【文章系原创首发，文责自负。本文参与书香澜梦第94期“健康”专题活动。】
这天早上，天阴沉沉的，黑云翻滚，令人窒息郁闷，近处的椰子树，一动不动，默然肃静。
杨梅感觉今天注定不平凡，好像有什么事情要发生，心里乱乱麻麻的。
杨梅是一家五星酒店的前厅部经理，三十五岁，体貌端庄，气质很好。她简单洗漱完毕，化了个淡妆就匆匆赶往酒店。
一路上她在想昨天大副报告的事宜，心里七上八下的，一边想着应对之策，一边暗暗祈祷不要被总经理知晓，她要赶在晨会前处理好相关事宜。
杨梅刚打完卡，来到员工饭堂，想简单拿个鸡蛋和一瓶牛奶就往酒店大堂走。但是她看到早班和夜班的员工在吃早餐时窃窃私语，神色有些不对，看到她就赶紧低下头，不说话了。她有些疑惑，但她顾不上这些，就直奔大堂来了。
刚一进前台，就看到早班和夜班的接待员在说话。小林说：“昨晚凌晨一点多，120来到酒店大堂，上楼将姜总抬走了，随行的有值班经理和保安部经理。当时场面挺混乱的，我也被吓到了。”
“哦，知道是什么病吗？姜总看起来身体很好啊。”早班莉莉惊讶地问。
原来是姜总昨天病倒了，已经让120送到市医院了。那么，他是得了什么病？这么严重？姜总一向很健朗啊，看来健康问题是不能仅仅看外表的。
那么，今天的晨会就不会开了吧。杨梅的心稍稍放了下来。
她赶紧打开自己的办公电脑，查看820房的客房资料：陆露，女，43岁，上海人，一间海景大床房，住一晚，今天退房。
杨梅看了一下时间7：45分，打电话给总机，询问820房客人预订今早的叫醒服务没有，总机回复预定了7：30的叫醒服务。杨梅赶紧让夜班大副带个行李员赶到820房，准备随时帮客人出行李。
自己联系车队，提早安排一辆车8点等候在酒店大门口，供客人用车，无论是去机场还是旅游。
安排好这一切，杨梅在大堂静观电梯上下运行情况。心还是提着的。她看到客人陆陆续续下来，或退房或外出或去中西餐厅吃早餐。她只希望820房客人尽快下来用完早餐顺利离店。
“叮——”电梯门开了，杨梅看到大副引领着820的陆女士出来了，后面紧跟着帮客人拎了行李的行李员。
看到客人放松的表情，杨梅的心微微放下来。她赶紧微笑着迎上去：“早上好，陆女士，我是酒店前厅部经理杨梅，您昨晚睡得好吗？请往这边走。”杨梅做了个“请”的指引手势。
“哦，你好，杨经理，你太客气了。我昨晚睡得很好，简直是枕着涛声入睡的。挺好的。”
“陆女士，您今天有什么计划吗？是去机场还是要旅游一下再离开？”
“我要赶回上海，十点半的飞机。原本要多考察这边几天的，昨天晚上突然接到家里电话先生病了已经给送去医院了，我要赶回去看看。”
“哦，真是抱歉，听到这样的事情我挺遗憾的。陆女士，我已经帮您安排了一辆车免费送您去机场。”杨梅看着陆女士的眼睛说：“真的挺抱歉的，陆女士，您昨天刚入住就发生那样尴尬的事情，是我们的失误，给您带来的不便我向您表示真诚的歉意。”
“哎，算了，也是我当时脾气不好，说了很多气话。细想，就算是五星级酒店，谁没有个过错呢。我就是要个说法和态度。好了，你的态度很好，我接受了。”陆女士爽朗地笑了，轻轻拍了拍杨梅的肩。
“谢谢！陆女士，我带您先去吃早餐，让大副帮您退房，您房间没有落下什么贵重物品吧，手机钱包之类的。”杨梅顺势接过客人的钥匙，朝前台看了一眼，点了一下头，示意赶紧退房结账。
一边转头对行李员说：帮陆女士将行李放到门口的小车上，待客人用完早餐送客人去机场。
直到把客人送走，杨梅的心才彻底放下来。
一想到昨天的那个场面，杨梅浑身一个哆嗦。
昨天下午，住客较多，退房又很慢，客房部打扫房间也很慢。陆女士就是在那个时间到了。前台开始给她分的是一间五楼的海景房，客人上去后很生气地来到大堂投诉：客房卫生根本还没打扫干净，是一间脏房。
前台赶紧道歉又给她换了一间525房。哪知她更是发怒了，直接下来指着前台鼻子大骂：你们五星级酒店店大欺客吗？哪有你们这样耍人的？天气那么热，我那么累，你们就这样让我一趟趟地跑上跑下，我的心脏病都要气得复发了！你们负责吗？分的什么房，你们把我的房间分给谁了？你们给我个说法！
客人气得脸色发红，浑身颤抖，头发都有些乱了。
大堂副理赶紧安抚客人，带她到大堂副理处坐下，给她端了一杯清补凉解暑消气。大副到前台致电询问管家部才得知，原来是前台失误，分了一间住客房给客人，客人一打开门，看到里面还有其他客人的行李，就赶紧退到大堂骂人了。
这也难怪，前台这样卖重房，术语是“double check in”是严重失误的。幸亏525客人不在，否则对方投诉起来，责怪酒店安全不保，房间钥匙乱配，让他们没有安全感，向酒店提出赔偿就比较麻烦了。
大副为了平息客人怒火，自主给客人升级了豪华海景房，看海位置居中180度看景，还给客人房间赠送热带果篮和下午点心，向客人承诺免费送机等服务，才罢息了客人的火气。
但是客人仍然有些喋喋不休，杨梅接到大副事后的汇报后，担心次日客人还会投诉，如果事情捅到晨会上，那么不但要受到批评，追究责任，还有这个月的绩效奖就要被扣掉了。
杨梅又想到陆女士最后临别时说的话：“原本是要再投诉的，但是昨天接到先生的电话，说自己病了，并宽慰她不要生气不要着急，这些都是对身体健康有影响的，这些都是对身体有害的有毒的，她才醒悟过来，凡事过得去，就放一马，别太斤斤计较了。也是为自己的健康积福报。”
原本杨梅是要好好惩罚一下前台接待的，做事那么粗心，差点让自己担责在会上受到批评。但是一想，还是下午组织部门开个会，将这个事情作为一个案例分析，让他们谈谈接待分房注意事项以及操作失误带来的后果云云。
看看时间已经快九点了，杨梅突然想到怎么没有有关姜总的消息。于是她去总办，想要了解一下姜总的病情以及事态发展情况。
刚走进行政办公区，就听到姜总秘书拿着电话说：“好的，好的，我通知各部门经理马上来开会。”
放下电话，秘书抬眼看到杨梅，马上微笑着说：“刚好杨经理，我正要通知您，九点开会。”
“哦，姜总怎么样？”杨梅一脸疑惑地问。
“在回来的路上了，昨天是虚惊一场。吊了一晚上的针水，好了。我就说姜总身体那么好那么健康，不会轻易倒下的。就是急性肠炎。没事了！”
“对了，杨经理，820客人的事情，您一会儿还是要有个心理准备，姜总知道了。”秘书看似漫不经心地说了一句，却让杨梅的心一沉。
看来，这场批斗大会是躲不过了。杨梅转身返回自己前厅办公室，拿了报表和相关会议资料和自己写的会议摘要，急急前往会议室。
一进会议室，杨梅就看到大家都到齐了，姜总正在看报表。
落座后，按照流程和顺序大家都汇报了本部门昨天的相关工作和存在哪些问题以及宾客有何投诉或者建议等等。
轮到杨梅了。她照例汇报了昨天开房率出租率客房营业收入，有多少团队和散客外宾等。轮到说宾客投诉时，杨梅还是如实说了前台因为操作失误卖重房造成客人投诉，以及大副当时的处理和今早自己的处理措施和态度，还有客人的反馈等。
接着杨梅就此CASE案例，说自己下午准备组织部门开会分析讨论，认为一味地惩罚解决不了根本的问题，只有公开分析学习，才会更有意义，才会吸取教训。
最后，她迎着姜总的目光，勇敢地说：“我会以此为戒，加强部门业务培训，提升员工服务意识，提高服务质量，提高宾客满意度。我也会接受酒店的批评和惩罚。”
杨梅看到姜总投来赞许的目光，也听到姜总带头鼓掌。
只听见姜总说：“很好，杨经理说得很好！目前，酒店出租率很高，客人较多，各部门人手也较紧张，员工操作有失水准，要加强培训，以老带新。确实，一出错就惩罚也不是办法，惩罚不是目的，这只是一种手段，无论是对待员工还是我们在座的各位部门经理，我也要反省，是不是对你们太严厉了。”
姜总微微笑了，又说：“昨天晚上我在医院躺了一晚上，看着一滴滴的针水缓缓流进我的血管。我就在想：什么最重要？”姜总顿了一下，环顾了一下在座的经理总监。接着说：
“健康，只有健康的身体和健康的心态，才是最重要的。除了生死，其他都是小事。我们以后要改变观念，遇事要善于分析，要抱着良善的心态来看问题和处理问题。宾客满意度固然重要，但是我们的服务也是有底线的。以后大家轻松工作，不要提心吊胆，我也要改改自己的脾气，让大家都能像杨梅今天这样，勇于发言，敢于说真话，善于自省，我就放心了。谢谢大家。”
“哗——”大家不自觉地鼓起掌来，很用劲地鼓掌，杨梅感觉心里释然了，轻松了，抬头看一眼窗外，不知道何时，天空的乌云早已散去，露出了蓝蓝的天，纯净明亮。
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