从一则护理服务投诉引发的反思

一无戒365训练营极限挑战第48天

从一则护理服务投诉引发的反思

那是一个周末，我作为一名骨科护士长，接到行政总值班电话，我们被投诉了。

原因并不复杂，一位入院两天的病人陈叔，在住院过程中，因工作流程及沟通不到位的问题，对我科护理人员意见很大。投诉的家属是陈叔的儿子小陈，学法律的。

我当即和陈叔及小陈进行沟通。和小陈进行了将近一个小时的沟通，小陈的不满可以归纳为三点：一是护士说话难听。二是检查排队时间过长。三是药班护士让病人自己取药。针对小陈的问题，我充分理解了陈叔和小陈的不满，并尊重小陈投诉的正常权利，对科室药班工作流程、医技检查的注意事项进行了充分解释，提出了科室的处理意见：首先让药班护士向陈叔道歉，周一我带领全科人员再次道歉。另外与医技科室主任沟通，尽量减少上午时段等候时间，合理安排病人检查，并将等待时间充分告知病人。科室设立意见箱，给病人提供合理的反应问题的渠道。最终，我的处理获得陈叔和小陈的认可，他们将投诉撤消。

如此简单的一个服务投诉，本没有拿出来讨论的必要。但由此，我想到了如今的医患关系，想到了我们面对的病人群素质在不断提高，而我们自身的认识仍不肯转变之误区，想到了我们仍将要面对的医疗环境，觉得还是有必要谈一谈护理服务的。

医患关系越来越深入艰难的境地，一方面是人们的需求水平在提高，如习总书记所说，国家的基本矛盾已经转变了，人们对美好生活的需要正在飞速提升，而发展的不平衡不充分，就造成了人们需求得不到满足。涉及到医院，人们如今的需求是医院既要医术高明，还要医德高尚，还要医院环境洁净舒适。医院的现状呢？医生是要十年二十年才能修成正果的，这十年里，他靠什么修炼？医德高尚是可以要求的，但医生也是人，他也有七情六欲，他也为老婆孩子苦恼，他的责任心也会因为劳累打折扣。你可以说，那当医生就该怎么怎么样。应该的事情多了，当官还不该贪腐呢，老师还不该要求补课呢，公务人员还不该推拉扯皮呢。所以，总会有达不到人们高标准要求的医生，对吧？这个矛盾被媒体放大，毛孔毕现，每一只螨虫的触角都被看清楚的话，那就只看见了丑陋，看不见任何正常的皮肤了。所以，我想，如果想要医患关系和谐，自然离不开医与患双方的共同努力，医生自当竭力为患，努力提高自己的技术。患者也要理解医生是正常的人，他不是神，要给医生一些理解和支持，才能让他安心地做生命的保护神。

说到技术，其实外行并不知道，医生是如何提高技术的。做为内行，我可以负责任地告诉大家，医生为了提高技术，真是蛮拼命的。他们大部分时间用来手术，所有的空闲时间，都会用来看手术视频，看药物手册，看各种专业书。他们甚至没有时间陪父母妻儿，却必须有时间用来学习。科室派出进修的频率也很高，基本每年一个医生外出学习，周期是一年，而三至五年轮一遍以后，再进行一轮。因为医疗技术的发展是飞速的，五年不学习，就会落伍。他们的压力，比任何一个岗位的压力都要大。

患者的素质在提高，也是需求提升的关键。人们的素质提高，所以维权意识也提高了。放在以前，患者不满意，会忍气吞声，因为没有网络，没有多媒体，没有那么多记者或是电台。如今不同了，老百姓可以利用多种渠道发声，这是文明的标志，代表社会进步了。如果我们医务工作者不进步，那就只有被动挨打，挨投诉的打，挨被黑的打，挨舆论唾弃的打。所以，越来越多的医务人员也意识到了这一点，开始转变。我们也该有危急公关，有营销策略，有医疗舆论。

再说医疗环境，其实医患矛盾现状，不是医院的责任，这是共识。可是，人们仍然会把怨怼发给医院，因为医院是他们面对的主体，而国家政策不是。医院必须自负盈亏，就是他得挣钱养家，挣钱就得走商业路线，难免有被大众抵触的方式。可是，如果医院不挣钱，拿什么发工资？不发工资哪里找医生给大家看病？培养一个好医生需要十年，医生终于有资本讲条件了，你让他奉献，他就走人了。人才流失严重的医院，甚至一个科室崩塌了。所以，医疗环境问题，不是医院的问题，代制度受过的却是医院。

由一个小小的服务投诉，总要吸取一些教训。年轻的医务人员，要汲取的教训，该是学习濡养自己的学识，提升自己的品格，更要学会常常去帮助，总是去安慰的人文关怀理念，才能适应这种医疗时代的变迁。

临床工作了二十年，也盼望着未来，是有着斩新气象的二十年。愿与诸君共同为之不懈努力。