电话线的另一端
“你有一个光荣的名字，叫学生募捐者。你要牢记身上光荣的使命，那就是替学校筹资。”经理瞄了一眼培训纲领，语速飞快地说。
这句话的弦外之音，她没有提到。但我心知肚明，我在这里的作用只有一个，那就是榨干客户的钱。我说的客户，是电话线另一端的听众，即与我同校毕业的校友。那个所谓的光荣使命，就是通过巧妙的说话术，让听筒外的校友缴械投降，掏出腰包捐钱。原谅我的直白。也许我把体贴细致的话，都在电话里说完了。
夏初，我决定留校打暑期工攒钱，在呼叫中心上班。这份工作美名“学生募捐者”，具体职责就是打电话给毕业的校友，对其进行道德绑架，让他们对母校捐款。十一美元的时薪，在人烟稀少的郊区校园里，算是高薪了。
我如期来到呼叫中心，接受培训。经理是一个典型的美国南方女人，有服帖的金发和尖细的嗓音，一开口就散发出美式的眉飞色舞。我想她从小到大，应该没有少听政治家的宣传广告，或许她天生就有一手喊亮口号的功夫。她说，“记住，你们在校友手里拿到越多的捐款，就说明你为学校做出了越多贡献。”两小时长的培训里，她从头到尾对“钱”只字未提。
为了成为一名合格的“募捐者”，我要掌握的第一步，就是让拨下通话键的听众放松警戒。在专业术语里，这是“培养感情”。经理把我们该严格遵守的程序整理成了厚厚的一本“呼叫指南”，以备忘词的时候参考。当校友说了第一声“喂”的时候，我会甜甜地开口说，“您今天还好吗？我是来自母校的某某，想和您交流经验。”接下来，我会如此发问，“您在校时最喜欢的一节课是什么？最喜欢的角落在哪里？”
我还会尽量地讨好对方，让对方有产生共鸣的感觉，并兴奋地说，“我也喜欢！数学系的课最好了！”然后，为了保证时效，我会直入主题地说，“目前学校正在为了提高排名而筹款，如果您爱母校的话，请帮帮我们。”
经理再三强调，每通电话里最关键的环节是“三问”。能捐一百美元吗？五十美元呢？二十五美元呢？
“每一通电话，我都会和另外两个监督员监听。如果我没有听到你的三问，你就会被记上警告，超过三次就请走不送，”她说着，脸上挂了不变的微笑。这是她的职业病使然。她曾在培训里反复说，“打电话的时候别忘了笑。科学显示，上扬的微笑弧度会让你的声音更甜美，对方会更愿意掏钱。”
上班的第一天，我提前十五分钟来到了呼叫中心，在镜子面前练习了好几遍微笑，尝试了不同说“你好”的声调。时钟瞄向了整点，我戴上耳机，点开屏幕上的呼叫系统，眼前闪过一张超过三百个姓名的列表。为了保证工作效率，高度自动化的呼叫系统会在每一通电话结束的时候自动跳到下一个号码，省下了手动输入号码的时间。遇到了忙音，系统会在三秒内跳转。价值十一块美元的一小时，被填满得不留任何缝隙。
“喂？”第一声回应来得那么突然，对方是一个中年的男声。我马上摆起了职业微笑，对照着指南里的台词和他介绍自己，培养感情。我赞美他目前的律师职业，给予他在纽约生活的认可，同时不忘了穿插 “太棒啦，天啊”等美式欢呼。经理戴着监听的话筒，朝着我的方向竖起了一个大拇指。
等我开口道“母校正需要您的捐助”，这个温柔的男声突然大吼，“去你的母校！我恨这个大学！”
我被这一句粗口抛得愣在原地，口生结巴。他打破了我的计划，我只好回应，“不好意思打扰了”，按掉了通话。这时，经理走了过来，语重心长地跟我说，“你是新人，这样处理我可以原谅你一次。以后，若是对方有任何反抗情绪，你一定要压住挂掉电话的冲动。你可以说一些‘不要忘恩负义’这类的话，让他们感到内疚，明白了吗？”
我点点头。系统没有等我调整好话筒，马上跳转到了下一条号码。三个小时的呼叫时间，在书面上看并不算过分。而我感觉却像度日如年，每一分钟都像针扎一样痛苦。我接通的名单，列出的是四十到五十岁的中年校友，这个人群大多数已经成家立业，有不错的收入，在美国东海岸的大城市扎根。运气好的时候，我会遇到一个温和的声音，打断我说，“看你勤工俭学也不容易，我捐三十美元吧。”运气差的时候，我会遇到一个不耐烦的声音，恶意满满地在电话那头吼一声粗口，挂掉电话。有时候，我还会戏剧性地听到一个拿起听筒的太太，声泪俱下地说，“不要再破坏我们家庭了，我求你！”
我意识到，在和陌生人接触时，尤其在通话这种不用面对面的场合，人的本性是表露无疑的。我也很想相信，人心本善，尤其是一表人才的成功校友。在经理语气飞扬的培训里，在一表正经的指南里，我在做一份光荣的工作，像讨好投资人一般鼓励校友回报母校。而在现实里，电话那头的愤怒，无奈，被日常生活里被压抑的情绪，在听筒里暴露得一清二楚。在电话里和陌生人发火，不需要负任何责任，人们得以为所欲为。
呼叫中心的轮班制是三小时，为了多赚钱，我和上班的同事会待够六小时再走。每天六个小时的呼叫，变成了一场观察众生相的练习。接通电话的，有刚刚为人父母的年轻爸爸，略带抱歉地说，“我真的拿不出钱”；有刚刚搬到另一个城市的上班族，说“最近真的手头紧”；有当了四个孩子外婆的妇女，说“看你也不容易，给你五块钱”；最平常的，是连一句解释都没有的挂掉话筒，剩下一穿空洞的忙音。三秒后，系统再次跳转。
最幸运的一次，我拿到了一百美元的捐款。对方是一个当时在浇花的家庭主妇，在拿起听筒的一瞬间，就热情地和我分享了她在校园度过的八十年代。我们从同一个艺术史部门毕业，认识同一个法国文化学教授，还住过同一个宿舍。一切进行得都完美如期，我在她甜美的声声回应里，第一次在这个岗位上收获了满足感。她像交朋友一样，连连问我，“你的打算是什么? 你要到哪里去？”
好不容易遇到一场真实的对话，我的心是激动无比的。还没等我回答，经理走来了我的方向，用手掌和指尖摆出了“暂停”的手势，暗示我不要再浪费时间，直接要钱。我聊得兴奋，忘记了培训里的“五分钟”命令，即无论是培养感情、鼓励捐款、还是收费过程，每一个紧紧相扣的环节都不能超过五分钟。十一美元的时薪，不是让我来聊天的。于是，我话锋一转，向这位同系校友提起了捐款的事宜。没想到，电话那头的她哈哈大笑，说，“其实你一开口，我就知道你的招数了。我以前就是在这个呼叫中心上班的，这么多年过去了，你们的台词还是一样。”
我尴尬地笑了笑。她接着说，“这个工作真的不容易。看你这么卖力的份上，我给你一百美元。不过，请把我的名字从单子上划掉，好吗？每天打来真的很烦。”我说好，记下了她的银行号码，道谢后，把她的信息删除了。理论上，我是不允许这么做的。每个校友，用经理的话说，都有无限重复利用的价值。我这么做，是用了私心。
印象里最深刻的一次通话，是一位老爷爷，七十年代的校友。接起电话的一刹那，我便感觉到他沉重又缓慢的呼吸，似乎我在一个不恰当的时刻打进来了。我问，“您还好吗？如果不方便的话，我可以改天打给您。”
那个苍老的声音回答我，“不要挂，我还好。我很高兴有人打给我。”
这样的回答，我也不是第一次听到了。有许多六七十岁的空巢老人，散布在美国空旷的各地乡村，也许就这样日日夜夜地守在沙发上，盯着电视，盼望着电话铃的响起。那个声音继续说， “我真的很高兴，你在这个时候给我打电话。我的太太去世了。”
“很抱歉，真的，”我说，一边回答一边转头看经理是否在附近打转。我多么希望，能给他比五分钟多那么一点的陪伴。老爷爷继续说，“我们在一起四十多年了，就是在这个学校认识的。当时我学商，她学历史，后来毕业我们就结婚，有了五个孩子……”我在听。他接着说，“你知道吗？当我们在一起的时候，学校里还没有湖上的那座桥，男女要分开上课。我们的结婚典礼，就在科学楼旁的教堂里。”
我一边听，一边心酸地想，这通电话我是打不下去了。跟一个老伴刚去世的老人索取金钱，我于心不忍。经理回来了，她看我一直不开口，眼神怀疑地走来，检查我的通话时长。屏幕上清楚地显示着：十三分钟。
我还没有开始我的三问。经理给我使了个眼色。我的内心挣扎极了。我咬紧了嘴唇，手洽了一下自己，开口道，“请问，您今天能捐助100美元吗？”电话那头楞了一下。“什么？”他问。
我闭上眼睛，把早已烂熟在心的台词在嘴上过了一遍，再紧接着问一句，“那50美元呢？”对方似乎还没有反应。我做最后的尝试，“那25美元呢？”电话那端沉默了一会后，他说好。等付款的程序结束了，我说了一句，“对不起。”
我没有按惯例把话筒交给经理，让她用千篇一律的客套话致谢。挂上电话后，我按下了暂停，走出了呼叫室。经理奇怪地看了我一眼。
掐指一算，距离呼叫中心的关门日期还有五天。我独自站在呼叫室的走廊里，趴在栏杆上往外面的林子望去。我有五分钟的发呆时间。林子里树木葱茏，夏意重重，等我下班了，我想来这里走一走。我想起很多听筒外的声音，丧妻的老爷爷，每天浇花的主妇，忍受丈夫出轨的太太，和还在挣扎于城市生活的年轻人。我还想，以后，我再也不会到一个呼叫中心工作了。
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