魅力满满的日式服务

本期我们来讲讲日本人最引以为傲的特色之一    日式的服务

根据我们的一般认识，一个国家越发达，其服务业也会越发达。一般是这样没错，但也并非发达的国家就一定服务质量高。至少在我所去过的几个发达国家中，澳大利亚也好、法国、意大利等欧洲国家也罢，没有哪个是将服务精神践行至日本那般程度的。

当然，这里绝无区分褒贬之意。

因为东西方之间、甚至东方各国之间的文化本来就是有差异的，所以我们只就事论事谈论日式服务的魅力究竟在何处，让大多数去过日本的人都印象深刻。

PS: 以下我们皆不讨论极端情况，

任何地方都有极端例子出现，我们只就普遍而言

日式服务给我以深刻印象的

大概有这么几个关键词

笑容

魅力满满的日式服务

在日本买东西时，无论是在著名城市那些游客集中的商店街上，还是在平常街町的家庭经营小店中，都能看到店主、售货员温和的笑容。

他们会在你需要时为你提供必要的导购服务，也会在你只想安静地独自选购时静候一旁。最后在你结账时，用温和的笑容和彬彬有礼的敬语感谢你的光顾。

看到那样的微笑，论谁都会心情愉悦的吧？

无论真心与否，在面对客人的那一刻他们展现出了微笑，客人看到了那样温暖的微笑，这就足够了。

细节

① 分装

在日本的便利店里买东西，如果你既买了冷的，也买了热的食物或饮料，收银员会在装袋时用不同的袋子，帮你把冷的东西和热的东西分装好。

魅力满满的日式服务

② 加热

日本的便当是可以直接冷着吃的，但收银员会问一句需不需要加热。其他需要加热的食物也是如此，都无需自己动手，收银员会帮你加热好后分装进袋子里。

③ 纸箱

日本并不通过塑料袋收费的制度来倡导环保，他们认为将塑料袋的成本转嫁到消费者身上是违背服务精神的，环保不应该也不需要通过这样一种方式践行。

但他们提供塑料袋给顾客的同时，也鼓励人们自带购物袋。商场装袋处还会免费提供纸箱之类的，给没拿塑料袋的顾客装东西。

一视同仁

这是指什么呢？差不多可以理解为

——日本人平等对待每一个消费者。

(哪怕你认为他们只是表面上装出来的)

尽管现在到处都在倡导平等的观念，然而作为一个中国人，在国外旅行时，偶尔遇到一些或明或暗的不平等对待和歧视也丝毫不奇怪。

【大家明白历史原因和现实原因都有】

那么在日本这个与我们关系如此特殊的国家，

情况又是怎样的呢？

讲讲我在旅途中经历的两个故事吧。

“我们希望我们的客人开心！”

魅力满满的日式服务

在京都东山七条的民宿住宿时，房东先生待客热情有礼，说着一口不错的英语。聊天中他告诉我，有时会遇到非常没礼貌的中国房客，心里很难过，很不喜欢他们。但是还是会尽心尽力地接待每一位客人。

“我们没有很大的国土，所以希望我们的文化能让来拜访的客人开心！”

“过一会儿能看到水豚先生噢”

在地处山间的鸟取县米子市消磨时间闲逛时，我去了大山牧场。

那天很冷，而且是工作日。走到门口才意识到那天是周二的我，站在那个冷冷清清的小小的牧场前，怀疑着这里是否有开门营业。

确认了营业时间，看见售票处有人，于是我买票进去了。

魅力满满的日式服务

好吧我也没得选，因为牧场有点偏远，回米子站的公交车次很少，两个小时左右一班。牧场外就是公路，没有别的地方可去。【摊手

进了园区后，我读着指示牌，每一个区域的动物都有固定的活动时段，狗狗、兔子、水豚……

每到一个时段，饲养员都会把动物放出到场地内与客人互动。

魅力满满的日式服务

天气很冷，地上有厚厚的积雪…

放动物出来活动很麻烦…

只有一个客人而已用不着这么费心…

一边担心着“可能会没有人理我”，

一边在心里为他们找好了这样做的数条理由。

但是没有，我担心的事完全没有发生。

看完圈养的羊驼、山羊…

狗狗区准时开门…

兔子区准时开门…

兔子饲养员姐姐笑容灿烂地告诉我，

“再等一会儿水豚先生会出来活动噢，虽然只有十五分钟活动时间。”

魅力满满的日式服务

摸过水豚之后，可爱的饲养员姐姐一边给兔子添草料、剪指甲，一边笑嘻嘻地跟日语入门半生不熟的我聊天。

到了兔子区要关闭的时间，我自觉地准备出去时，兔子姐姐让我不用介意，因为没什么客人，坐在那里休息也不要紧的。

于是我自由地在兔子区坐到了下一班车差不多到达的时间，满怀感激地道别离开。

魅力满满的日式服务

即使这一天是周二

即使天很冷下着雪

即使这只是山间镇子一个小小的景点

即使这一整个园区内只有我一个客人

为顾客着想的服务精神，温柔的服务精神，并不会因地处偏远或外部环境恶劣而减少分毫。

这样一种服务态度，又怎能不让人心生感动，印象深刻呢？

优衣库创始人柳井正董事长断言：在全球化企业中不存在日中的国境限制。

“所有企业的共同使命就是让消费者满意。而消费者没有日本人和中国人之分。”

不管是在日本的大都市还是乡野之地，

不管日本人内心是如何看待异乡人，

不管他们面对的是高素质的还是低素质的、

一个还是一群客人，

面对消费者时，

他们中的大多数将服务精神践行到了极致。

我国的服务业并非没有优秀的存在，但不得不说，程度尚不太高。何时才能达到普遍优质的程度？作家近藤大介所提到的“服务就是金钱”观念何时才能深入人心？我们又能向这位东邻学些什么呢？

相信随着经济的持续发展，服务业的良性竞争和进步，这些问题总有一天会找到答案。