，而且完成问卷会有神秘符咒等游戏相关的虚拟奖励。（图来源18183网站）

2.2Engagement/参与度

除了cv资源，“肝”也是阴阳师的伴生词汇，阴阳师的定位是重度的手游，所以阴阳师的在线时长并不能作为这个维度衡量的指标。那么，可以换成游戏中某一活动的参与度来衡量，例如，早前的为崽而战活动的参与度，从侧面反映阴阳师的该维度指标的体验情况。（图片来源微博@网易阴阳师手游）

2.3Adoption/接受度

开新区，是大部分网络游戏的拉新手法，阴阳师也不例外，定期开新区，并且通过游戏内置的新手引导任务来反映这个体验维度的情况，同时可以改进老区的新手引导体验。近期的通关副本送座敷童子、鬼使黑、莹草等这些举动，就是降低了新手获取关键式神的门槛，提升接受度的体现。

2.4Retention/留存率

留存率，是所有产品都必须关注的指标，因为它关乎到产品的生死存亡，阴阳师从2016年底的“现象级”产品，到现在的归于平淡，在一定程度上反映了这个产品的留存率指标不佳。分析其原因，可能有两个方面：一方面是手游太重，玩家需要投入大量的时间去肝，否则容易被淘汰；另外一个方面，这个游戏出现了影响程度严重的业原火bug等事件，处理不及时。

所以，要提升留存率，还需要从革新方面下功夫，在不改变核心玩法的前提下，可适度推出护肝类的活动。至于关键问题处理方面，随着时间的推移，团队在处理问题方面只会越来越成熟。

2.5Task success/任务完成度

任务成功率，关乎到用户是否能完成既定的目标，也是产品目标实现的前提。要提升任务完成度，可以采用真实或者潜在用户参与测试的方式进行验证，可用性测试，或许是最贴合提升该指标的方法。阴阳师结合游戏的特色，开设“抢先体验服”，让一部分玩家参与测试，可以理解为提升任务完成度指标所设。