现在拍照是一件简单的事，只要拿出手机，随时随地都可以留下美丽的倩影和壮丽的山河，这是现代科技带给我们的实惠。

科技进步带给人们以方便，但这背后也有人经历着伤痛，例如柯达公司，这是一家以生产相机和胶卷为主的公司，是全球最大的胶卷供应商。

曾经，在城市的每个角落，都有柯达的身影。

但如今，我们已经难觅柯达的踪影，曾经的庞然大物，忽然间就消失了。

这其中固然有市场的因素，但，最根本原因还是在于柯达自身。

《谁偷走了我的客户》就是一本剖析商业的书籍，书中提出了企业要转变思维，从以前的产品思维，转变到客户思维，在吸引新客户和留住老客户之间，企业应该更注重留住老客户，企业的老客户流失率下降5%到10%，企业利润将会提升70%以上。

谁偷走了我的客户

《谁偷走了我的客户》一书的作者，是前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维.汤普森，他是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。

值得一提的是，客户思维在今天或许已经成为一个常见的词，但是作者提出这个观点的时间是2004年，那时候，就具备这样的思维，是一件了不起的事。

一、傲慢和拒绝改变是原罪

“如果问人们需要什么车，他们会说需要一辆更快的马车，而你需要给他们一辆汽车。”

这是福特汽车的创始人亨利.福特说的，作为世界上流水线的发明者，亨利.福特无疑是成功的，是他成功的让汽车进入寻常百姓家。

但也正是这种思维，让巅峰时期占有2/3汽车市场的福特，差点遭遇了破产，直到福特推出T型车才走出危机，但即便是走出危机的福特，也已难现昨日辉煌。

《谁偷走了我的客户》一书作者哈维.汤普森，在研究了大量成功企业，最后失败的原因以后，得出的结论是：

这样的企业通常傲慢和拒绝改变。

福特是这样，柯达也是这样。

柯达在面对数码相机市场机遇的时候，并没有积极的研发和推广数码相机，而是对此视而不见，将主要精力集中在胶片相机上。

他们认为，柯达是靠胶片相机成功，这样的成功还可以延续，面对新的市场，柯达公司秉承自己的一贯思维，拒绝改变。

这样的代价是惨重的，在数码相机的冲击下，柯达已难觅其踪。

柯达

曾经引以为傲的优势，在新的形势下，已经成了劣势。

是企业自己，偷走了自己的客户。

福特比柯达幸运，福特在经过一系列的危机以后，发现公司必须做出改变，否则，就将面临破产。

改变的福特是幸运的，虽然如今不复当年荣光，但是，在汽车市场上，仍有福特的一席之地。

而这种改变，就是客户思维！

二、客户思维

与客户思维对应的是产品思维。

产品思维：企业推出产品，设计程序和计划，考核KPI，监督执行过程。

产品思维，可以简单的概括为我们怎么样，最大的问题也在此，它对客户想怎么样并不关心。

说得更直白一点，企业推出一项新的产品，市场销量不理想，这并不是企业的错，而是消费者的问题，是你们不懂这么好的产品，消费者都是傻X。

柯达认为，只有胶片的相机才叫摄影，数码拍照那简直就是在亵渎摄影。

福特认为，那些具有点烟器、储物架、具有各种颜色的车并不是车，有一颗强劲发动机的车才叫车。

问题是，消费者并不这样认为。

所以，柯达和福特都尝到了苦果。

客户思维：站在客户的角度思考，出售客户需要的产品或服务。

在数码时代，有的手机主打摄像功能，赚得盆满钵满，有的商家推出简单易用的数码相机，一度成为市场主流。

汽车同样如此，针对不同的细分人群，法拉利专注于跑车，路虎擅长SUV，吉普更是以一己之力，命名一个车系——吉普车。

福特汽车

这些企业都在各自的领域内风生水起，并不是他们比福特或是柯达有多厉害。

而仅仅因为，

他们具备客户思维。

他们并没有闭门造车，

而是协同客户一起，生产出客户需要的产品和服务。

对于客户而言，

这些企业并不是高高在上，而是一起进步的朋友。

产品思维，像拿着锤子，满世界找钉子。

客户思维，站在更高的视角，为客户提供不一样的价值。

企业如此，个人同样如此。

有的人，主观臆断，考虑问题只从自己的角度出发，至于别人的冷暖，那是别人的事，他从来就不放在心上。

长此以往，

必定众叛亲离。

具备“客户思维”的个人。

前半夜想自己，后半夜想别人，

既能顾全大局，又能在自己和别人之间找到平衡。

能给组织和周围人带来利益，自己也收获颇丰。

长此以往。

必定是人中龙凤！