产品即人性｜体验升级之路

创新设计 | 腾讯用户体验设计中的精益之道

■核心书摘

《在你身边，为你设计》介绍了腾讯核心部门——用户研究与体验设计部（CDC）的工作法则。腾讯在十四年的产品研发中，积累了大量用户体验设计的思考和方法。通过这些方法，你也能准确的了解用户需求，设计出懂得用户心思的产品。

产品即人性｜体验升级之路

■适合谁读

· 想增强产品体验与用户黏性的产品经理

· 想提升自己消费意识的用户

· 设计专业的学生和从业者

■关于作者

腾讯公司用户研究与体验设计部，简称腾讯CDC。负责多个腾讯重点产品的体验设计，如QQ、腾讯网、QQ音乐、腾讯视频等。

学什么？如何设计出属于所有人的产品

说起好产品，你会想到什么？iPhone、微信，特斯拉汽车…？回忆一下，是不是第一次见到这些产品时你就被打动了，而且念念不忘？

一款产品能否成功，在最初的定位阶段就已基本确定。对于设计师来说，如何才能迈好这决定性的第一步呢？腾讯认为设计应属于所有人，意在为所有人使用。

在今天的文章中，你将看到腾讯用十四年时间迭代出的4条用户体验法则，以及他们是如何将微信、QQ打造成生活必需品的。掌握这4点，你就能设计出自带情感、触发共鸣的好产品。

你还将发现：

· 如何保持好的创新方向感；

· 为什么说设计本身是一种沟通；

· 为什么设计产品不能从商业价值角度出发。

设计产品要照顾所有用户群体，才能有更多用户

设计要体现出对所有群体的关爱。腾讯的设计其实体现了许多人道主义关怀的因素，它的设计是面向“任何人”的，也就是说，无论是老年人，还是年轻人，无论是健全人，还是残疾人。针对残疾人（失明者），对QQ的操作按钮进行分组，方便他们按照语音提示进行寻找，建立输入验证码的白名单，免去他们因视力原因而造成的输入验证码的不便。针对老年人，做到设计界面清爽简洁，字体可以调大，操作尽量简化和需求可视化，使得年长者更容易记忆。

儿童，注重文案的语言简洁和图文并茂，并且对于自闭症儿童开发创新产品，如“A Sunny Day”的App，引导他们与机器进行交流。这些就是“无障碍设计”理念的体现，也是极少数互联网公司能够做到的。它的理念是可以让盲人感受到世界的阳光，让父母祖父母一代同样感受到网络，也让孩子成为网络的新一代，让所有人都可以肩并肩，看到同样精彩的网络世界。

设计过程中要体现出用户价值与商业价值的平衡。用户价值与商业价值之间的矛盾问题是多方面的，也体现在各行各业，而从长期来看，如果单纯以商业价值来考虑产品设计，最终会发现，用户根本不会接受这种方式。

那么，怎么去挖掘它们之间产生矛盾的根源？最常见的几种错误是：大杂烩式界面，不符合需求的场景，主次颠倒，广告骚扰。比如，在新闻栏目的首页生硬地安置邮箱入口，希望以此来获得更大的邮箱注册量，这种不符合场景需求的设计，最终的结果不但吸引邮箱注册的希望会落空，或许还导致用户放弃这个新闻网站的浏览习惯，原本期望的商业价值反而会因为过分地追求商业价值而大大受挫。

这一点我们从百度网站的首页设计可以有最直观的体会，百度之所以能够成为最成功的搜索引擎，与它首页的极简主义设计给我们带来的搜索便利不无关系，如果它的主页常常出现广告，则一定会丢失大量的用户。

反面典型就是比百度更早的门户网站也是搜索巨头雅虎，在它大而全的首页中，你很难分清什么是重点，它什么都想要，结果是什么都没有拿到。

产品创新要采取小步快跑的方法

其实，很少有所谓一步到位的划时代创新，任何一个创新都是建立在已经存在的事物的基础上渐进发生的。腾讯内部有一句话，叫“小步快跑”，这句话原本是用来形容功能迭代，但是在创新上一样适用。很多创新都是来自于用户场景的细微观察，非常小的改进都会带来巨大的效用。

在最开始，QQ中只在头像的底端做了已购买服务的显示标记，比如黄钻，绿钻这些功能，只有购买了才会显示出来，那么，没有购买的人只有上了官方网站或者看到某个好友购买了这个业务，才会知道这个付费业务的功能。于是业务部门提出了一个问题：怎样才能更好地推广这些付费业务。

许多人的第一反应一定是使用广告，但是广告首先是投入成本巨大，还会占用有限的页面空间，更重要的是从看到广告到开通业务这个路径太长，链条容易断掉，也就是说很多人并没有这个时间或者只是懒得去看广告。

这时候，CDC团队的价值体现了出来，他们在头脑风暴之中灵光一现，创造性地将所有付费业务标识全部放在QQ头像的下端，区别是没有开通的业务全部用灰色标记，已经开通的业务则是点亮的彩色，这样一来，QQ用户就能轻而易举地在头像底端看到所有的功能，从而选择自己想要的功能。这个小小的改进，对于业务的拉动量是非常巨大的，至今都无法估算其带来的直接经济价值。

过于急功近利、急于求成，造成创新与改革失败的反面例子在历史上也有很多。北宋王安石的变法就是这样，在短短数年间将十几项改革全面铺开，而且在推行新法的过程中不顾客观实际地“一刀切”、“一哄而上”，最后在吏治腐败，官商勾结等因素的共同作用下，变法走向了失 败，最终损害的是百姓利益，国家也不堪折腾，国力迅速衰弱。

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王安石明知改革应该“缓而图之，则为大利；急而成之，则为大害”，却在变法中操之过急，所以朱熹评价王安石变法时说：“介甫之心固欲救人，然其术足以杀人”，介甫就是王安石，他的出发点是好的，但是办法不当，结果就与杀人无异。

所以在做创新的时候，要想到用户的使用习惯和接受能力，太大的变化往往会让用户不适应，如果想要实施一个大的创新的时候，最好把它分解成为很多小的创新点，逐步拆解开来做，如果用户反映良好，则继续做下去，如果用户并不买账，那么就要尽早止损，防止过大的损失。重要的是要保持好的创新方向感，一步一步地做局部创新。

在产品开发中不断与用户互动，才能了解真正的需求和反馈

用户的研究不是一项工作，而是一种态度。“全民CE”在腾讯是一个人尽皆知的概念，CE因为包含用户研究、市场研究、数据挖掘和客服等多重含义，所以很难用一个中文词来表达，在腾讯内部一般直接称为CE或叫做“用户导向”，也有译为“用户经营”的，“全民CE”已经成为腾讯产品研发链中重要的一部分，公司内从产品经理到设计师，从前台开发工程师到后台开发工程师，从运营经理到测试的各种角色，在产品的研发和运营过程中都不断地和用户进行互动。

腾讯一直把“一切以用户价值为依归”作为经营理念，并使这样的理念一直贯穿在员工的产品开发和设计中。思想的引导固然重要，实践中的运用更是不可或缺。市场分析，数据挖掘，焦点小组，用户观察，问卷调查，眼动仪测试等方法，都被广泛地应用在腾讯公司的产品设计中。腾讯常常邀请用户参加各类产品的测试，还会安排产品开发者和测试同事作为参照组进行测试，最终将用户的反馈和产品团队的思考相对比，为产品带来更多的灵感。

然而，如何保证用户研究的信度和效度呢？又如何真实评估客户对于产品的满意度呢？本书中有着详细的数据搜集，数据整理以及与用户访谈的技巧等方法，在这里不再一一进行分析。腾讯的产品设计过程则是一直坚守着这些原则和方法，才做到了真正地与用户沟通，有效地了解用户的需求和反馈。

所以说，设计本身是一种沟通。我们在进行沟通的时候最开始最需要的是什么？当然是视觉。视觉被视为人类非常重要的感知能力，人类至少有70%以上的外界信息是经由视觉获得的。

和人与人的交往首先会“以貌取人”是一样的道理，产品的视觉定位促成了人们感知能力的延伸，视觉风格的设计决定了在一开始人们是否会选择继续使用，因此，我们可以说，设计的根源是视觉注意力，视觉风格设计通过形象示意，细节描绘，色彩渲染等微妙的手法把理念和情感传递给用户，与用户建立起特有的沟通方式。当设计能唤起目标用户内心中的共情，获得他们的价值认同的时候，这才是一个成功的设计，也是一次成功的沟通的建立。

比如QQ音乐，当早上被启动的时候，界面会出现金色的阳光洒向云海，当音乐响起，这幅画也同时在告诉我们，又是新的一天，加油，我与你同在。这样的正能量和心境，正是我们在早晨去上班的时候所需要的。

还有网易云音乐的每日心情乐签，每天根据心情和用户爱好，通过大数据为客户量身定制匹配用户口味的音乐和歌曲！增强用户粘性！

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而在深夜的时候，打开网易邮箱，会看到一句“朋友，夜已深，城已静，人未眠，早些休息”，会给深夜孤身工作的人送去难以比拟的内心的温暖和情感慰藉。

又比如，在圣诞期间，摩拜单车也推出了开锁时的圣诞铃声，也给人带来不一样的体验。情感的共鸣是至关重要的，哪怕只是一瞬间，都会给用户带来不一样的感动。而一些成功的企业，往往都是很用心地做好了这一点。

除了把握大的原则之外，设计中还要注意一些技巧。减少常见任务的步骤，隐藏危险的功能（如删除），仔细地引入高级功能，使设计更易于记忆等等。

在信息爆炸的时代中，这些设计原则都是从用户体验的角度考虑，来设计一种有生命力的产品，唤醒用户的眼睛，同时又告知他们的心。

好设计是在不断修改中产生的

一个小的设计工作室或许不需要什么规范的管理依然可以运作良好，但是，随着团队的成长，管理也面临着诸多问题，一套有效的管理模式在实际工作中则是至关重要的，因此，在流程上，组织架构上，管理上需要一套成熟的方法，才能真正源源不断地做出好的产品，在方法与流程上做好控制，才不至于出现设计流程上的混乱。

设计流程与工业生产流程是不同的。工业流程是线性的，而设计流程往往是多重迭代甚至是交错进行的，这对于设计流程的敏捷性提出了更高的要求。因为一个产品的设计往往是反复升级，持续改进，设计周期也相对很短。我们在平时对于App的使用就可以体会到，产品的升级是非常频繁的。

其实，在整个设计过程中，真正设计的工作只是占一小部分，更多的内容在于如何通过评估和修正使得设计达到客户预期的目标，也就是说使设计产生其应有的价值。因此，设计没有对错之分，一个好的设计，一定要在与客户的需求碰撞与评估的过程中不断地调整和修正，最终将概念转化为价值。

腾讯的CDC团队是将设计流程嵌套在产品项目开发之中，作为项目开发的一个环节。因为设计都不是独立存在的，从项目的整体层面来进行设计，才会更加符合项目运作的预期。

CDC团队的设计流程主要分为5个部分：需求分析，概念设计，设计初稿，详细设计，测试。在需求分析阶段中会进行头脑风暴和详细的调查；在概念设计的阶段则会对用户特征进行分析，为设计初稿提供依据；测试的阶段是对产品进行验证，对项目的设计进行评估，并对项目进行规范整理。

敏捷设计，帮你抢占市场先机

回归互联网时代，我们的产品大都具有适时在线的特性，需要在不断的迭代与蜕变更新中探索和挖掘用户的品味与需求。那么，如何做到既快速响应基于用户需求的变更，又可以成为精品的设计呢？答案是敏捷设计。在这里，通常运用的是“迭代—增量”的设计思想，即适当控制设计在每次迭代中的设计量，精细化设计的颗粒度，这与我们前面所讲到的渐进式创新是一样的道理。在不断地用户反馈中明确项目目标，最终做到真正实现以用户价值为导向。

在互联网产品的设计过程中，“时效性”也是非常重要的，一个需求或许在半年甚至三个月后就已经过时，因此，更早更准确地展示出自己的设计，即使是半成品，也是非常重要的，如果延迟太久，设计师的辛苦劳作或许就变成了无用功。因为产品经理或开放工程师有可能设想的与设计师的作品并不一致，或者即使他们会认可设计的成果，但是依然要做出需求变更，因为市场需求已经变了，必须要求新的设计作品。

■总结

虽然企业大都会将“以用户为中心”挂在嘴边，但是在实际工作中，我们经常会听到“用户研究投入多，耗时长，还没用”的抱怨，这种问题出现的原因一般在于，用户研究，往往难以估测其产生的实际经济价值，即使设计出来了，用户并不能马上体会到有什么地方不同。

而实际上，每个人在体验服务的过程中因为设计的便捷而节约了几秒钟的时间，那么数以亿计的人在使用QQ或者微信，一共所产生的时间效益将是一个非常巨大的天文数字；同时，用户在使用产品的过程中所感受到的设计情感交流和找寻到的情感认同与归属，也在创造着巨大的社会效益，这些都是难以估量却又至关重要的。

同样难以估量直接价值的还有企业文化、品牌建设等企业建设活动，这些活动所带来的价值往往是长久的，甚至对于一些企业来说还成为危机中的拯救者。因此，这些“难以估计价值”的建设活动一直在不断地被实际应用着，并且，这些活动也会在未来创造更多的价值。

恭喜你和子易一起读完了你生命中的第145本书，希望今天的内容能给你有益的启发。

金句——只有潜心站在用户的角度去做设计，才能设计出真正感动用户、让用户产生共鸣的优质产品！

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