权力影响力
权力是组织所赋予的，领导者有了权力才能支配下属，实现领导功能。拥有了权力就拥有了一定的影响力，但在现实生活中我们经常可以发现，同一种职务，同一种权力，在不同的领导者手中，发挥的作用差别巨大，甚至无法同日而语。
这是由于领导者使用权力的策略不同所造成的。
人们都不想被强迫的去做一件事，也就是不想被管理。我们在第四单元阐述了人在被强迫去做一件事时会产生“被迫性动机”，在这种动机下，人会消极抵抗，没有成就感，表现不稳定。在实际的管理中，把要做的工作和要完成的目标直接布置给下属，是不可避免的，但我们可以选择布置的方式。
研究表明，以下几种方式可以增强员工对任务的接受程度。
权力影响力
方式一：产生“自主权”感觉
尝试让员工觉得他们有个人控制的空间，这样能增加他们的“自主权”，减少被控制的感觉。
相对于被强迫，人们喜欢有选择，哪怕这只是“二选一”，或者是在被给出的两个“烂苹果”中选一个好的。比如小朋友回家后，可以让他选择是先练琴还是先做作业，两个选择都达到了父母的目的，但对小朋友来说就有了选择权，选择之后去做就会更情愿，感觉是在自己控制自己的行为。
很多时候，目标是固定的，但实现目标的过程是可以选择的，这也会带来有“选择”的感觉。比如客户中心某一天需要员工加班，可以通过给出几个时间段让员工自行选择从而使员工产生“自主权”的感觉，这比直接安排让员工几点到几点加班好得多。
当员工认为自己拥有选择时，他们不仅更有动力，还能更轻松平和，认为处于自己的掌控之中，而不是被控制，绩效也会更高。但需要注意，如果是经常要做的事情，选择多往往无法养成习惯，习惯比选择更重要。
方式二：参与决定的过程
当员工参与了目标的制定和流程规范的出台过程，就可以理解目标背后的原因，流程背后的真相。以及为什么这个目标对团队来说很重要？为什么我们的团队要追求这个目标？为什么流程要这样走？员工一旦了解目标的价值，就会产生为目标努力的动力，还会向其他团队成员进行解释和动员。客户中心的规章制度、考核规范等的制定，最好通过成立专项小组来开展，并最终通过员工代表大会的形式表决执行。
方式三：建立契约
契约通常是以书面形式承诺的行为约定，其中的行为是目标导向的，是公开的约定，并由双方签名使之生效。有时候我们要做一件事的动力不足，但通过签约的行动会使目标升值。违约一般会让人窘迫，所以没有人希望自己违约，都会尽力避免因此而导致团队的其他成员认为自己是靠不住的人。某客户中心每年都采用这种方式让全体员工签订年度目标契约，并召开大会当众签署，承诺目标，这种做法值得推荐。
研究：口头承诺
研究者的助手在沙滩上随机选择一人作为实验的受试者。然后在离受试者两米开外的地方铺上一块沙滩浴巾，助手躺在浴巾上，用收音机听了一会儿音乐便站起身，离开浴巾到海边去散步。过了一会儿，研究者假装成小偷，走过来拿起收音机，试着把它带走。在正常情况下，由于受试者可能会受到伤害，不愿冒险去阻止小偷。这一“偷窃”实验上演了20次，20位不同受试者中出手阻止的只有4位。
但只要稍加调整，同样的过程再重演20次，结果就彻底改观了。在后面的20次重演里，助手在离开浴巾之前请受试者“帮忙看一下我的东西”，所有受试者都答应了。20个受试者中有19个主动阻止了偷窃行为，要求对方给出解释，甚至出手拦住小偷。
有些口头的承诺也有类似书面契约的效果，尤其是当众承诺，这是把自己放在公众面前让大家监督。有一次我和几个下属说我在跑步，那时候我跑步并不规律，过了几个月，和一个下属聊天时突然被问到跑步的情况，我只好如实回答，“在跑，但不太规律。”从那以后，我就开始给自己制定计划，有规律的跑步了。
使用权力来布置任务、制定目标不是目的，能够让员工在完成任务、实现目标的过程中发挥出自己的潜力，并感受快乐才是，这取决于领导者的策略，即如何通过权力影响力来用好权力。
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第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第六单元：领导型管理者的关键能力
6.1两种管理者
6.2影响力
权力影响力
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
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