某TV签约的十八线艺人大闹火车站，并在警局贡献了“我5000块的鞋子承担不起我的这个脚”的年度金句，能够把她的名字记住的人未必有多少，但是这双5000元的鞋必将名扬天下。搜了搜淘宝，已经有厂家及时来了一场促销——“我这里有一双可以承担您的这个脚的鞋子，现在仅售99元”，目测这个店可以火上一把。
其实这种营销做法就是客户体验的一部分，在《细节决定体验》一书中，把这个环节叫做触点感知，在客户接触的环节制造出引人注目的宣传爆点，从而吸引销售。
在我读这本书的同时，正巧一个在自己企业做读书会的朋友来问我，说现在读书会越来越人少，常来的人从最多的时候十几人变成只有几个人了。他最大的苦恼还不是人少，而是原因找不到。要说是活动效果不好吧，可是每次大家结束时都是兴高采烈，说很有收获啊，可是到了下一次怎么就不来了呢？我就和他说，你看，咱俩都是做产品的，一个产品的成功最重要的是体验，要不然咱们把你做的这个读书会当作一个产品，就用这本书讲到的客户体验来分析一下读书会的情况怎么样？他说，这个方法好，咱们试试吧。
书中讲的客户体验分成了四个层次的设计，市场需求层、资源投入层、使用路径层和触点感知层。
首先是市场需求层。
《细节决定体验》
客户市场细分是把具有类似需求或者特征的客户分成若干部分，以便能向他们推送更有针对性的营销信息，提供更专注的服务。市场细分应该把接爱不同水平服务的客户类型都识别、区分出来，以便这个引导客户的流程能够把各种类型的客户分别引导到能够为他们提供最有效服务的员工那里。在交易一开始时，服务体系就可以通过市场细分对客户的大致情况有一个了解。
简单来说就是谁需要你的产品，也可以说是你可以满足哪些客户的需求。在这里可以把客户按需求进行分类，让你更加明确自己的产品与需求是如何对应的。
在现代市场竞争的情况下，需求进一步被描述为痛点，也就是说只有针对客户最急迫需求、最痛苦需求的产品才可以推向市场。比如说，有人要推出一款APP，用来指导办公室人员健身。这是需求吗，当然是，解决亚健康自然是需求。然而急迫吗？不好说。那么谁会需要？亚健康状态很明显的人群、中老年对健康很重视的人群、高层的成功人士等等，那些健康问题并不明显、正在用青春拼未来的年轻人就不是目标客户，因为他们虽然有需求，但最急迫的需求却不是解决亚健康，而是生存或创业的压力。
同样对于读书这样事来说，需求自然是有，但是不是每个人的痛点呢？显然不是，因为很多人不读书他并不痛，虽然有点觉得不好意思，但他从来也不会因为不读书而痛苦、难过，他们偶尔来读书会转转尝个鲜，然后，就不一定有然后了。
这些人显然就不是读书会的目标客户。哪些人是呢？是那些急需通过读书来解决问题的人。比如一个经常需要更新教材的内训师、一个急需提升自己管理能力的新晋中层、一个汇报经常被批急于提升汇报能力的员工、一个天天忙得焦头烂额而急于学习时间管理的主管……这些遇到问题的人会急迫的要去读书，并希望通过一个团队来帮忙他们读书，这才是目标客户。
第二是资源投入层。
《细节决定体验》
客户市场细分是把具有类似需求或者特征的客户分成若干部分，以便能向他们推送更有针对性的营销信息，提供更专注的服务。市场细分应该把接爱不同水平服务的客户类型都识别、区分出来，以便这个引导客户的流程能够把各种类型的客户分别引导到能够为他们提供最有效服务的员工那里。在交易一开始时，服务体系就可以通过市场细分对客户的大致情况有一个了解。
无论是市场是哪种需求，都需要拿出相应资源针对性的进行解决。这里的关键词是解决，可以满足需求的资源叫解决，否则就是无效资源。你可以认真分析一下你投入的资源是不是针对这些需求的？
如果你看过今日头条或玩过抖音，你会发现你搜了什么，马上推送给你的都是类似资源，一直到你看烦了为止。一个朋友曾经说过，看抖音就像皇上批奏章，仿佛全天下都在为你一人唱赞歌。
很多读书会提供的传统资源，第一是各种书籍，互换也好、借阅也好，总之一定是有一堆书；第二是分享，请个大神或小神来分享几次；第三是社交，一起吃吃喝喝玩玩乐乐，增进一下感情。这些资源实际上有多大用呢？
你也许提供了N多种书，可是客户说我本来就是读书困难症，这些书我也能买，所以你给我书没用。这个资源就是无效的；你请了大神来分享，听着是不错，可是听完觉得生活还是这样，再听几次，就觉得也许上网听还更省时省力；至于一起吃喝玩乐，不好意思，这个压根就不是我来这儿的目的；你找到一种速读法，保证学习者一周内读完一本书，可是客户说我能读完书，就是不知道读完后干啥。这个资源又有问题了。
所以，资源是用来解决需求，而不是用来堆彻的。
第三是使用路径层。
《细节决定体验》
从客户角度看，最好的办法就是绘制一张流程图，能够显示客户如何知晓、购买、接收和使用你的产品。
路径也叫分解。客户能看到他的使用路径吗？如果一个目标很远大，怎么达到呢？光给目标显然是不行的，你要是和客户说你读完一百本书你就可以成为我一样的达人，看似有目标，但是客户不接受啊，客户想的是我一年还读不了一两本，那得多久啊，还是算了吧。因此你还要告诉客户怎样可以完成这个目标。
比如，二战中德国要征服世界，如果将军对士兵说，去吧，我们一起去征服世界。那么士兵依然不知道要干什么。因为目标太大了，老虎吃天无从下手。所以德国将军们是这样规划的，征服世界的前提是先征服欧洲，征服欧洲首先要打败最近的法国开始，要打败法国就要攻克巴黎，要攻克巴黎就要征服比利时，这样就可以绕过马奇诺防线直逼巴黎，于是士兵明白了，我们的第一步就出兵比利时。这就是路径。
路径放到学习中就是成长地图。每一个人都有自己的偶象，他们会模仿偶象的行为动作，这就是成长地图的起步。很多人们一开始只能模模糊糊的感到自己的目标，完全不清楚努力的道路怎么走。这时候需要的就是你给与他们一个明确的成长地图。
比如在读书会，你要树立几个标杆，画出他们的成长路径，李某某，新入职一年，原来汇报工作总是被领导训不知所云，经过在读书会半年的学习，现在成了一稿过；王某某，半年前从主管新提拔的部门经理，管理方面全是小白，经过三个月的主题学习阅读，现在连老司机都来向他请教如何处理部门纠纷。
这样新人一来就会发现，哇，这就是以前的我和以后要成长的道路啊，于是他们就跟着走下去，而不会在呆了一段之后，就开始迷茫，开始怀疑我到底在做什么？这是我想要的方式么？
最后是触点感知层。
《细节决定体验》
宣传作为一种的营销手段，主要是彰显包括商品价格在内的产品价值定位及其存在局限性，这部分经常出现在产品宣传册的第一页，或广告的前15秒。不得要领的推销可能会失去甚至激怒客户。
前几天魔丸哪吒再次宣布延期上映时间至十月二十六日，从而使其成为上映时长最长的动画片，同时也是仅次于战狼2的国产电影。有人问哪吒真的这么好看么？我的回答是，那可绝不仅仅是好看，如果仅仅是好看可火不了这么久。
都说哪吒是中国动画片的抗鼎之作，不过曾经有一部动画片也被称之为中国动画片划时代的作品，它的名字叫《魁拔》。当我把这个影片告诉给朋友时，他们都茫然的问“魁拔”？“魁拔”是个啥？所以这部被业内评价极高、豆瓣得分长期超过九点的电影票房仅取得了几百万的票房，直接导致试图设计团队试图打造魁拔连续剧的雄心壮志灰飞烟灭。于此正相反，电影“小时代”从一至四，豆瓣评分从未超过六分，但是票房却个个过亿！口碑与票房差距居然如此之大。
魁拔赢得了口碑却得不到票房，小时代失去了口碑却赢得了票房，你现在再想一想好看不好看是不是“哪吒”成功的关键呢？
有人说魁拔与哪吒相比，什么都不差，就差在了主演的名字上；也有人说小时代与哪吒相比，什么都不像，就像在了主演的名字上。这一点点的差距就决定了观众是否会在第一次的接触时是否能被打动。我相信当你第一次听说魁拔时，也不会有任何买票的想法，而当你听到哪吒时，就会有一种贡献票房的冲动，无论你是00后、90后、80后甚至70、60后，这就是差别。
客户接解产品的第一印象决定了第一批种子客户是否会买单，而内容将决定他们是否会替你传播。这里着重说的是，如果没有第一步，以后的事都无从谈起。否则你的产品最多是叫好不叫座，但不叫座就赚不到钱，一切都是空中楼阁。
再看读书会，就这个名字而言，客户一接触的感觉就是“哦，一起读书的，我读书不行那算了吧”。一下子就把很多潜在的客户拒之门外了，如果叫职场人学堂呢？
通过分析我的朋友想了想说：“我明白了，读书会的问题首先在于客户需求分析出了问题，读书不是需求，解决问题才是需求。”需求的问题又引发了资源问题，提供书和聚会是无效资源，真正的资源是提代一种学习方法；然后的问题就是路径不清楚，参与者不知道自己的成长地图是什么，参加了几次就迷茫了；最后就是触点问题，读书会的名字就是个大问题，因为读书不吸引人，吸引人的应该是通过读书解决问题的方法。
于是他的读书会改名为“职场成长沙龙”，每一期活动还会进一步细化为“新人成长沙龙”或“管理者成长沙龙”。
产品体验是一门学习，起源于营销，但不仅限于营销人可以用，其实任何一项工作、一件事、一个人都可以当成一个产品，是产品就有体验。最后我们来互动一下，回忆你最近的一次逛街、吃饭或者购物，有没有什么产品是通过这四个环节来打动你的？请发到评论区我们一起讨论一下。
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