一家承销澳洲产品的霍尔曼公司外销部门主管大卫。霍尔曼，有一次碰到了一个很难办的情况，他得通知供应产地一一个坏消息，蔬菜外销价格比预期的跌了五成。
这个电话的反应正如预期，对方吓坏了。情况严重到霍尔曼决定开车两个小时亲自到产地去跟业主当面讨论。
霍尔曼抵达农场时，卖主出去查看农作物了，路面潮湿泥泞，霍尔曼借了双橡胶长靴，走到田里去找那个人。
“你还好吗？”霍尔曼以关切的口吻问道。
接着霍尔曼满怀同情仔细聆听农人的辛劳，今年花了多少时间在作物上，这几年的不景气，以及他对市价的不满意。
霍尔曼完全了解对方的处境，农场主日子不好过。霍尔曼表达了他个人的关切之情。却没想到―――出乎霍尔曼的意料――他还没有提起收购价格，对方就说：‘我看得出来你真的对我很关心，而且了解我的处境。我愿意接受你提出的价钱，只希望不久情况会好转，我们两人都会好过一点。’
因此，站在对方的立场上吧！要处理难办的情况，这是最好的办法。
对顾客服务的重视，就商业界来讲，已是生死攸关的一件事，不能等闲视之。
不过，如果只是被动地等待意见箱填满了意见，或有人寄抱怨函来再做处理，显然是不够的。重要的是永远要比顾客想得更多。精明的领导人永远要领先想到顾客下一步会需要什么―――也许是几个月后、几周后，甚至几天之后。这些都必须基于以他人的立场了解一切，而不再是“我能得到什么好处？”
虽然目前是个信息爆炸的时代，商业出版物充斥各处，举凡杂志、书籍、电脑资讯、传真报告、内部传讯等等什么都有。马丁。艾德斯通却认为这些出版物并没有提供商业界人士所真正需要的实用资讯。“这些出版物多少都提供了一些消息。可是，它们从不具体告诉你如何与员工相处，或如何降低成本，它们会讨论保健问题，但从来不能深入探讨。”这也是艾德斯通创立董事会报导公司的初衷。
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