用户角色模型（Personas）及其创建方法

作者：Tina Calabria

翻译：wskyt

在开始产品设计之前，了解用户需求是十分重要的。之后你才能清楚产品取得成功的特性和功能到底是什么，才能搞清楚怎样设计才能让不同专业类型，不同知识背景的用户觉得满意。

了解用户需求的方法多如牛毛，如可用性测试、用户访谈、与企业利益相关者的讨论和调查问卷等等。而用户角色模型 则是目前十分火热并且被广泛接受的方法之一：根据典型用户的需求建立产品设计的解决方案。

这篇文章将讲述用户角色模型（为防止赘述，后文简称模型）是什么、创建模型的优势、创建难点和实用技巧。能让你对模型有一个初步的了解，并为亲自动手设计模型提供充足的信息。如果你想了解更多，我们为你提供了很多的可用资源，尤其是Alan Cooper（交互设计之父）和他的同事创建的网站Cooper Interaction Design.早在20世纪80年代Alan就创建了历史上第一个用户角色模型用于软件开发。

1、用户角色模型是什么(What are personas?)

用户角色模型是能够表现大多数用户需求、用户目标和个人特征的典型用户，它们是真实用户意志的体现，能够帮助开发者对产品进行设计和功能打造。

图一：用户角色实例一

用户角色模型能识别用户动机、用户期望并分析影响用户使用产品的因素。为了使模型更加真实可信，我们通常给模型赋予姓名、性格和照片。

虽然模型是虚构的，但是它们是基于我们对真实用户的了解而创建的。一些用户调研在被执行前都会确认创建的用户角色模型代表的是终端用户的意志而非创建者。

用户角色模型的创建是基于真实用户的(Personas act as stand-ins for real users.)

我将在后文给出一个网站项目的模型实例，用户角色为Bob,一个52岁的老机械工，工作于一个道路服务公司（road service company）。从这个用户角色中你能对Bob这个用户使用该网站项目的目地有个一个初步的认知：他不想让自己跟不上潮流而显得古板，想在他年轻的同事心中建立一个智者的形象，同时他也看到了该网站能让他在与客户交流时更加明智。

图二：用户角色实例二

2、创建用户角色模型的优势(Benefits of creating personas)

用户角色模型能够让用户在使用产品的过程中感觉到舒适，能够让开发者致力于以用户为中心进行设计而非驱动于开发团队或高级管理者的意志。创建模型的优势如下：

•用户的目标和需求会成为整个团队工作的重心。

•团队能根据代表了大多数用户需求的模型进行设计，并对其有一个统一的、可管理的认知。（即模型发生变化时，团队能快速的接受并转变认知）

•创建相对较为快捷，取代调研整个用户社区收集用户需求的传统做法

•同时它们能避免开发者走进这样一个常见的误区：用户怎么说和怎么做往往并不一致

•能够根据模型建立设计优先级

•当设计出现矛盾的时候能够根据模型来调整决策

•设计时能够根据模型进行大量的评估以减少高成本的可用性测试

3、用户角色模型不是唯一标准(Personas are not stand-alone)

尽管用户角色模型有很多优势，但是仅靠这一个标准是无法保证你的产品取得成功的

在考虑用户需求的同时我们也要兼顾商业需求，因为一个产品如果不能满足商业需求的话用户体验再好也是没有价值的。比如企业内联网的商业需求就是减少组织成本、提高员工工作效率而电子商务网站的商业需求是促进用户消费。

创建用户角色模型的目的是支撑而非取代其他以用户为中心的产品设计方法

为了让你的产品更加贴近用户，进行深入细致的数据分析是很有必要的。因为创建用户角色模型的很多素材都是来源于其他以用户为中心的产品设计方法的，比如可用性测试、用户访谈和用户观测报告。

4、创建用户角色模型的绊脚石(Roadblocks to introducing personas)

创建用户角色模型的路上并不是一帆风顺的，在创建过程中以下问题你都可能遇到：

问题一：创建用户角色模型无异于细分市场（市场分割）？

细分市场是一种针对特定产品分析用户群体和用户使用动机分析的手段，虽然功能强大但是对于如何设计产品作用有限。

细分市场可能分析出37%年龄在25-30岁的女性会倾向于在出游前在线预订酒店，价格的合理性和住宿条件的质量都将影响她们的决定。这时，可以针对该情况创建简单的用户角色模型：Sally,年龄27，想在线预订自己下次旅游住的酒店，她关注的是自己的住宿地点是否靠近餐厅和酒吧。同时希望能保证如果她在入住前60天取消订单能不扣除手续费。

对于创建用户角色模型来说，细分市场也是一个不错的参考素材。它能有助于区分用户类型。但是对于用户的兴奋性需求（参考产品需求分析的方法论（二）-KANO模型）却无能为力。

关于细分市场和用户角色模型的更多异同可以参考CID(Cooper Interaction Design)文章《Reconciling market segments and personas》，作者是Elaine Brechin。

问题二：用户角色模型在严谨的互联网世界里毫无立足之地？

但是部分IT行业从业者却对用户角色模型并不感冒。他们觉得将拥有真实姓名和人格的虚拟用户作为产品设计参考是带有欺骗性的，与他们严谨的企业文化不符。

我们承认模型有它的局限性，但如果为此你就望而却步那就太没有必要了，只要掌握以下几个要点就能将模型的可用性大大提高。

•在创建之初消除或者减少用户角色模型中对于私人信息的描述，甚至包括照片。当然，你可以在团队对模型消除恶感后再逐渐丰满人物信息

•取消以人物姓名命名的方式，用标题形式描述。如前文给出的关于Bob的描述就可以替换为“一个老练的机械工”

•以摘要形式描述模型而非叙事性的描述。可以在摘要中对用户需求、用户行为和用户喜好进行简要陈述

依据这些要点我们可以将前文中Bob的用户角色模型进行如下优化：

图三：实例二的优化效果

尽管优化后的模型没有之前叙事性的描述丰满，但是它体现用户需求的核心作用没有变。

问题三：用户角色模型能代表整个用户群体吗？

部分研究人员对基于少量用户角色模型的产品设计心存疑虑。为何设计人员仅凭少量模型分析得知的用户需求就觉得足以代表所有用户群体的需求呢？

传统的以用户为中心的设计，都是基于尽可能多的用户参与，并尽可能全面的收集他们所有的需求。这么做直接导致的后果就是各种需求层出不穷而且毫无优先级。这将使你的产品缺乏方向，我们通常将其理解为试图服务于所有用户，但最终却没有为典型用户提供服务的产品设计。

举个栗子，现在要设计一个企业的内联网，而你已经对50个企业员工进行了需求采集并将用户期望的产品功能整理列成了表格。如一些员工希望能有一个企业大事记以便于他们查询自己年假什么时候能休；客服中心的员工希望能在客户呼叫的同时不受影响的快速查询到自己想要的信息；而销售团队也希望在远程办公的时候能访问到企业的内联网。

那么当你清楚所有的用户需求之后你会怎样设计你的产品呢？你要设计一个以便满足客服中心员工需求的内联网？毕竟他们才是最严格的生产力需求。但是如果你这么做，销售人员在面对客户的时候如何得到他们想要的信息呢？而且，怎么设计才能满足企业里面其他的工作人员如只访问少量特定信息的技术团队呢？

用户角色模型就将对这些杂乱无章的用户需求进行剪枝。模型将根据你对离散的用户需求创建典型用户代表各个不同的组，之后再根据用户角色模型和具有相似目标和需求的用户进行设计。

5、如何创建用户角色模型(How to create personas)

1、确定调研方法

2、开始调研

3、分析调研数据，确定用户角色集合

4、建立模型

第五部分还有待完善，先挖坑~~

6、如何使用模型(Using personas)

用户角色模型使用方法灵活多变，能够根据产品属性和设计需求做出适当的调整。

以下给出一些常见的使用场景：

•为确保用户能充分认识到产品的价值，用于识别产品特点、功能和内容。

•用于判断是否一个统一的UI（User Interface:用户界面）能满足所有用户，是否需要开发两种或更多不同的UI以满足不同用户

•用于帮助执行设计决策，如具体功能实现方法和部分设计问题的解决方案

•用于引导产品内容，使得产品内容或者提供的服务能够满足用户需求并解决用户问题

•用于额外的用户分析项目，如任务分析（结项后）

•用于引导现有产品的可用性专家评审

•为产品可用性测试提供开发方案

•为产品的营销工作提供助力

7、总结(Conclusion)

1、了解用户需求是产品取得成功的关键因素之一，随着产品市场迭代的加速，如何快速的获取用户需求也变得越来越重要。

2、用户角色模型就是一个能够快速高效获取用户需求的方法。基于真实用户数据建立“标准用户”模型，能够让开发团队把更多的工作重心放到以典型用户为中心进行开发设计上，使产品能够满足大多数用户的需求。

3、用户角色模型也是一个适用于整个项目的工具，从项目立项到产品发布结项，它都能够与其他以用户为中心的设计方法协同使用。如在任务分析和可用性测试中，用户角色模型都能为你提供有用和可用的解决方案。（The end）

原址：http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas（内附英文原版PDF下载）

注：翻译过程中部分词汇释义有所改动，不影响阅读

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