对于企业而言，经营与管理同样重要，他们就像人的两条腿一样，都必须强壮有力，企业才会健康发展。
一般来讲，经营的目的是追求效益最大化，而管理的目的是为了追求效率最大化。经营看重的是结果，管理更看重的是过程。经营是目的，管理是手段。
因此一个企业的发展是否健康，主要要从三个维度来看:
一个是管理成熟度，一个是客户满意度，一个是员工满意度。
今年我们就聊一下你是如何知道客户是否满意，你要从哪里方面来调查了解。
一、你的“客户”是谁
企业要赢取客户，一个首要问题就是谁是你的客户。当然客户要从两方面来看，一个是外部客户，一个是内部客户。
外部客户，就是要了解你能够直接发生关系的群体到底是谁。就像我们品牌厂家，我们生意模型是B2B2B2C，通过经销商（代理商）——加盟店——终端顾客。那我们的直接外部客户是谁呢？答案是你直接跟他发生关系的，并且跟你签合作协议、购买你的产品在一定的区域内负责的经销商，而不是加盟店或终端顾客。
内部客户一般来讲，就是指企业内部的个人或机构。需要利用企业的产品或服务达到其商业目的。像我们品牌厂家，我们的内部客户就是指各个事业部，能够为公司直接带来业绩或利润的销售部门。
二、满意度模型的建立
2.1 首先要找到评估客户需求的人员：
如何找到客户需求，如何满足客户的需求，这些信息从哪里得来？当然要从一线的总经理、总监等处进行了解，要与最能“听到炮火声音”的部门主管进行沟通与评估。
2.2 客观评估客户需求：
我们要知道导致客户不满意的因素可能有很多，包括产品本身、产品价格、产品质量、服务质量、经营回报、品牌知名度等等。
这些因素里，我们就要综合评估影响市场业绩的主要关键因素有哪些？是产品？营销？还是团队？还是价格？
不同的渠道，不同的商品，大家的关注点一定不同。一定要深入了解到客户的最痛处，才有的的放矢，做出符合市场需求的满意度调查问卷来。
2.3 内外客户评价的纬度不一样：
2.3.1 对外部客户：
下面就拿我们刚刚完成的满意度调查模型来举例：
传统院线代理商满意度模型当然上面这个表格只是让经销商对公司满意度的大方面的了解，我们还要了解直接影响业绩的主要因素有哪些，如何通过对这些关键指标调查后让品牌厂家更加了解市场需求，以利更好为客户做好服务。
如我们传统院线的终端是通过各种不同的会议来进行营销的，因此我们还可以建立不同会议的满意度调查模型。传统院线的产品力才是最自带流量、最能对顾客产生购买力的主要工具，我们也要调查市场对我们产品的满意度如何？厂家如何做出满足市场需要的产品来等等。
其他影响市场业绩的关键指标的满意度调查模型2.3.2 对内部客户：
对公司内部客户的满意度调查了解，一定要知道其业绩属性，与哪些部门发生关系，直接影响到产品、质量、交期、费用、预算、人工等等多个纬度来看。
也拿我们刚完成的内部满意度调查模型来举例：
内部客户满意度度调查模型三、满意度调查问卷的设计
在建立好调查模型后，我们就可以依据模型设计满意度调查问卷，不样不仅不会跑偏主题，同时也会兼顾重要的关键指标不会遗失。
换言之，这个模型就是一个框架，调查问卷就是框架里面的血与肉。这样的问卷才会饱满。
当然做好了调查问卷后，接下来就是如何实施与汇总的问题。这些可以根据企业的发展计划，有可能是定期调查，也有可能是不定期实施，负责调查的人员也要根据调查对象的不同而不同，调查的方式也根据内容及形式的不同而不同，在这里就不再赘述了。
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