小处不可随便

公众服务机构，是代表政府或企业与老百姓打交道的地方，其工作人员的工作方法、态度及其质量，直接关系到人们对这家机构的印象和评判。集团公司职工总医院，是集团公司内部从事医疗卫生服务的专业单位，全部业务无一例外地服务于老百姓，是集团公司对外展示形象的一扇窗口。

近期，我因病住院治疗，才算是对职工总医院有个大概的了解。过去，虽然有时来医院进行检查，因为身份不同，看待问题的角度有所不同。而此次以患者身份住院半月，不能说是贴近生活、贴近现实，也可以说感触到的都是常态化的工作，水分较少。尤其是职工总医院也属于向社会移交的服务机构，在经营环境变化的情况下，更应该把握和了解患者的关注要点、思想动态，以期在与市场接轨过程中少走弯路，树立最佳形象，逐步打造成为河西地区首届一指、具有省级医院优势的医疗服务机构。

作为一个患者，我对医院的业务管理工作是个外行。总的感觉是，硬件设施堪称一流、规模超过市中心医院，加之目前省级重点医院均地处汾河以东地区，而太佳公路连通晋西北地区，属于医疗资源贫乏的区域，职工总医院地处要冲，具有优越的区位优势，只要业务管理水平上去了，向更高目标迈进不能说是没有任何可能的事情。但从患者的角度出发，我认为职工总医院应在以下几个方面进行改进和加强：一是注意窗口形象。如挂号、预约等各类窗口，每天还未上班就已排起了等待的长队，随着时间的流逝，患者的心理状态也会发生变化，尽管未到上班时间。而上班时间一到，如果呈现在患者面前的是这样一种情形：工作人员打水、泡茶、喝上两口，谈天、说地、撇上几句，浇花、松土、摆弄一阵，开机、运行、埋怨一悉……你可要明白，窗外排队的人群中有的一大早就已忍饥挨饿、饱受病痛折磨等候在此处，他们的心理承受能力可能已处于低位，遇个火星就有爆炸的危险。如有加塞插队现象发生就可能瞬间暴发出来。二是注意服务态度。对于患者来说，医院是个比较陌生的地方，各种规定和相关常识知之甚少。面对这方面的咨询，工作人员要热情接待、耐心解释，切不可置之不理或随便打发。就是不能办到也要晓之于情、动之于理，不能让患者揣着“疙瘩”离开。有句成语叫做“狗恶酒酸”，以恶狗看门从而使好酒难以出售的故事，讲了一个治国治企的道理。百年老字号之所以长盛不衰，热情待客是其基本要义，买卖不成仁义在，顾客下次还会再来。虽然说我还算有点文化，具备一定的接受能力。但此次CT检查技师预约时未完全讲解空腹要领，我也少问一句。结果在第一天检查未果、第二天再次检查时，因未喝水没憋起尿来，又耽误了两个多小时。由此，才明白空腹不等于不能饮水，而且有时还得大量饮水。三是健全完善寻呼体系。检验部门分别布置于医技楼的一、二、三层，每个科室前都安装预约等候系统，对患者来说非常方便，能够及时知悉自己的排队位置情况。但对于分别做多个检查、需各个楼层来回奔波的患者来说，却极不方便。应在每一层设置一个集中的预约等候系统，使患者能够及时了解各科室检查情况，而不至于像无头的苍蝇到处乱撞。我的多项术前检查，就是在检验部门检查三天时间才全部完成（未包括病房送检项目）。四是要建立透明体系。现在因医疗纠纷而产生的医闹现象十分猖獗，给医疗单位和社会带来干扰和冲击。产生医闹现象的主要根源在于医疗服务体系不透明，别看一个小小的红包能够有钱买得鬼推磨，可它破坏的是整个医疗单位的诚信体系，是引发医患双方矛盾的直接原因。不能在解决以药养医问题初见成效的基础上，对吃拿卡要现象听之任之或挣一只眼闭一只眼。

话说千言，书回正题。就是：小处不可随便。