销售

客户忠诚度可以成就一家公司，也可以毁掉一家公司。畅销书《忠诚效应》的作者弗雷德·赖希赫德，发现大多数公司每5年失去50%的客户，4年失去50%的员工，不到一年就失去50%的投资者。

这是一个很可怕的数据。我们应该想办法让客户满意，建立客户忠诚度。

客户忠诚度的影响是什么？

提升和改善客户忠诚度可以对你的业务产生巨大的影响。与获取新客户相比，保留现有客户的成本要低6-7倍，仅仅提高客户保留率5%就能使每个客户的利润增加25-95%。

而且忠诚的客户更有可能推荐其他人跟你进行合作，从而提升你的销售业绩。

研究发现，忠诚度和客户的购买体验有关，从客户开始跟你接触，就已经存在满意度的问题，购买前和购买过程以及购买后，这三个节点都对客户的忠诚度有很大的影响。

那么，如何确保客户对购买过程和最终结果都满意呢？

研究发现，如果你可以做好这五件事，那么大概率你可以建立客户忠诚度。

1 积极主动

如果你想成为客户不可或缺的存在，你必须主动出击。给客户带来惊喜和愉悦。主动采取行动，增强你为他们带来的价值。这可能意味着在客户提出要求之前或甚至在他们意识到需要之前为他们提供资源。

比如，给客户提供行业白皮书，或者免费做一次线上咨询诊断等等。

我在调研访谈的时候，发现很多销售人员成交完客户以后就对客户不管不顾了，这个是非常错误的行为。我们发现，那些积极主动联系客户的销售，客户对他们的满意度都比较高。

我们团队有一个销售，他就犯了典型的错误，签单以后再也没有联系过客户，都是等着客户联系他。我也是在客户回访中得到的这个反馈，客户跟我说，你们的那个销售，成交前跟我说的天花乱坠，成交后对我不管不顾。

后来，我跟这位销售做了客户回访的培训和辅导，从此，他开始主动的联系老客户，3个月以后，对他满意的客户越来越多，对应地，他的业绩也开始逐步回升。

销售不仅要积极主动的开发新客户，而且也要积极主动的维护老客户。

2 做好准备

你要多做准备工作，提出一些有利于客户的想法和见解。同时你也要关注客户公司内部和外部的新闻，关注利益相关者，跟上行业和竞争环境的变化。

一定要注意的是，你要主动将这些见解分享给客户。分享的方式有很多，比如打电话、见面、发微信、发邮件等。

另外，你也需要了解客户的购买流程，以便于你调整销售方法和策略。

前段时间，我跟一位顶尖的大律师朋友沟通的时候，我们刚好聊到客户服务的这个话题。他说，有一些顶尖的客户，他会亲自服务，并且会对客户做全方位的了解，他会关注客户的一切动态。

有了足够充分的准备，才能在每次跟客户沟通的时候赢得客户的赞赏，同时也能为客户提出更好的建议和方案。

我问他说，你的专业服务，客户应该会非常喜欢你吧。他说是的，不但很多客户持续跟我合作而且还为我转介绍客户，这种感觉太好了。

其实，不管你是做哪个行业，认真准备，全面了解客户是十分必要和重要的。

3 找到更多的关键角色

你要在客户公司中找到一个或者多个人替你说话。

作为外部合作商，你不可能知道客户的任何动态，比较好的了解客户内部动态的方式就是跟内部的人有紧密的联系。当客户公司内部要采购产品的时候，有人可以为你说话，给公司做推荐。

之前，我们合作了一个大型保险公司的客户，这个客户之所以能够快速的成交，并且持续复购，就是因为我们在保险公司内部找到了一个关键负责人，他信任我们并且愿意支持我们。多亏了有他的支持，我们才得以顺利的持续合作。

当然，我不是让你去搞关系，而是说你不要忽略客户公司中的关键角色，因为B2B销售的采购流程相对复杂，涉及到使用者、决策者、建议者以及利益相关者等等，如果你不能全面思考，那么很容易丢掉这个订单。

4 确保你的产品被广泛使用

如果客户有很多人在使用你的产品和服务，他们会对其产生价值认同。他们不会想也不需要其他替代产品。如果有人提出切换，他们可能会说：“每个人都在使用这个产品，改变将是一个巨大的挑战。”

人们不喜欢改变。你的产品或服务越深入融入客户的文化和行为中，他们就越不太可能改变。

就好比说，一旦你们公司的所有人都在使用企业微信，并且使用了很久，某一天，突然有人让你全部换成钉钉或者飞书，你肯定不愿意，因为改变的代价太大了。

我有一个大客户，他几乎采购了我们公司的所有产品，他们企业的运营已经离不开我们的产品，虽然他可以随时找其他的供应商，但替换成本太高了。

这种情况下，只要我们能给到客户足够的关注和支持，那么客户大概率会跟我们持续合作。

5 建立信任

研究发现，建立信任是建立客户忠诚度的关键要素。

当客户信任你的时候，他们就会依赖你，愿意跟你分享更多公司的事情，也愿意花时间和你在一起。

跟客户建立信任感是一个很大的话题，我们在前面的文章中有写过多篇建立信任感的文章，你可以去搜索阅读。

建立信任感的方式的有很多，从底层来说，你可以通过这五大维度来跟客户建立信任感，比如喜好原理、社会认同原理、权威性、承诺一致、情感联系。

因为篇幅的原因，这里不做详细展开，后面我还会写专栏文章来详细剖析。

最后的话

有一些销售不喜欢维护客户，但喜欢开发新客户，相反，还有一些销售只维护老客户，不开发新客户。这都是有问题的行为。正确的行为应该是既要开发新客户，也要维护老客户。这不仅是你作为销售的职责，也是业绩提升的基础保障。

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我是互联网销售冠军教练，

字节跳动前销售大部负责人，

畅销书《销售从入门到精通》作者，

连续3年蝉联销售冠军团队，

今日头条专栏作家、知乎专栏作家，

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