今天CiCi想跟大家分享一个亲身经历的卓越服务体验！
CiCi从事服务行业也有年头了，能让我感到惊喜的卓越服务真的是寥寥无几！
但这次的体验我一定要跟大家分享……同样值得我和我的同事学习。
起因竟是一次淘宝网购🤣
相信小伙伴们都有过网购的经历～
网购的商品质量层次不齐，退换货的情况相信大家或多或少也会遇到过
那么CiCi想请大家回想一下，你们收到物品后发现有瑕疵，跟商家退换货的体验……
emmmmmm……
是不是会有如下记忆：
“哎！想想就烦～☹️不能剪吊牌，不能拆包装，还要拍照……退货……自己承担邮费……”
“哎呀！没仔细看退换货条款，包装扔掉了，卖家不给换烦死了！”
“哎！也没多少钱东西……算了算了吃一堑长一智，以后不在他家买东西了”
“哼！下次给卖家留言说我是处女座！”
…………（欢迎对号入座🤣）
接下来我要进入正题了
请大家跟我一起感受下什么是卓越服务
前些天，我在I.T天猫旗舰店买了一件T恤
体验超越期望的卓越服务🤩
过了一两天，我接到一个上海打来的客服电话
客服先向我表明身份，说他是I.T旗舰店的工作人员，告知电话的来意是想跟我沟通我购买的T恤的问题。
我当时听到的第一个反应就是：完了！怕是没货了……哎……挺喜欢的衣服估计只能找代购了☹️
客服说：
“刘女士，我在给您发货的时候检查到这件T恤有瑕疵，我肯定不能给您发”
（我心想：这个客服很有责任心，发货前还会替我检查，毕竟只是一件T恤……）
他接着说：
“可是您要的S码是最后一件”
（我又想：哎……接下来应该要建议我更换款式、颜色或退货了吧）
他又说：
“我查了所有实体店的库存，虽然有S码，但是我亲自去实体店帮您看了，都是样衣被人试穿过的，我肯定也不能给您发”
其实他说到这里，我已经觉得很惊喜，这个客服首先是非常负责的为顾客确认货品质量，在发现问题后主动为顾客寻找解决方案并且他尽了自己最大的努力，甚至超出了他的工作范围。
其实他完全可以把有瑕疵的T恤发给我，待我发现后主动找卖家协商；
或者在线上跟我沟通，建议我退货换款式等其他售后服务；
即便他检查了实体店库存后也可以直接联系实体店把样衣发给我，毕竟经过包装我也不知道是否有人试穿过，甚至很多时候我们在实体店买衣服，仅剩最后一件的时候也会把样衣买回家。
可是他没有……他所做的一切已经大大超出了我对一个网店客服的服务期望！
但无论怎样，看样子这件衣服终究还是没有了，我还是做好了申请退款或者更换其他款式的心里准备。
接着他又说：
“刘女士，不知道您的身高体重穿xs码是否合适？我看了xs码是有现货的，马上可以给您发。”
（！！其实我平时买衣服都是穿xs码，只不过觉得T恤买宽松一点穿起来更好看所以当时选择了s码）
我马上说：可以！可以！我穿xs码OK的！
后来客服对我的配合和理解表示了感谢！
我原以为这次的电话沟通应该就结束了。没想到，客服又说：
“刘女士，我下午就安排给您发货，您收到衣服后先别着急剪吊牌，您先试一下，如果码数合适您就留下，如果不合适，您联系我，我负责给您退货，邮费全由我来承担。”
随后客服留下了他的联系方式。
他再次向我道歉并感谢之后我们结束了通话。
挂断电话后，我陷入了思考🤔🤔🤔🤔
我反问自己：
“我觉得他的服务非常好，可是什么样的服务才是好的服务呢？”
一千个人就会有一千个哈姆雷特
每个人对“好”的定义肯定都是不同的
其实服务就像是一个跷跷板
体验超越期望的卓越服务🤩
跷跷板的两边分别是“服务期望”和“服务体验”
当“期望”高于“体验”时，顾客会认为服务是糟糕的☹️
当“期望”与“体验”基本持平时，顾客会认为服务是理所应当的🤔
只有顾客获得的“体验”超出了“期望”，他们才会认为这是一次令人满意的“好”服务！🤩
就像我的这次网购
本来我已经做好买不到这件喜欢的衣服的心理准备了，没想到I.T的客服却给了我一个大大的惊喜！这次的网购体验也够我记住好一阵子🤣
之于我们客舱服务也是一样
在飞行的时候，我们作为客舱乘务员也要主动发掘旅客的服务需要，多多关注旅客的乘机体验。多为旅客创造一些体验超出期望的卓越服务！
只有当提供的服务超越了客户的期望，才能创造出令人满意的卓越服务啊！
体验超越期望的卓越服务🤩
共勉吧～！🥰
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