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又到了一年一度的315消费者权益日，又到了PR一年一度的提心吊胆日。但如今在新媒体时代，PR每天都是提心吊胆的，因为每日都是公关日……

今年的315早早就营造了气氛，去年被315晚会点名的淘宝，在两会期间又被代表点名批评，被逼急的马云赶在315之前，第一次在社交媒体为淘宝做危机公关。

今天的话题就是：新媒体时代，危机公关怎么做？

1、中枪后，他们这样回应

先来看看网友准备的“3·15公关通用模板”。你怎么看？

以往的315晚会被曝光的企业是这样回应的：

一、大众

央视3·15晚会曾曝光大众DSG问题。DSG事件在中国持续发酵已一年多，此前大众拒绝对DSG进行召回，并对DSG实施延长保修的政策。但这并未完全解决DSG事件对车主的影响。

大众当晚发表了如下声明：

大众的回应遵从了“第一时间回应”、“站在客户这边、一直为客户服务”、“态度诚恳、重视报道”、“答应解决”的原则，至于承不承认报道中的问题及原因、后续如何解决，日后再说。

二、淘宝

3.15晚会曝光了淘宝刷单问题，淘宝回应：

淘宝强调了刷单已成产业链，刷单是通过QQ群、微信群等完成，自己又没有执法权，实属无奈。但这不是重点，淘宝今年已经做了前期的“先发制人”工作，马云发表了公开信，《像治理酒驾那样治理假货》，先表明态度，即使3.15晚会曝光自己，公众也不会有太多突然的反感情绪。

三、饿了么

去年的"3.15晚会"饿了么黑作坊被强势曝光，引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。

事件曝光后，一个微博认证了的饿了么员工在曝光后很快发了一个图文，写到"对不起，今天忘记给央X续费了"。

而且不久之后，朋友圈和微博就开始刷下面这个图片↓↓↓

这样挑衅的态度让不少人惊讶了一把，全国打假网也严厉谴责并表示将严肃处理此类不道歉不认错、没诚意的企业。在口水战中饿了么终于在微博发布了一则正儿八经的声明，表明自己愿意改过的态度。

2、是天使还是恶魔？

1960年，美国进行了历史上第一次总统大选电视辩论，在辩论前，相关民调机构显示政坛老鸟尼克松相对于新手肯尼迪更占优势。但在电视辩论当天，镜头下的尼克松频频擦汗，面色憔悴，而肯尼迪阳光潇洒，最终肯尼迪破天荒地赢得了大选。那是人们第一次了解大众媒体发展的力量。

加拿大政治经济学家伊尼斯在《传播的偏向》一书中写道“一种新媒介的出现，将导致一种新文明的产生。”

新媒体的诞生也导致了公关方式发生了大的变革。

新媒体的诞生让企业拥有了更多的媒体渠道，企业利用新媒体以更低的成本进行宣传，获得巨大的影响力。但也有人认为，新媒体也带来了一些风险，尤其是当负面事件发生，涉事企业将无处遁形。

真是如此？

3、老套路还管用么？

在新媒体时代，整个舆论话语权是“去中心化”的，企业公关也有了以下变化。

1

常态化

以前大部分企业公关只要防着315前后不要出岔子就好，而如今的社交媒体，信息传播瞬息万变，危机来自四面八方，消费者对产品的投诉是一方面，另一方面还要盯着竞争对手时不时的撕逼营销。

企业员工的不当行为举止或言论也可能导致公关危机，比如之前北京保利俱乐部被查，传闻有很多互联网CEO被抓，引起徐小平、周鸿祎、papi酱等关注，现身辟谣。

2

全网化

新媒体时代，资讯是全球性的，舆论是全球性的，影响也是全球性的，极小的细节都能被无限放大。

在危机公关时，以前的公关会找事件发生的起因和传播路径，直接进行围追堵截，打点各路媒体。

如今这种方法不好使了，一处理不好，消息有可能被断章取义的散布到整个社交网络，让公众进行裁度，信息被传递到每个终端并被保留，污点难以抹灭。

3

情绪化

大众在议论一件事情的时候，更多是受情绪的驱动，而非关注所谓的事实真相。更多的人是抱以看客的身份，或者只是作为自己情绪宣泄的渠道罢了。

就拿百度宕机事件来分析，百度的处理并没有对事实进行多少解释，而是插科打诨，顾左右而言他，但确有效果。

插科打诨这种事情对于小事件是管用的，但，在魏则西事件上如果同样采取这种公关方式，那等同于自杀。

4

不受控

在传统PR传播中，传播的渠道和策略都是固定的，纸媒的报道代有一定的权威性，信息的传播相对一致，这有助于引导舆论。

当事件暴露在社交媒体视野的时候，网友会有自己对事件的理解，尤其是KOL人物进行二次传播的时候，信息很容易就发生变异、跑题。一个话题能够引出千百个问题，这是不受控的，但舆论场通常就会围绕着这些KOL的话题转。

因此就需要舆情的监控、分析和甄别，识别出巨大信息量里面隐藏的刺，这对PR来说，工作量和工作难度都大大增加。

同时，网友在围观事件的时候都会发挥惊人的“人肉”侦查能力，能把企业或者个人扒得底裤不剩。

比如罗一笑事件、展程事件，这些事件可谓跌宕起伏，最终在眼尖的网友眼皮底下实现反转。

新媒体+如何公关？

新媒体的确给企业公关带来了新的难题，因此风险厌恶者提出放弃新媒体公关，但这并不是明智之举。新媒体＋公关怎么做？

1

善用新媒体平台

新媒体时代面临公关危机，当然用新媒体“怼”回去！

微博目前已经成为最大的舆论场，事件的发酵一般都从微博开始，所以企业必须在平日里运营好新媒体，发动员工积极运用新媒体，扩大企业影响力，积累忠实粉丝，到了真正危机来临的时候，才有发声的空间。

2

大数据建立监测机制

企业应该建立舆情监测机制，随时关注网络媒体最新动态和相关评论，对微博、微信、百度等平台重点监测，进行关键词订制，第一时间了解舆情动向，对即期、中期和长期的传播主题进行跟踪，杜绝潜在的危机。

3

及时沟通

前GE中国品牌与公关总监李国威说：“上315其实对公关来说是一个挺简单的事情，就是一个认错道歉，然后改正就完了啊！”

快速、坦诚、负责是面对危机的三大准则。

快速即需要第一时间发出自己的声音，不能让社交媒体单边猜测形成一边倒态势。

坦诚相待，避免刻意隐瞒，还原事件的前因后果，并以真相示众。

负责也即以负责任的态度对待问题或给予受害者同情，并强调企业将会主动承担起自己应有的产品和社会责任等。

4

适应分散性公关新环境

传统PR主要对行业记者大佬建立对话渠道即可，而如今KOL本身就太多了，一一沟通，是不可能的，就算你守住了这些KOL，也守不住一小撮网友从哪个方面袭击。

因此，PR要摒弃“搞定媒体”一劳永逸的传统做法，应该适应分散性公关，由定向渠道转向多渠道，由窄众转向不确定对象。

5

谨小慎微发言

无论企业还是员工都必须要具有公关的高度敏感性和责任感，谨慎对待和过滤自己所发布的信息。

“女孩北京酒店险遭挟持”事件发生后，和颐酒店的一位销售经理接受采访说：“我觉得是炒作，一又没有死人，二又没有着火，三又没有发生强奸案。”一句惊人之语，再度掀起网友们口诛笔伐的高潮。

因为在错误时间的不慎发言而惹众怒，进而遭致媒体和网民的口诛笔伐，最终酿成个人和企业品牌形象大跌的后果。